運(yùn)營(yíng)商客服QQ上網(wǎng)模式不敢大規(guī)模推廣
2010/05/04
按照中國(guó)電信的初衷，QQ客服能為其節(jié)省近30%的人工坐席時(shí)間，但是，QQ客服的實(shí)際推廣還面臨一些現(xiàn)實(shí)難題。
中國(guó)電信在全國(guó)30余省市推出的QQ客服雖然已運(yùn)行數(shù)月，但是據(jù)記者了解，目前遇到了一種進(jìn)退兩難的尷尬局面。日前，《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》記者從某省電信公司相關(guān)負(fù)責(zé)人處獲悉，雖然中國(guó)電信十分重視QQ客服這種網(wǎng)上服務(wù)模式，但“硬件能力還沒(méi)辦法跟上用戶(hù)的增長(zhǎng)，從目前的形勢(shì)來(lái)看，我們還不敢進(jìn)行大規(guī)模宣傳推廣”。
進(jìn)退兩難
按照中國(guó)電信的初衷，QQ客服作為中國(guó)電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的良好輔助方式，能為其節(jié)省近30%的人工坐席時(shí)間。目前，中國(guó)電信已經(jīng)在全國(guó)三十個(gè)省份開(kāi)通了QQ客服，作為中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)渠道拓展的重要組成部分之一。
而QQ客服的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況卻并不樂(lè)觀。電信該負(fù)責(zé)人告訴記者，目前QQ客服的硬件能力包括客服坐席人數(shù)和網(wǎng)絡(luò)流程設(shè)置等都存在短板。“目前全省負(fù)責(zé)QQ客服的客服人員一共僅數(shù)十位。而10000電話(huà)客服人數(shù)已有千余人。”電話(huà)客服人數(shù)是QQ客服的好幾十倍。客服坐席的不足造成排隊(duì)現(xiàn)象。記者登錄QQ客服親身體驗(yàn)，在選擇省區(qū)進(jìn)入之后，發(fā)現(xiàn)一些省市窗口都存在排隊(duì)等候現(xiàn)象，提示“您的前面還有12位在等候”等字樣。
其他省的情況基本與該省差不多。“QQ客服是中國(guó)電信為其網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)做的一個(gè)有益補(bǔ)充方式，目前開(kāi)通不久，所以用戶(hù)量也不算太大，但這種方式方便快速，一旦電信對(duì)該方式大力推廣，用戶(hù)量上升會(huì)很快，這將很考驗(yàn)電信QQ客服承載能力。”另一省電信人士向記者表示。
仍在學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)
運(yùn)營(yíng)商不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式也是QQ客服難以開(kāi)展的重要原因。據(jù)記者搜集了解，目前電信QQ客服的流程設(shè)置基本與電話(huà)客服一致，導(dǎo)致了QQ客服出現(xiàn)不少令用戶(hù)不滿(mǎn)意的現(xiàn)象，包括無(wú)法全天候提供服務(wù)(人工服務(wù)時(shí)間是9：30-22：30)、部分省市QQ客服不在線(xiàn)、為用戶(hù)接入的城市出現(xiàn)錯(cuò)誤、客服人員不熟悉業(yè)務(wù)流程，以及客服人員態(tài)度欠佳等。
“QQ客服坐席少，經(jīng)驗(yàn)也少，而網(wǎng)絡(luò)特性又決定了QQ客服相比電話(huà)客服需要更多的應(yīng)答技巧，由于目前最大的擔(dān)心就是太多網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)使用會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，因此雖然十分看好這種服務(wù)模式，但我們對(duì)于大規(guī)模推廣有所慎重。”該電信人士表示。
網(wǎng)上客服要加大投入
運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展的腳步上已經(jīng)越來(lái)越快。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳被賦予了許多新的戰(zhàn)略意義，登錄三大運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳不難發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳不僅提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)自助辦理，運(yùn)營(yíng)商甚至以平臺(tái)提供者的角色、引商入店的方式，拓展終端銷(xiāo)售的網(wǎng)絡(luò)渠道。
在現(xiàn)實(shí)運(yùn)營(yíng)中，不僅是QQ客服，目前三大運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳都存在“好看不好用，能看不能用”的尷尬境地。記者采訪(fǎng)多位業(yè)內(nèi)人士，相關(guān)人士均表示，除了查詢(xún)資費(fèi)和促銷(xiāo)活動(dòng)政策，很少再使用運(yùn)營(yíng)商其他品種繁多的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。“雖然QQ客服這種模式已經(jīng)走在了前面，但知道的人本來(lái)就少，使用的人又體驗(yàn)不好的話(huà)，會(huì)起到事與愿違的作用。因此運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)上服務(wù)的投入仍需加碼。”一位不愿具名的電信運(yùn)營(yíng)人士向記者表示，事實(shí)上，相對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富和隊(duì)伍龐大的電話(huà)客服，三大運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)上客服團(tuán)隊(duì)的投入上都十分少，“自助服務(wù)已經(jīng)不成問(wèn)題，但互動(dòng)性服務(wù)一方面人力成本高，另一方面在基層還沒(méi)能引起足夠重視。”
“技術(shù)和客服力量都需要充實(shí)，網(wǎng)上渠道要做活，首先要豐富功能和人氣，而不是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)展示。”該人士表示。
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