海南實(shí)現114號百座席資源融合 企業(yè)總機忙"爆"
王珍莉 2009/06/22
“請客吃飯去哪兒實(shí)惠？”“周日購物哪家商場(chǎng)折扣多？”“去三亞景點(diǎn)住什么酒店合算？”這在海南已不是問(wèn)題，對不同群體的調查顯示，100個(gè)人中有68%的人知道可以通過(guò)114獲得這些實(shí)用信息。中國電信海南號百118114已逐漸成為海南百姓的生活資訊熱線(xiàn)，如今有了移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐的號百資訊平臺更成為眾多商家服務(wù)客戶(hù)的互動(dòng)平臺，目前的月均呼入量已超過(guò)160萬(wàn)人次。隨著(zhù)6月上旬實(shí)現114號百座席資源融合，企業(yè)總機接通率從5月的90%提升到現在的94%以上。
海南號百致力于為每位打進(jìn)電話(huà)的客戶(hù)提供衣食住行玩等方面的綜合信息查詢(xún)服務(wù)，同時(shí)延伸到為政企客戶(hù)提供企業(yè)總機服務(wù)、為學(xué)校提供校園總機及班級總機服務(wù)、為農村客戶(hù)提供鄉村總機服務(wù)。以往話(huà)務(wù)代表在座席上的第一項工作就是在同一臺電腦上登錄多個(gè)系統界面，同時(shí)打開(kāi)號百三統一平臺、新企業(yè)總機平臺及個(gè)人通信助理平臺等操作界面，系統運營(yíng)緩慢、操作難度大。提起舊企業(yè)總機存在的問(wèn)題，號百技術(shù)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理陳晰的話(huà)綜合了話(huà)務(wù)代表和客戶(hù)的意見(jiàn)：總機界面顯示速度慢，查詢(xún)方法不靈活，服務(wù)時(shí)間長(cháng)，導致前臺話(huà)務(wù)代表不能在短時(shí)間內準確地答復用戶(hù)，時(shí)常引起用戶(hù)的不滿(mǎn)，進(jìn)而造成用戶(hù)的投訴。
為提高資源利用率，信息網(wǎng)絡(luò )分公司按照省公司降低運營(yíng)成本、提高系統維護效率的要求，結合學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求為導向，組成專(zhuān)業(yè)團隊，與廠(chǎng)家一道制定出集中維護實(shí)現融合的方案。他們在對原有的號百系統升級為統一數據庫、統一搜索引擎、統一話(huà)務(wù)界面“三統一”系統平臺的基礎上，通過(guò)接口進(jìn)行語(yǔ)音及數據交互，實(shí)現了號百三統一平臺、新企業(yè)總機平臺、個(gè)人通信助理平臺統一接入、統一操作界面，被業(yè)內專(zhuān)家稱(chēng)為“真正意義上的支撐”。座席話(huà)務(wù)的相關(guān)操作和包括查號轉接、電話(huà)會(huì )議、短信群發(fā)、業(yè)務(wù)代維等在內的業(yè)務(wù)功能，由號百三統一系統的座席和同一座席上部署的各業(yè)務(wù)平臺座席應用系統完成。號百座席資源融合與平臺界面融合，在有效提升接通率的同時(shí)，提升了客戶(hù)對“快速精準”的感知。
在客戶(hù)回訪(fǎng)調查中獲得這樣一組數據：企業(yè)總機接通率從今年5月份（割接前）的90%提升到6月份（割接后）的94%。舊企業(yè)總機服務(wù)滿(mǎn)意度93%，表達滿(mǎn)意度94%，溝通滿(mǎn)意度92%，信息滿(mǎn)意度90%；現企業(yè)總機服務(wù)滿(mǎn)意度、表達滿(mǎn)意度、溝通滿(mǎn)意度和信息滿(mǎn)意度分別上升4至6個(gè)百分點(diǎn)。個(gè)人通信助理通過(guò)融合到三統一界面后此類(lèi)業(yè)務(wù)接通率由原來(lái)的89%提升至93%，話(huà)務(wù)代表服務(wù)客戶(hù)更加快捷、方便，減少了切換不同界面的響應時(shí)長(cháng)，不需要配置專(zhuān)門(mén)的話(huà)務(wù)座席接聽(tīng)。座席融合有效地減輕了座席代表在知識點(diǎn)記憶方面的壓力，增強一線(xiàn)員工的處理能力。對此話(huà)務(wù)代表的感受是：界面融合不僅提高了我們在線(xiàn)一次解決率，更體現了企業(yè)對一線(xiàn)員工的關(guān)愛(ài)。
談到新企業(yè)總機特點(diǎn)，技術(shù)開(kāi)發(fā)部關(guān)斐說(shuō)，由于完善了系統功能，現在企業(yè)總機客戶(hù)的來(lái)電，優(yōu)先接入綜合業(yè)務(wù)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)代表座席服務(wù)，這樣不僅提高了接通率，也減少了客戶(hù)撥打企業(yè)總機的等待時(shí)長(cháng)。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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