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“零成本”虛擬呼叫中心

2009/08/03

　　SOHO族：一臺電腦也能當客服

　　過去買房時有“提包即能入住”的說法，現在呼叫中心也能“拎包即能提供服務”了。最初在大型電信運營商和銀行等高端行業(yè)率先應用并快速發(fā)展起來的呼叫中心，如今已“飛入平常百姓家”。

　　號碼百事通公司日前推出了虛擬呼叫中心，企業(yè)只需要擁有辦公場地、人員、互聯網環(huán)境和電腦，便能搭建屬于自己的個性化“客服中心”。

　　北京星勢力信息科技有限公司是一家典型的國內中小企業(yè)，其銷售團隊設在北京，而客戶群卻在上海，所以如何為上海客戶提供優(yōu)質、及時、高效的服務成為其最頭疼的問題。過去，星勢力公司的客服熱線是北京號碼，如果上海客戶需要咨詢則將承擔長途電話費用。為此，上海號碼百事通公司為其提供了5個托管座席、10路IVR資源的低成本虛擬呼叫中心方案，不僅為星勢力省下了交換機、路由器等幾十萬元的一次性開支，前期呼叫中心建設投資幾乎為“0”，而且來電數量、咨詢熱點、客戶取向等數據統(tǒng)計，都可以一手掌握。

　　在虛擬呼叫中心平臺下，每個座席只需面對一臺能上網的電腦，并利用耳機、麥克風的網絡通話設備，就能完成語音客戶服務，客服人員的身邊甚至不需要一臺傳統(tǒng)意義上的電話機。一般來說，一根2M寬帶能承載10-15個座席的容量，只要有網絡環(huán)境的地方，即使在家辦公的SOHO，同樣能借此完成客服電話的接聽。另外，虛擬呼叫中心還能搭建電話購物平臺等復雜客戶服務體系，并實現“三方會議”（客服人員在遇到疑難問題時可接進專業(yè)人員參與回答問題）、客服語音上網查詢、客戶數據調查報表等傳統(tǒng)呼叫中心平臺無法做到的實用功能。

　　專業(yè)人士分析，虛擬呼叫中心平臺已在向“云計算”的行列靠攏，這種建立在“云”端的呼叫中心平臺無疑將成為未來的一大發(fā)展趨勢。這可以被看成是一種更先進的外包呼叫中心方案，在設備集中、服務集中、資金集中、維護集中的同時，讓用戶體驗到靈活、高質量、價格低廉等好處。

搜狐IT

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