廣東聯(lián)通制定公司的3G服務(wù)規范
2009/06/09
6月1日，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規范(試行)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規范》)正式實(shí)施，該《規范》對3G通信服務(wù)的通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了諸多量化標準。記者獲悉，目前已正式啟動(dòng)3G試商用友好體驗的廣東聯(lián)通在貫徹工信部《規范》的基礎上，制定了公司的3G業(yè)務(wù)規范和客服規范，對聯(lián)通3G的重點(diǎn)業(yè)務(wù)、計費信控原則、產(chǎn)品生產(chǎn)流程、業(yè)務(wù)受理流程、客戶(hù)服務(wù)規范等明確了統一的要求。
3G用戶(hù)可退預存話(huà)費
中國聯(lián)通廣東公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廣東聯(lián)通”)的3G業(yè)務(wù)和服務(wù)規范秉承聯(lián)通集團全國“統一品牌、統一業(yè)務(wù)、統一包裝、統一資費、統一終端、統一服務(wù)”的“六統一”原則，對包括無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡、手機電視、手機音樂(lè )、手機上網(wǎng)、可視電話(huà)、手機報、手機郵箱、手機搜索等在內的3G重點(diǎn)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)內容、資費政策、業(yè)務(wù)受理流程、服務(wù)標準等做了明確的規定。
其中，廣東聯(lián)通提出了很多人性化的服務(wù)舉措。例如，聯(lián)通3G后付費用戶(hù)可憑個(gè)人有效身份證件到營(yíng)業(yè)廳辦理退還預存款；3G客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳可以申請退還滾動(dòng)預存話(huà)費；聯(lián)通可以為VIP客戶(hù)、重要客戶(hù)等提供調整臨時(shí)信用額度服務(wù)；異地漫游的3G用戶(hù)可以獲得有關(guān)3G業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò )及漫游等情況的咨詢(xún)，以及開(kāi)機、停機、異地人工輔助呼轉等服務(wù)。
特色服務(wù)迎合客戶(hù)個(gè)性
另?yè)私猓瑥V東聯(lián)通還開(kāi)創(chuàng )性地推出了3G專(zhuān)屬服務(wù)體系。據介紹，廣東聯(lián)通的3G客戶(hù)可以享受“標準+等級+特色”的服務(wù)體系。其中，3G客戶(hù)標準服務(wù)為全部3G客戶(hù)均可享有的基本服務(wù)，3G客戶(hù)等級服務(wù)是3G VIP客戶(hù)附加享有的專(zhuān)屬服務(wù)；3G客戶(hù)特色服務(wù)是依據3G業(yè)務(wù)提供的不同業(yè)務(wù)屬性，為不同興趣愛(ài)好用戶(hù)群提供的服務(wù)。
針對VIP客戶(hù)的3G客戶(hù)等級服務(wù)在所有服務(wù)渠道中享受服務(wù)等候時(shí)限最短待遇，廣東聯(lián)通在自有實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、3G品牌店等設有VIP專(zhuān)區/專(zhuān)席，優(yōu)先接待3G的VIP客戶(hù)。VIP客戶(hù)還享受3G業(yè)務(wù)和3G終端的優(yōu)先試用權。
針對不同興趣愛(ài)好用戶(hù)群提供的3G客戶(hù)特色服務(wù)，是廣東聯(lián)通根據3G用戶(hù)個(gè)性化需求，實(shí)施分類(lèi)聚合提供的特色服務(wù)。公司正在籌劃各種俱樂(lè )部會(huì )員活動(dòng)，包括音樂(lè )類(lèi)特色俱樂(lè )部、影視類(lèi)特色俱樂(lè )部、網(wǎng)游類(lèi)特色俱樂(lè )部，以及手機終端類(lèi)特色俱樂(lè )部服務(wù)。
為使客服人員全面了解和掌握3G業(yè)務(wù)知識，廣東聯(lián)通對全公司的客服人員進(jìn)行了3G業(yè)務(wù)服務(wù)規范培訓。針對專(zhuān)席人員，進(jìn)行重點(diǎn)培訓，并實(shí)施培訓考核跟蹤。對重點(diǎn)預開(kāi)通業(yè)務(wù)，結合業(yè)務(wù)平臺與手機操作，對專(zhuān)席人員進(jìn)行重點(diǎn)務(wù)實(shí)操作演練、現場(chǎng)撥測與輔導。
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