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“零成本”虛擬呼叫中心

2009/08/03

　　SOHO族：一臺電腦也能當客服

　　過(guò)去買(mǎi)房時(shí)有“提包即能入住”的說(shuō)法，現在呼叫中心也能“拎包即能提供服務(wù)”了。最初在大型電信運營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)率先應用并快速發(fā)展起來(lái)的呼叫中心，如今已“飛入平常百姓家”。

　　號碼百事通公司日前推出了虛擬呼叫中心，企業(yè)只需要擁有辦公場(chǎng)地、人員、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和電腦，便能搭建屬于自己的個(gè)性化“客服中心”。

　　北京星勢力信息科技有限公司是一家典型的國內中小企業(yè)，其銷(xiāo)售團隊設在北京，而客戶(hù)群卻在上海，所以如何為上海客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、高效的服務(wù)成為其最頭疼的問(wèn)題。過(guò)去，星勢力公司的客服熱線(xiàn)是北京號碼，如果上海客戶(hù)需要咨詢(xún)則將承擔長(cháng)途電話(huà)費用。為此，上海號碼百事通公司為其提供了5個(gè)托管座席、10路IVR資源的低成本虛擬呼叫中心方案，不僅為星勢力省下了交換機、路由器等幾十萬(wàn)元的一次性開(kāi)支，前期呼叫中心建設投資幾乎為“0”，而且來(lái)電數量、咨詢(xún)熱點(diǎn)、客戶(hù)取向等數據統計，都可以一手掌握。

　　在虛擬呼叫中心平臺下，每個(gè)座席只需面對一臺能上網(wǎng)的電腦，并利用耳機、麥克風(fēng)的網(wǎng)絡(luò )通話(huà)設備，就能完成語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)，客服人員的身邊甚至不需要一臺傳統意義上的電話(huà)機。一般來(lái)說(shuō)，一根2M寬帶能承載10-15個(gè)座席的容量，只要有網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的地方，即使在家辦公的SOHO，同樣能借此完成客服電話(huà)的接聽(tīng)。另外，虛擬呼叫中心還能搭建電話(huà)購物平臺等復雜客戶(hù)服務(wù)體系，并實(shí)現“三方會(huì )議”（客服人員在遇到疑難問(wèn)題時(shí)可接進(jìn)專(zhuān)業(yè)人員參與回答問(wèn)題）、客服語(yǔ)音上網(wǎng)查詢(xún)、客戶(hù)數據調查報表等傳統呼叫中心平臺無(wú)法做到的實(shí)用功能。

　　專(zhuān)業(yè)人士分析，虛擬呼叫中心平臺已在向“云計算”的行列靠攏，這種建立在“云”端的呼叫中心平臺無(wú)疑將成為未來(lái)的一大發(fā)展趨勢。這可以被看成是一種更先進(jìn)的外包呼叫中心方案，在設備集中、服務(wù)集中、資金集中、維護集中的同時(shí)，讓用戶(hù)體驗到靈活、高質(zhì)量、價(jià)格低廉等好處。

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