中移動(dòng)北京分公司實(shí)施SP“先退費、后查證”措施
2010/07/07
為迅速、有效地解決SP夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)消費透明度低、客戶(hù)被不知情定制或惡意定制等費用爭議問(wèn)題，切實(shí)改善客戶(hù)感知，減輕一線(xiàn)服務(wù)壓力，自2010年7月1日起，集團公司在全國范圍內全面實(shí)施夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)收費爭議投訴“先退費、后查證”措施。
各位尊敬的中國移動(dòng)合作伙伴：
為迅速、有效地解決SP夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)消費透明度低、客戶(hù)被不知情定制或惡意定制等費用爭議問(wèn)題，切實(shí)改善客戶(hù)感知，減輕一線(xiàn)服務(wù)壓力，自2010年7月1日起，集團公司在全國范圍內全面實(shí)施夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)收費爭議投訴“先退費、后查證”措施。現將有關(guān)事宜通知如下：
一、“先退費、后查證”措施涵蓋的業(yè)務(wù)范圍
“先退費、后查證”措施適用于全網(wǎng)和本地的包月類(lèi)、點(diǎn)播類(lèi)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)。
二、“先退費、后查證”措施的適用條件
(一)立即退費的適用情況
遇客戶(hù)投訴夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的收費爭議(包括用戶(hù)撥打10086客服熱線(xiàn)、通過(guò)營(yíng)業(yè)廳值班受理人員等方式)，應立即進(jìn)行退費處理：
(二)“雙倍返還”的適用條件
符合以下任一情況，在立即退費的同時(shí)，對于后期查證多收或錯收的費用應予以“雙倍返還”：
1、經(jīng)核查確因計費錯誤、人工操作錯誤，以及自身或合作伙伴不規范定制行為而多收、錯收的費用。
2、無(wú)法提供客戶(hù)主動(dòng)使用業(yè)務(wù)記錄的(包括客戶(hù)主動(dòng)發(fā)送短信或通過(guò)網(wǎng)站定制、點(diǎn)播SP短信業(yè)務(wù)的記錄;退訂指令、錯誤指令、幫助指令、客服指令均不能視為客戶(hù)主動(dòng)使用)。
3、在不同系統采集點(diǎn)采集到的網(wǎng)絡(luò )流量或計費信息不全或沖突的。
三、結算處理
凡給用戶(hù)單倍退還和雙倍返還的費用，全部由SP等合作伙伴承擔，在與其結算中予以扣除，一律不予結算。
請各位合作伙伴知曉，并做好客戶(hù)解釋工作。
中國移動(dòng)北京公司數據業(yè)務(wù)部
2010年7月1日
北京移動(dòng)
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