運營(yíng)商客服QQ上網(wǎng)模式不敢大規模推廣
2010/05/04
按照中國電信的初衷，QQ客服能為其節省近30%的人工坐席時(shí)間，但是，QQ客服的實(shí)際推廣還面臨一些現實(shí)難題。
中國電信在全國30余省市推出的QQ客服雖然已運行數月，但是據記者了解，目前遇到了一種進(jìn)退兩難的尷尬局面。日前，《通信產(chǎn)業(yè)報》記者從某省電信公司相關(guān)負責人處獲悉，雖然中國電信十分重視QQ客服這種網(wǎng)上服務(wù)模式，但“硬件能力還沒(méi)辦法跟上用戶(hù)的增長(cháng)，從目前的形勢來(lái)看，我們還不敢進(jìn)行大規模宣傳推廣”。
進(jìn)退兩難
按照中國電信的初衷，QQ客服作為中國電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的良好輔助方式，能為其節省近30%的人工坐席時(shí)間。目前，中國電信已經(jīng)在全國三十個(gè)省份開(kāi)通了QQ客服，作為中國電信網(wǎng)絡(luò )渠道拓展的重要組成部分之一。
而QQ客服的實(shí)際運營(yíng)情況卻并不樂(lè )觀(guān)。電信該負責人告訴記者，目前QQ客服的硬件能力包括客服坐席人數和網(wǎng)絡(luò )流程設置等都存在短板。“目前全省負責QQ客服的客服人員一共僅數十位。而10000電話(huà)客服人數已有千余人。”電話(huà)客服人數是QQ客服的好幾十倍。客服坐席的不足造成排隊現象。記者登錄QQ客服親身體驗，在選擇省區進(jìn)入之后，發(fā)現一些省市窗口都存在排隊等候現象，提示“您的前面還有12位在等候”等字樣。
其他省的情況基本與該省差不多。“QQ客服是中國電信為其網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)做的一個(gè)有益補充方式，目前開(kāi)通不久，所以用戶(hù)量也不算太大，但這種方式方便快速，一旦電信對該方式大力推廣，用戶(hù)量上升會(huì )很快，這將很考驗電信QQ客服承載能力。”另一省電信人士向記者表示。
仍在學(xué)習互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)
運營(yíng)商不適應互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式也是QQ客服難以開(kāi)展的重要原因。據記者搜集了解，目前電信QQ客服的流程設置基本與電話(huà)客服一致，導致了QQ客服出現不少令用戶(hù)不滿(mǎn)意的現象，包括無(wú)法全天候提供服務(wù)(人工服務(wù)時(shí)間是9：30-22：30)、部分省市QQ客服不在線(xiàn)、為用戶(hù)接入的城市出現錯誤、客服人員不熟悉業(yè)務(wù)流程，以及客服人員態(tài)度欠佳等。
“QQ客服坐席少，經(jīng)驗也少，而網(wǎng)絡(luò )特性又決定了QQ客服相比電話(huà)客服需要更多的應答技巧，由于目前最大的擔心就是太多網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)使用會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量，因此雖然十分看好這種服務(wù)模式，但我們對于大規模推廣有所慎重。”該電信人士表示。
網(wǎng)上客服要加大投入
運營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò )服務(wù)拓展的腳步上已經(jīng)越來(lái)越快。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳被賦予了許多新的戰略意義，登錄三大運營(yíng)商的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳不難發(fā)現，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳不僅提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)自助辦理，運營(yíng)商甚至以平臺提供者的角色、引商入店的方式，拓展終端銷(xiāo)售的網(wǎng)絡(luò )渠道。
在現實(shí)運營(yíng)中，不僅是QQ客服，目前三大運營(yíng)商的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳都存在“好看不好用，能看不能用”的尷尬境地。記者采訪(fǎng)多位業(yè)內人士，相關(guān)人士均表示，除了查詢(xún)資費和促銷(xiāo)活動(dòng)政策，很少再使用運營(yíng)商其他品種繁多的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。“雖然QQ客服這種模式已經(jīng)走在了前面，但知道的人本來(lái)就少，使用的人又體驗不好的話(huà)，會(huì )起到事與愿違的作用。因此運營(yíng)商在網(wǎng)上服務(wù)的投入仍需加碼。”一位不愿具名的電信運營(yíng)人士向記者表示，事實(shí)上，相對經(jīng)驗豐富和隊伍龐大的電話(huà)客服，三大運營(yíng)商在網(wǎng)上客服團隊的投入上都十分少，“自助服務(wù)已經(jīng)不成問(wèn)題，但互動(dòng)性服務(wù)一方面人力成本高，另一方面在基層還沒(méi)能引起足夠重視。”
“技術(shù)和客服力量都需要充實(shí)，網(wǎng)上渠道要做活，首先要豐富功能和人氣，而不是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)展示。”該人士表示。
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