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合肥供電公司95598“六位一體”應(yīng)對話務(wù)高峰

劉愛兵 2009/08/06

　　日前，安徽合肥供電公司95598負責(zé)人及部分員工到中國移動安徽分公司10086客戶服務(wù)中心進行切磋交流，互動學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中心的運營管理，業(yè)務(wù)流程與優(yōu)化、人員管理、績效管理等方面業(yè)務(wù)。

　　合肥供電公司95598呼叫中心，現(xiàn)有座席42個，迎峰度夏期間，平均日通話量8000余個，高峰時段甚至達到1萬1千余個。針對話務(wù)高峰，該公司優(yōu)化流程、提升服務(wù)，采取多項措施積極應(yīng)對，確保95598服務(wù)熱線成為供電部門與客戶之間的連心橋。

　　該公司優(yōu)化呼叫中心組織結(jié)構(gòu)，實行分級管理，增設(shè)值班經(jīng)理、呼叫專責(zé)、組長三崗，形成一套行之有效的運轉(zhuǎn)體系，做到職責(zé)分明，專人專責(zé)；加強制度管理，出臺作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書，制定細節(jié)管理制度、薪酬管理辦法、考核實施細則、紅線制度等規(guī)章制度，進一步強化責(zé)任；實行彈性化排班，按閑時、閑日和忙時、忙日進行排班，并制定迎峰度夏緊急預(yù)案及應(yīng)對突發(fā)事件預(yù)案，實現(xiàn)人力資源的最大化利用；加強客戶相關(guān)信息的采集及分析，將客戶反映較為集中的難點、熱點、焦點問題進行匯總分析，及時匯報協(xié)調(diào)，力求在最短時間內(nèi)解決客戶問題；加強數(shù)據(jù)分析管理，通過對話務(wù)量和通話時長等相關(guān)數(shù)據(jù)分析，找出影響話務(wù)接通率的制約因素，從軟件和現(xiàn)場管理等方面著手，消除不利因素，同時對人員進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，與績效考核相結(jié)合，努力提高話務(wù)接通率；進行多元化培訓(xùn)，提高座席員素質(zhì)。通過集中授課、典型案例的收集和分析、導(dǎo)師帶徒等多種形式，不斷提高座席員自身的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、反應(yīng)能力和表達能力，另外還在迎峰度夏期間舉辦以“我愛我崗，爭當(dāng)?shù)谝弧睘橹黝}的勞動競賽活動，拓展員工知識面，培養(yǎng)團隊精神。

中國西部電力網(wǎng)

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