中國聯(lián)通116114創(chuàng )新服務(wù)模式貼近市民
趙海霞 2009/11/10
近年來(lái)，山東聯(lián)通東營(yíng)分公司充分利用116114資源優(yōu)勢，貼近民生主題，創(chuàng )新發(fā)展模式，使116114成為當地市民的“便利貼”，同時(shí)也取得了較好的經(jīng)濟效益，小業(yè)務(wù)做出大文章，走出了一條規模發(fā)展的新路。
貼近市民需求創(chuàng )新服務(wù)模式
“您好，請給我送一桶環(huán)雅礦泉水好嗎？地址是……”“請問(wèn)到西城新悅酒店怎么走，我現在位置……”“請問(wèn)我的車(chē)有沒(méi)有違章記錄，我的車(chē)號是……”“我家的門(mén)反鎖了，請給我轉接一家開(kāi)鎖公司吧。”在東營(yíng)，市民只要遇到諸如餐飲住宿、休閑娛樂(lè )、交通出行、旅游自助、家居服務(wù)、房屋維修、文體生活、教育培訓、法律服務(wù)、醫療保健、商務(wù)服務(wù)、房產(chǎn)服務(wù)、中介服務(wù)等方面的問(wèn)題，總會(huì )習慣性地拿起電話(huà)撥打116114，而116114也會(huì )給他們一個(gè)滿(mǎn)意的答復。現在116114已成為東營(yíng)市民查詢(xún)相關(guān)信息不可或缺的綜合服務(wù)平臺。
除此之外，116114還根據市民需求，為他們提供一些特色服務(wù)，如公司與市交警支隊合作，推出車(chē)輛違章記錄查詢(xún)服務(wù)，車(chē)主通過(guò)撥打116114，就可以非常方便地了解自己的車(chē)輛是否有違章行為，此舉受到有車(chē)一族的歡迎；公司還與市公交公司等單位合作推出引路服務(wù)，116114也因此被市民稱(chēng)為東營(yíng)的“活地圖”；公司每年還聯(lián)合當地知名的餐飲企業(yè)推出預訂年夜飯服務(wù)，在保證廣大市民享受便利訂餐服務(wù)的同時(shí)，還能享受到一定的優(yōu)惠折扣，通過(guò)幾年的服務(wù)，該項業(yè)務(wù)已得到當地市民的認可。此外，東營(yíng)聯(lián)通還不斷根據市民的要求，更新和豐富116114服務(wù)內容，如近期即將推出查詢(xún)公積金和彩票中獎信息等服務(wù)。
圍繞共贏(yíng)目標創(chuàng )新合作模式
在便民的同時(shí)，東營(yíng)聯(lián)通還積極尋求新的合作模式，積極為廣大企業(yè)服務(wù)。近期，公司聯(lián)合當地最大的礦泉水公司——山東環(huán)雅礦泉水有限公司，成功推出了送水服務(wù)。在合作中，山東環(huán)雅礦泉水有限公司將116114指定為唯一送水電話(huà)，其他經(jīng)銷(xiāo)商、送水點(diǎn)不再公布送水電話(huà)。116114在接到用戶(hù)電話(huà)時(shí)，及時(shí)轉接到就近的送水點(diǎn)，實(shí)現送水上門(mén)服務(wù)。
無(wú)疑，這樣的合作取得了典型的多贏(yíng)結果，對商家來(lái)說(shuō)，與116114合作除了可以進(jìn)一步提升企業(yè)品牌形象之外，統一號碼還可以方便用戶(hù)記憶送水電話(huà)，避免用戶(hù)因為記不住送水電話(huà)帶來(lái)的麻煩，避免假冒產(chǎn)品出現，從而提高其產(chǎn)品競爭力。此外，商家還可有效規范各經(jīng)銷(xiāo)商之間的不正當價(jià)格競爭，維護正規經(jīng)銷(xiāo)商的利益。對于聯(lián)通公司來(lái)說(shuō)，該合作一是可以豐富116114的服務(wù)內容，刺激話(huà)務(wù)量有效增長(cháng)。根據初步推算，該項目可為116114導航增加30%以上的話(huà)務(wù)量。二是為企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟效益。根據礦泉水的年銷(xiāo)售量，僅代理費一項就可為公司帶來(lái)30萬(wàn)元左右的收入，同時(shí)也增加了客戶(hù)及其經(jīng)銷(xiāo)商的在網(wǎng)黏度。三是公司為進(jìn)一步與其他社會(huì )服務(wù)行業(yè)進(jìn)行廣泛合作提供了寶貴的經(jīng)驗。
拓寬發(fā)展思路形成規模發(fā)展
客戶(hù)的認可和需求是116114不斷發(fā)展的不竭動(dòng)力，為此，東營(yíng)聯(lián)通不斷發(fā)掘市民新需求，拓展公司業(yè)務(wù)發(fā)展思路，擴充服務(wù)項目及種類(lèi)，搭建更好、更便捷的服務(wù)平臺。目前除了公司已經(jīng)推出的精確查詢(xún)報號、模糊查詢(xún)優(yōu)先報號、企業(yè)冠名、語(yǔ)音導航、號簿存儲、號碼查詢(xún)、呼叫轉接、總機服務(wù)等服務(wù)外，還推出了以品牌、商標或名號為關(guān)鍵詞的品牌報號服務(wù)，通過(guò)已知活動(dòng)或廣告內容進(jìn)行查詢(xún)的臨時(shí)報號服務(wù)，查詢(xún)其他運營(yíng)商、專(zhuān)網(wǎng)等單位的代查服務(wù)，116114按鍵出租服務(wù)及熱線(xiàn)預訂等十大類(lèi)服務(wù)項目，并正在逐步完善和推廣之中。最近，東營(yíng)聯(lián)通又利用116114知名度高等優(yōu)勢，開(kāi)始籌劃把東營(yíng)地區所有正規、品牌外賣(mài)企業(yè)集中到116114平臺，并在該平臺的基礎上推出東營(yíng)市最大、最全的外賣(mài)行業(yè)統一熱線(xiàn)，這樣既為廣大市民提供叫外賣(mài)的便捷途徑，又為商家提供良好的客戶(hù)渠道，同時(shí)為聯(lián)通公司下一步的規模發(fā)展提供廣闊的舞臺。
人民郵電報
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