在線(xiàn)客服向虛擬呼叫中心邁進(jìn) TQ引領(lǐng)行業(yè)
2010/06/18
電子商務(wù)的困惑
這幾天，孔建華經(jīng)常在電腦前面陷入沉思，盯著(zhù)公司制作精美的網(wǎng)站頁(yè)面和辦公桌上的銷(xiāo)售分析報表：為什么花了大量人力財力的的網(wǎng)站平臺卻幾乎沒(méi)能為公司創(chuàng )造銷(xiāo)售量？
半年前，孔建華為了突破公司實(shí)體店鋪展的資金和地域限制問(wèn)題，建立公司網(wǎng)站開(kāi)始網(wǎng)上銷(xiāo)售模式，然而幾個(gè)月過(guò)去了公司網(wǎng)站創(chuàng )造的銷(xiāo)售卻不到實(shí)體店的零頭，公司網(wǎng)站的流量也不小甚至還說(shuō)得上是不錯的。孔建華按捺不住的焦慮。
轉變銷(xiāo)售思維
國內很多電子商務(wù)企業(yè)都遇到類(lèi)似孔建華的困惑，絕大多數采用傳統運營(yíng)模式的企業(yè)在將納入電子商務(wù)領(lǐng)域時(shí)都會(huì )遇到這樣的問(wèn)題，他們深受傳統的實(shí)體銷(xiāo)售模式影響，甚至很多的新生互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)企業(yè)也有傳統實(shí)體銷(xiāo)售模式的慣性思維。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，公司展出的是商品的圖片資料和介紹的文字信息，顧客無(wú)法看到實(shí)體，因而沒(méi)辦法給予充分的信任，顧客需要通過(guò)溝通來(lái)消除疑慮，確保自己買(mǎi)到合適的商品維護自己的權益。另外公司在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中無(wú)法像實(shí)體銷(xiāo)售那樣通過(guò)觀(guān)察顧客的言行來(lái)判斷客戶(hù)的購買(mǎi)偏好和有效需求，因而無(wú)法有針對性的向客戶(hù)展示和推介其需要的信息。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下積極有效的溝通是獲得訂單的最重要因素，沒(méi)溝通就沒(méi)有成交。因此解決溝通問(wèn)題是關(guān)鍵，其次客戶(hù)關(guān)系的維護和積累，再次是線(xiàn)上推廣效果的統計評估。綜合解決這些問(wèn)題的才能真正的樹(shù)立起網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)新思維。
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)解決之道
據權威調查機構艾瑞的《2009-2010年中國獨立電子商務(wù)網(wǎng)站研究報告》顯示目前國內電子商務(wù)網(wǎng)站在線(xiàn)客服普及率僅為16.2%，目前電子商務(wù)企業(yè)整體的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)意識不強，隨著(zhù)有網(wǎng)絡(luò )生活習慣的80、90日漸成為社會(huì )消費的主導力量，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)意識的覺(jué)醒將意味著(zhù)先一步搶占商機。
目前國內已經(jīng)有數家比較專(zhuān)業(yè)的在線(xiàn)客服提供商，國內最早的TQ在線(xiàn)客服系統軟件以國內綜合評價(jià)指數第一獲得艾瑞調查報告推薦。
新一代TQ7呼叫中心升級了原版的TQ在線(xiàn)客服，將在線(xiàn)客服、免費電話(huà)、400電話(huà)和留言錄音功能整合在一起，盡可能多為客戶(hù)提供各種顧客喜歡的溝通方式。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費群體逐漸趨向碎片化，幾乎每個(gè)個(gè)體都有不同的消費習慣和偏好，電子商務(wù)企業(yè)很難把握這些特征并提供特定的溝通方式，同時(shí)在消費者絕對主導的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，網(wǎng)購消費者有權選擇自己喜好的溝通方式，因此主動(dòng)為網(wǎng)購消費者提供盡可能多的溝通方式無(wú)疑將大大增加成交的可能。
客戶(hù)關(guān)系的維護和積累是所有企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，TQ7呼叫中心可以自動(dòng)提取有效的銷(xiāo)售線(xiàn)索，同時(shí)可以人工記錄客戶(hù)信息保存在數據庫，下次該顧客再次訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候自動(dòng)彈出名片，呈現給客服人員顧客的姓名和上次對話(huà)內容，拉近了與顧客的距離。公司管理員賬號可以生成子賬號并擁有修改刪除子賬號的最高權限。這意味隨著(zhù)訪(fǎng)客的增加公司將日積月累建立起大量的有效客戶(hù)關(guān)系，為公司的長(cháng)期發(fā)展打下堅實(shí)的基礎。同時(shí)隨著(zhù)客服人員的離職也不會(huì )出現傳統實(shí)體企業(yè)大量?jì)r(jià)值客戶(hù)資源的流失的情況。
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)對訪(fǎng)客的軌跡跟蹤和統計尤為重要，TQ7呼叫中心軟件能提供訪(fǎng)客訪(fǎng)問(wèn)頁(yè)面來(lái)源、訪(fǎng)客搜索關(guān)鍵詞及訪(fǎng)問(wèn)歷史次數和頁(yè)面停留時(shí)間等統計供報表查詢(xún)，這將為電子商務(wù)企業(yè)的制定線(xiàn)上推廣方案和效果評估提供準確的數據參考。
TQ7呼叫中心軟件的銷(xiāo)售線(xiàn)索預知功能設計值得稱(chēng)道，一般情況下使用在線(xiàn)溝通的顧客都會(huì )出于某種考慮而刪除準備發(fā)出的消息，這可能恰好是阻礙成交的關(guān)鍵。軟件能通過(guò)實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)購消費者在線(xiàn)溝通輸入的文字，了解顧客心理，最終實(shí)現成交。
事實(shí)上，TQ7已經(jīng)遠遠超出了在線(xiàn)客服的單一功能，也大大超出了傳統呼叫中心的功能配置，與大型企業(yè)耗資巨大的傳統的呼叫中心相比，這種網(wǎng)絡(luò )呼叫中心既經(jīng)濟又實(shí)用，對于中小電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇經(jīng)濟型的TQ7呼叫中心，搭建企業(yè)的一網(wǎng)呼溝通平臺不失為不錯的解決方案。
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