奧運熱線(xiàn)上萬(wàn)問(wèn)題速遞答案
2008/07/28
“您好，我是志愿者XXX，很高興為您服務(wù)，您有什么需要幫助……”從7月1日起，只要撥打12308熱線(xiàn)，耳邊就會(huì )響起這樣親切的聲音，中外觀(guān)眾可以通過(guò)這條熱線(xiàn)了解到關(guān)于奧運會(huì )和殘奧會(huì )的各類(lèi)信息服務(wù)，包括奧運交通信息、奧運場(chǎng)館信息、賽事信息、入場(chǎng)與安檢須知、場(chǎng)館設施與服務(wù)等。
12308，如同一部有關(guān)北京奧運會(huì )的“百科全書(shū)”，這本書(shū)中有上萬(wàn)個(gè)問(wèn)題，而且還在不斷增加中，這些問(wèn)題的答案，就裝在呼叫中心的1500名奧運會(huì )志愿者的大腦里，辛勤的付出，讓12308熱線(xiàn)變成了一條問(wèn)不倒的奧運熱線(xiàn)。
接聽(tīng) 海量問(wèn)題熟記心中
奧運呼叫中心的工作大廳內，寬敞明亮的大工作間被分隔成了500個(gè)席位，志愿者們坐在自己的崗位上，頭戴耳機， 工作人員一邊回答問(wèn)題，一邊操作電腦。
“在奧運會(huì )場(chǎng)館中能找到輪椅嗎？”“我能不能帶攝像機去看奧運會(huì )比賽？”“外國觀(guān)眾能和北京人一樣辦理公交卡嗎？”“看比賽的時(shí)候能帶中國國旗嗎”……一個(gè)接一個(gè)詢(xún)問(wèn)從熱線(xiàn)打了進(jìn)來(lái)，呼叫中心的服務(wù)人員熱情而認真地回答著(zhù)。
北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心團隊建設總監藍益民說(shuō)：“我們這里的志愿者們目前已經(jīng)熟練掌握了上萬(wàn)個(gè)問(wèn)題的答案，基本做到了‘問(wèn)不倒’，而且每天出現的新問(wèn)題我們都會(huì )及時(shí)匯總，補充到我們的知識庫當中。”藍益民還透露，有些打電話(huà)的人并不是普通人——呼叫中心最近組織上千名專(zhuān)家進(jìn)行了幾次大規模的測撥，這種海量提問(wèn)考察熱線(xiàn)高峰時(shí)期的容納量，也檢查服務(wù)人員掌握知識的全面性和準確性，從而打造一條真正問(wèn)不倒的奧運熱線(xiàn)。
幫助 給的哥解燃眉之急
這是一個(gè)特殊的熱線(xiàn)電話(huà)，是一位北京的哥打進(jìn)來(lái)的，他車(chē)上有一位日本游客，一句中文不會(huì )說(shuō)，他是一句日文也聽(tīng)不懂，所以怎么也搞不清客人要去哪里。情急之下，的哥撥通了奧運熱線(xiàn)，希望幫忙翻譯一下，這個(gè)要求其實(shí)超出了奧運熱線(xiàn)的服務(wù)范疇，但是呼叫中心的服務(wù)人員很快為那位日本游客當了一回免費翻譯，最后，日本客人滿(mǎn)意地到達了目的地。
北京奧運會(huì )呼叫中心現場(chǎng)運行負責人李戎告訴記者，像這樣的事情不少，雖然超出了奧運信息咨詢(xún)的范圍，但是服務(wù)人員要在力所能及的情況下給予幫助。對于一些確實(shí)不是他們咨詢(xún)范圍內的問(wèn)題，一定要給出建議。
道歉 說(shuō)對不起也要講技巧
又一個(gè)英語(yǔ)電話(huà)打進(jìn)來(lái)了，志愿者阿麗婭接通電話(huà)后，只聽(tīng)到一片嘈雜的響聲，阿麗婭親切而禮貌地說(shuō)：“先生，很抱歉聽(tīng)不到您的聲音，您是否方便換一個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)？”阿麗婭告訴記者，使用規范的禮貌用語(yǔ)是他們的工作要求，在英文服務(wù)方面，這一點(diǎn)更加突出，她自學(xué)的英文口語(yǔ)很純熟，但是在回答咨詢(xún)的時(shí)候，仍需要很多的技巧。例如，不可以直接稱(chēng)呼詢(xún)問(wèn)者的名字，而是一定要尊稱(chēng)他的姓氏，或者用Sir、Madam這樣的尊稱(chēng)，并且在回答時(shí)多用can、may等情態(tài)動(dòng)詞顯得比較禮貌。對于一些外國朋友，某些詢(xún)問(wèn)是很忌諱的，比如問(wèn)到女士的年齡，如果必須要問(wèn)，就要用很婉轉的方式，首先致歉，然后詳細說(shuō)明原因。在英語(yǔ)中致歉也有不同的說(shuō)法，有正式和隨意之分，要根據不同的情況選擇致歉的方式。總之，呼叫人員要通過(guò)自己的服務(wù)讓詢(xún)問(wèn)者感到舒服、溫暖、滿(mǎn)意，甚至感動(dòng)。
疑難 專(zhuān)家智囊團傾力相助
“請問(wèn)在北京有沒(méi)有XX教的宗教活動(dòng)場(chǎng)所？”這個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)讓接聽(tīng)的工作人員有點(diǎn)犯難，目前的知識庫當中似乎沒(méi)有關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的現成答案。
奧運熱線(xiàn)難道就這樣被問(wèn)倒了嗎？不會(huì )，記者看到，熱線(xiàn)很快被轉接到呼叫中心最前排的一個(gè)席位，這位服務(wù)人員回答說(shuō)：“目前在北京奧運村中設有該宗教的活動(dòng)場(chǎng)所，是運動(dòng)員專(zhuān)用的，在其他地方?jīng)]有這樣的場(chǎng)所。”
這位最前排的工作人員不是普通的志愿者，而是一位專(zhuān)家，他的席位被稱(chēng)為“專(zhuān)家席位”。藍益民說(shuō)，他們事先估計到，在熱線(xiàn)提出的五花八門(mén)的問(wèn)題里，有可能會(huì )有知識庫里沒(méi)有準備到的，所以，他們請來(lái)了專(zhuān)家智囊團，他們包括數十位語(yǔ)言專(zhuān)家，涉外禮儀專(zhuān)家，熟悉奧運會(huì )場(chǎng)館建設、運行、衛生等各方面的專(zhuān)家，專(zhuān)門(mén)解答特殊問(wèn)題。
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7月1日到9月25日，北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心12308熱線(xiàn)在京開(kāi)通。1500名志愿者將在每天上午7時(shí)到晚上10時(shí)間，使用14種語(yǔ)言回答觀(guān)眾提問(wèn)。這條熱線(xiàn)將提供包括中國地方方言在內的14種語(yǔ)言服務(wù)，除中、英、法3種官方語(yǔ)言外，提供西班牙、蒙古、阿拉伯語(yǔ)等小語(yǔ)種服務(wù)。考慮到中國南方和港澳臺地區觀(guān)眾的需要，還提供粵語(yǔ)和閩南語(yǔ)服務(wù)。
北京晚報
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