工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2008年第4號）
工信部電管函〔2008〕425號

2008/11/21

　　為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規定，現將2008年三季度全國電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。

一、全國電信服務(wù)基本狀況

　　（一）通信服務(wù)狀況

　　1、總體情況。三季度，我國深化電信體制改革工作總體進(jìn)展順利，電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò )和業(yè)務(wù)剝離工作穩步推進(jìn)。基礎電信服務(wù)方面，除由于自然災害引發(fā)的通信阻斷事故外，全國公用電信業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好，互聯(lián)網(wǎng)接入和傳輸保持通暢，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩定。增值電信服務(wù)方面，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)一步規范，全國垃圾短信息整治專(zhuān)項行動(dòng)初見(jiàn)成效，電信用戶(hù)關(guān)于垃圾短信息的舉報量較前季度下降71.2%。

　　2、奧運通信服務(wù)。按照國家總體要求和我部相關(guān)方案部署，電信全行業(yè)為2008年北京奧運會(huì )的賽事組織、指揮調度、賽況轉播、安全保衛以及所有涉奧重要活動(dòng)的順利進(jìn)行提供了有力的通信服務(wù)保障，尤其是保證了奧運會(huì )、殘奧會(huì )開(kāi)、閉幕式話(huà)務(wù)量高峰期的服務(wù)質(zhì)量，同期用戶(hù)零投訴。6個(gè)奧運賽事城市TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò )運行正常，語(yǔ)音業(yè)務(wù)、視頻業(yè)務(wù)無(wú)線(xiàn)接通率分別穩定在94%和90%以上；全國移動(dòng)、固定通信網(wǎng)絡(luò )和互聯(lián)網(wǎng)運行穩定，接通率等主要指標符合《電信服務(wù)規范》要求。

　　3、四川地震災區通信恢復。截至8月20日，通信行業(yè)提前完成《四川災區通信恢復工作方案》既定目標，所有受災地區臨時(shí)公共通信能力基本恢復。目前，受災群眾安置點(diǎn)和人口密集行政村全部實(shí)現公眾通信覆蓋，災區鄉鎮開(kāi)通兩種以上公眾通信比例達92.5%；災區固定、移動(dòng)電話(huà)平均接通率為96.2%、91.0%，符合《電信服務(wù)規范》要求。

　　（二）電信用戶(hù)申訴情況

　　三季度，工業(yè)和信息化部從電信用戶(hù)申訴受理機構、政府網(wǎng)站、部長(cháng)信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴10334人次，季度用戶(hù)申訴率為10.7（人次/百萬(wàn)用戶(hù)），較上季度有所上升。

　　統計分析表明(見(jiàn)附件一、二)，通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的34.2%，較上季度繼續下降4.2個(gè)百分點(diǎn)，此前用戶(hù)反映較多的基礎電信企業(yè)履行服務(wù)協(xié)議方面的問(wèn)題較上季度明顯減少。通信質(zhì)量方面的申訴占21.2%，較上季度上升2個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于固定寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動(dòng)手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量問(wèn)題的用戶(hù)申訴增幅較大。收費爭議方面的申訴占申訴總量44.6%，較上季度上升2.2個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于電信運營(yíng)企業(yè)系統差錯及工作差錯引發(fā)的收費爭議較上季度有所上升。工業(yè)和信息化部已就本季度用戶(hù)申訴熱點(diǎn)問(wèn)題的解決對相關(guān)電信企業(yè)進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)督辦。

二、電信服務(wù)監督檢查情況

　　三季度，工業(yè)和信息化部對部分基礎電信企業(yè)和147家增值電信企業(yè)的220項增值業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費情況進(jìn)行了抽查。結果表明，信息服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)定制和點(diǎn)播的資費提醒、短信確認等規定得到較好落實(shí)，增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量整體明顯改善。但檢查發(fā)現，仍有少數增值電信企業(yè)存在不明示資費、虛假宣傳、不提供業(yè)務(wù)卻收費等違規行為，個(gè)別基礎電信企業(yè)的自有增值業(yè)務(wù)在免費試用期結束后存在不經(jīng)用戶(hù)確認直接收費等問(wèn)題。目前，工業(yè)和信息化部已對上述問(wèn)題進(jìn)行了問(wèn)責和處理。

　　據統計，三季度各地通信管理局查處違規經(jīng)營(yíng)侵害用戶(hù)合法權益的增值電信企業(yè)130家次，其中12家跨地區經(jīng)營(yíng)的增值電信企業(yè)被三個(gè)以上省（自治區、直轄市）通信管理局查處（見(jiàn)附件三）。

三、經(jīng)營(yíng)及消費提示

　　（一）經(jīng)營(yíng)提示

　　1、在電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò )剝離和業(yè)務(wù)重組過(guò)程中，相關(guān)電信企業(yè)要加強網(wǎng)絡(luò )運行和維護，確保現階段通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量穩定，用戶(hù)利益不受損害。

　　2、各基礎電信企業(yè)要對自有增值電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)嚴格管理，同時(shí)要積極承擔社會(huì )責任，不斷加強對合作經(jīng)營(yíng)的增值電信企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)方面的管理和引導，杜絕蓄意侵權謀利行為的發(fā)生，為信息通信業(yè)的持續、健康、科學(xué)發(fā)展創(chuàng )造良好的環(huán)境。

　　（二）消費提示

　　據相關(guān)電信企業(yè)公告顯示，自2008年10月1日起，CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)提供主體由中國聯(lián)通變更為中國電信。提醒使用以133、153號碼開(kāi)頭的手機用戶(hù)，關(guān)注中國電信、中國聯(lián)通各地分公司發(fā)布的關(guān)于CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客服電話(huà)等相關(guān)事宜變更的公告，也可直接撥打中國電信客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)10000、中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)10010，或登陸兩企業(yè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、到當地營(yíng)業(yè)廳了解用戶(hù)服務(wù)具體事宜。

附件：

1. 2008年三季度基礎電信企業(yè)用戶(hù)申訴分類(lèi)統計表
2. 2008年三季度用戶(hù)申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
3. 2008年三季度被多個(gè)通信管理局依法查處的增值電信企業(yè)名單

注：1、各基礎電信企業(yè)被申訴情況按改革重組前口徑統計；
　　2、各基礎電信企業(yè)被申訴量中包括用戶(hù)對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。

附件二：2008年三季度用戶(hù)申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單

附件三：2008年三季度被多個(gè)通信管理局依法查處的增值電信企業(yè)名單

電信管理局