中電信力推“短信全能搜”目標(biāo)直指3G移動(dòng)搜索市場
梁青 2009/08/17
近日，中國電信在各地方電信員工中開展“短信全能搜”業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，并預(yù)計(jì)今年四季度面向市場推廣該業(yè)務(wù)。“短信全能搜”的推出拓展了中國電信在移動(dòng)市場的業(yè)務(wù)，之前電信推出的“號(hào)碼百事通”主要是針對(duì)固話市場，電信此次力推“短信全能搜”，目標(biāo)直指3G移動(dòng)搜索市場。
人工搜索顯個(gè)性
記者就“短信全能搜”這項(xiàng)全新業(yè)務(wù)的具體運(yùn)作情況，采訪了中國電信的內(nèi)部人士，對(duì)方表示：“短信全能搜是由中國電信推出的新業(yè)務(wù)，目前并未在國內(nèi)任何一個(gè)城市正式商用，而是在大部分中國電信省公司員工內(nèi)部試商用。”
對(duì)于“短信全能搜”有什么區(qū)別于一般移動(dòng)搜索的新特點(diǎn)，上述電信人士表示，“和谷歌百度的移動(dòng)搜索相比，‘短信全能搜’增加了人工搜索的功能，也就是說，對(duì)于系統(tǒng)內(nèi)部已存儲(chǔ)的問題，系統(tǒng)會(huì)回復(fù)相關(guān)解答；而對(duì)于那些系統(tǒng)并未存儲(chǔ)的問題，中國電信客服人員會(huì)選擇個(gè)性化的答案回復(fù)給用戶。”
對(duì)方進(jìn)一步解釋說，“人工搜索充分考慮到了用戶的利益。具體說，發(fā)一條短信一毛錢，如果用戶提出的問題在系統(tǒng)里并未存儲(chǔ)，又沒有人工搜索，用戶需要發(fā)送兩條甚至多條短信才能獲得相關(guān)解答。而擁有人工搜索功能，就可以由人工來回答系統(tǒng)未存儲(chǔ)的問題，節(jié)省了用戶的時(shí)間和花費(fèi)。”
記者進(jìn)一步采訪了中國電信“短信全能搜”的合作伙伴——明復(fù)公司總裁兼創(chuàng)始人汪叢青。汪叢青表示，“‘短信全能搜’和其他搜索業(yè)務(wù)最大的區(qū)別就是能做到個(gè)性化，加入人工搜索的部分，因此，搜索出的結(jié)果不會(huì)是無序的鏈接。”他具體解釋說，“事實(shí)上，大約95%的內(nèi)容由機(jī)器搜索完成，其余的5%由人工服務(wù)完成，并且這次搜索的內(nèi)容會(huì)自動(dòng)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫中，下次就不需要人工服務(wù)了。”
對(duì)于人工服務(wù)結(jié)果是否可以讓用戶感到滿意的問題，汪叢青表示，“中國電信員工經(jīng)過在崗培訓(xùn)，水平很高，另外還有客戶滿意度調(diào)查，也是對(duì)中國電信員工的督促。事實(shí)上，全能搜每次通過機(jī)器篩選出5個(gè)備選，范圍已經(jīng)很小了，可以保證人工搜索不出大的意外。”
“號(hào)碼百事通”的補(bǔ)充
記者隨即采訪了業(yè)內(nèi)相關(guān)專家，了解專家對(duì)“短信全能搜”的看法。一位業(yè)內(nèi)資深分析師表示，“中國電信推出‘短信全能搜’即變語音搜索的模糊性為文字搜索的準(zhǔn)確性，其結(jié)果會(huì)接近目前的PC搜索。”
對(duì)于短信提問模糊度高且花費(fèi)大的質(zhì)疑，上述分析師表示，“這種可能性并非不存在，不過，一般來說，一次短信搜索和語音搜索的用戶總成本是近似的。而且短信搜索發(fā)出時(shí)候，用戶一般會(huì)經(jīng)過思考，詢問的準(zhǔn)確度會(huì)更高，因此搜索的結(jié)果也更準(zhǔn)確。”
另一位業(yè)內(nèi)人士則表示，“事實(shí)上，‘短信全能搜’是對(duì)‘號(hào)碼百事通’的補(bǔ)充。當(dāng)人們在不方便使用語音通信的時(shí)候，短信搜索就會(huì)彰顯它的優(yōu)勢。比如在會(huì)場，在這種情況下語音搜索就會(huì)顯得很不方便，相反利用短信或者網(wǎng)頁搜索就會(huì)更合適。”
下一步：整合用戶信息
有專家指出，運(yùn)營商和一般的搜索公司相比，有著很天然的優(yōu)勢。因?yàn)檫\(yùn)營商清楚的掌握用戶的個(gè)人信息、地理位置信息甚至用戶的消費(fèi)習(xí)慣。那么，當(dāng)用戶搜索問題時(shí)，如果運(yùn)營商可以自動(dòng)整合用戶的眾多信息，進(jìn)行行為、偏好分析，那么就可以高效地篩選出最適合用戶的信息回復(fù)。不過，目前的移動(dòng)搜索還無法整合用戶的個(gè)人信息。對(duì)于這個(gè)問題，前述業(yè)內(nèi)人士分析說，“這只是技術(shù)上的問題，遲早可以解決。”
“舉例來說，當(dāng)用戶搜索‘飯店’時(shí)，運(yùn)營商會(huì)根據(jù)用戶的個(gè)人信息同時(shí)整合用戶的地理位置，提供用戶所在位置附近的合適飯店，如價(jià)位合適的中餐店。再根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣，提供出最適合用戶的中餐店，如火鍋店這類，”前述人士進(jìn)一步分析說，“目前中國移動(dòng)推出的139社區(qū)，就是利用用戶的IP地址，自動(dòng)將周邊的IP地址用戶圈為該用戶可能的好友。接下來，中國移動(dòng)就可能再根據(jù)用戶的個(gè)人信息，比如該用戶經(jīng)常撥打的號(hào)碼，擴(kuò)充到該用戶可能的好友中。總之，整合用戶的個(gè)人信息到移動(dòng)搜索系統(tǒng)是遲早的事，技術(shù)上終將實(shí)現(xiàn)。”
通信世界周刊
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