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國美呼叫中心正式向全國開通SMS服務(wù)

2009/06/10

　　近日，經(jīng)過一個多月的試運行，國美呼叫中心正式向全國開通SMS服務(wù)，消費者可以通過該項服務(wù)接收到關(guān)于送貨情況、門店信息、促銷信息的實時短信，國美會員還將定期收到客戶關(guān)懷的溫馨提示短信。

　　業(yè)內(nèi)專家分析認為，在用戶主導(dǎo)時代，企業(yè)需要從各個觸點實時收集并滿足消費者的需求，國美SMS服務(wù)為消費者搭建了一個實時需求“GPS”導(dǎo)航系統(tǒng)，消費者可以隨時隨地接收各類信息，享受各項增值服務(wù)，實現(xiàn)了消費者、零售企業(yè)以及供應(yīng)商整條產(chǎn)業(yè)鏈的共贏。

　　6月初正式啟動 SMS服務(wù)讓您隨時隨地查詢信息

　　6月初，國美電器對SMS短信自助服務(wù)全面升級并正式運行，“更及時、更快捷、更高效”成為國美電器的一項硬性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為確保話務(wù)量高峰期顧客對4008服務(wù)熱線的咨詢需求，呼叫中心將ERP后臺數(shù)據(jù)信息資源與客服系統(tǒng)進行整合，實現(xiàn)信息共享。國美客服中心統(tǒng)一查詢標(biāo)識即發(fā)票右上角的商品流水號，通過與SMS短信自助服務(wù)有機結(jié)合，便于消費者的理解與使用。

　　據(jù)悉，升級后的SMS自助查詢系統(tǒng)，可以幫助消費者了解到門店位置、門店電話、廠家信息、乘車路線、促銷活動、送貨、安裝、會員積分等多項信息，實現(xiàn)了隨時隨地獲取查詢信息。消費者如果想咨詢客服人員一些記憶性的信息(如門店電話號碼等)，客服人員會根據(jù)消費者需要，將查詢結(jié)果以短信的形式發(fā)送到消費者手機上，方便顧客保存、查詢。

　　國美會員獨享定向關(guān)懷服務(wù)

　　4月底，國美啟動中國零售業(yè)首家SMS短信服務(wù)測試，在1個多月的試運行期間，反響良好。從呼叫中心統(tǒng)計的數(shù)據(jù)看，通過SMS自助查詢系統(tǒng)進行咨詢的消費者占總量的20.64%左右，該系統(tǒng)的上線運行使信息反饋時間較前期縮短287%，并同步實現(xiàn)查詢結(jié)果短信回復(fù)服務(wù)。

　　據(jù)介紹，國美電器還利用先進的消費者統(tǒng)計模型，根據(jù)銷售周期、商品使用周期、顧客消費周期等統(tǒng)計結(jié)果，對國美會員提供定向客戶關(guān)懷服務(wù)。此項服務(wù)通過短信平臺的形式，將相關(guān)新品推薦、促銷活動、會員活動等信息及時發(fā)送給會員。

東南快報


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