國美呼叫中心正式向全國開(kāi)通SMS服務(wù)
2009/06/10
近日，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的試運行，國美呼叫中心正式向全國開(kāi)通SMS服務(wù)，消費者可以通過(guò)該項服務(wù)接收到關(guān)于送貨情況、門(mén)店信息、促銷(xiāo)信息的實(shí)時(shí)短信，國美會(huì )員還將定期收到客戶(hù)關(guān)懷的溫馨提示短信。
業(yè)內專(zhuān)家分析認為，在用戶(hù)主導時(shí)代，企業(yè)需要從各個(gè)觸點(diǎn)實(shí)時(shí)收集并滿(mǎn)足消費者的需求，國美SMS服務(wù)為消費者搭建了一個(gè)實(shí)時(shí)需求“GPS”導航系統，消費者可以隨時(shí)隨地接收各類(lèi)信息，享受各項增值服務(wù)，實(shí)現了消費者、零售企業(yè)以及供應商整條產(chǎn)業(yè)鏈的共贏(yíng)。
6月初正式啟動(dòng) SMS服務(wù)讓您隨時(shí)隨地查詢(xún)信息
6月初，國美電器對SMS短信自助服務(wù)全面升級并正式運行，“更及時(shí)、更快捷、更高效”成為國美電器的一項硬性服務(wù)標準。為確保話(huà)務(wù)量高峰期顧客對4008服務(wù)熱線(xiàn)的咨詢(xún)需求，呼叫中心將ERP后臺數據信息資源與客服系統進(jìn)行整合，實(shí)現信息共享。國美客服中心統一查詢(xún)標識即發(fā)票右上角的商品流水號，通過(guò)與SMS短信自助服務(wù)有機結合，便于消費者的理解與使用。
據悉，升級后的SMS自助查詢(xún)系統，可以幫助消費者了解到門(mén)店位置、門(mén)店電話(huà)、廠(chǎng)家信息、乘車(chē)路線(xiàn)、促銷(xiāo)活動(dòng)、送貨、安裝、會(huì )員積分等多項信息，實(shí)現了隨時(shí)隨地獲取查詢(xún)信息。消費者如果想咨詢(xún)客服人員一些記憶性的信息(如門(mén)店電話(huà)號碼等)，客服人員會(huì )根據消費者需要，將查詢(xún)結果以短信的形式發(fā)送到消費者手機上，方便顧客保存、查詢(xún)。
國美會(huì )員獨享定向關(guān)懷服務(wù)
4月底，國美啟動(dòng)中國零售業(yè)首家SMS短信服務(wù)測試，在1個(gè)多月的試運行期間，反響良好。從呼叫中心統計的數據看，通過(guò)SMS自助查詢(xún)系統進(jìn)行咨詢(xún)的消費者占總量的20.64%左右，該系統的上線(xiàn)運行使信息反饋時(shí)間較前期縮短287%，并同步實(shí)現查詢(xún)結果短信回復服務(wù)。
據介紹，國美電器還利用先進(jìn)的消費者統計模型，根據銷(xiāo)售周期、商品使用周期、顧客消費周期等統計結果，對國美會(huì )員提供定向客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)。此項服務(wù)通過(guò)短信平臺的形式，將相關(guān)新品推薦、促銷(xiāo)活動(dòng)、會(huì )員活動(dòng)等信息及時(shí)發(fā)送給會(huì )員。
東南快報
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