出了趟國竟要付1600多元移動(dòng)秘書(shū)臺費用 用戶(hù)怒告電信巨頭
2008/07/23
明明標價(jià)為1分鐘1毛錢(qián)的“移動(dòng)秘書(shū)臺”語(yǔ)音服務(wù)，消費者出了趟國回來(lái)后，竟然發(fā)現自己要為之付出1600多元的高額費用，頗為憤怒的消費者遂把電信運營(yíng)商告上了法庭。
案件的本身似乎并不復雜，復雜的是牽扯到了國際漫游話(huà)費，再加上普通消費者根本弄不清的“歸屬地”、“漫游地”、“前轉地”等術(shù)語(yǔ)，使這起案子成了一起專(zhuān)業(yè)性頗強的電信資費官司。為此，今日上午，一場(chǎng)“關(guān)于電信服務(wù)合同資費糾紛相關(guān)法律問(wèn)題”的研討會(huì )，在北京市朝陽(yáng)區人民法院召開(kāi)。
移動(dòng)秘書(shū)臺“變臉”
早在1998年，北京市朝陽(yáng)區的電信用戶(hù)張永平就辦理了中國移動(dòng)全球通“移動(dòng)秘書(shū)臺”業(yè)務(wù)，使他能夠通過(guò)手機上的呼叫轉移功能，自行設置將來(lái)電轉移到預先設定的移動(dòng)秘書(shū)01012580號碼上，從而避免來(lái)電信息丟失，資費按照每分鐘0.1元計算。
“相安無(wú)事”8年后，隨著(zhù)張永平的一趟出國，矛盾終于出現。
2007年7月1日至11月30日，張永平前往英國、加拿大、瑞士、意大利等多個(gè)國家。其間，他通過(guò)自行設置將來(lái)電轉移到12580移動(dòng)秘書(shū)臺。今年1月23日，中國移動(dòng)通信集團北京有限公司三元橋營(yíng)業(yè)廳向張永平出具了其已繳納2007年7月至11月移動(dòng)電話(huà)費用的證明，其中包括在國外期間的呼叫轉移費1440.28元，在通話(huà)記錄清單中未顯示主叫或被叫號碼的通信費247.82元。
“10086說(shuō)的是1分鐘1毛錢(qián)收費標準，移動(dòng)公司卻按國際長(cháng)途漫游費標準的主叫、被叫雙向對我收取通信費，根本就不一致！而且在通話(huà)記錄中出現了一堆未顯示主叫和被叫號碼的亂碼、無(wú)碼，移動(dòng)公司也要向我收取費用！”張永平認為運營(yíng)商的做法侵害了消費者的權利，剝奪了消費者的知情權、公平交易權，屬違約行為，故訴至法院要求判令被告返還其多收取的呼叫轉移費共計1688.1元。
2008年1月22日，張永平還委托了代理人吳衛爽撥打10086客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，向3632、3697號話(huà)務(wù)員咨詢(xún)了收費標準并作了公證，公證內容顯示，客戶(hù)服務(wù)人員告知其收費標準為每分鐘0.1元，并未告知會(huì )收取長(cháng)途費用。
而被告中國移動(dòng)則辯稱(chēng)，自己并不存在錯誤收取和多收取的情況，所執行的資費標準、計費原則均實(shí)行明碼標價(jià)，用戶(hù)在國外使用移動(dòng)秘書(shū)臺呼轉業(yè)務(wù)時(shí)，就得按照國際漫游主叫的資費標準計收通信費，通話(huà)時(shí)長(cháng)以主叫方和移動(dòng)秘書(shū)臺的通話(huà)時(shí)間計算。這種方式在移動(dòng)公司各營(yíng)業(yè)廳的全球通國際漫游、國際資費的手冊上都有，消費者也可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和10086查詢(xún)獲取資費訊息，因此自己已盡到告知義務(wù)。
關(guān)于張永平所說(shuō)的通信清單上提供的許多個(gè)顯示號碼為無(wú)碼、亂碼，移動(dòng)公司解釋是國外電信運營(yíng)商的原因，由于他們提供的話(huà)單中均沒(méi)有對方的通話(huà)號碼，所以移動(dòng)就無(wú)法提供給用戶(hù)清楚的通話(huà)號碼。
焦點(diǎn)一：移動(dòng)公司是否履行了告知義務(wù)
一個(gè)說(shuō)咨詢(xún)了10086，得知1分鐘1毛錢(qián)的資費標準；一個(gè)說(shuō)既然出了國，就得按照國際漫游標準算。那么，運營(yíng)商向消費者履行收費標準告知義務(wù)的方式及程度各是什么？在收費標準不一致時(shí)，如何確定消費者與運營(yíng)商之間的權利義務(wù)關(guān)系？運營(yíng)商明碼標價(jià)的行為應認定為要約還是要約邀請？國內運營(yíng)商由于國外運營(yíng)商原因，導致無(wú)法向消費者提供準確通話(huà)記錄清單，是否能構成免責事由？……此次研討會(huì )的主持人、朝陽(yáng)區法院研究室的胡昌明介紹，在該案的審理中，法院發(fā)現了以上多處涉及消費者權益保護的問(wèn)題。
“本案的關(guān)鍵是，運營(yíng)商是否盡到了告知義務(wù)？”中消協(xié)法律與理論研究部副主任陳劍講述，在知曉這個(gè)案子之后，她也給10086客服熱線(xiàn)打了電話(huà)，咨詢(xún)12580移動(dòng)秘書(shū)臺的資費標準問(wèn)題。當時(shí)，客服小姐很明確告訴她“一分鐘一毛錢(qián)”便別無(wú)他言，直到陳劍追問(wèn)“要是我去了外地呢？”在查詢(xún)很久資料后，客服小姐才說(shuō)還要再加上外地的漫游費。
“我又問(wèn)收費怎么收，她說(shuō)要看給你打電話(huà)的人說(shuō)多長(cháng)時(shí)間，接著(zhù)又追問(wèn)如果去國外怎么算話(huà)費，客服小姐才說(shuō)還要按國際收費標準收被叫通話(huà)費。客服熱線(xiàn)是在我一步步詢(xún)問(wèn)下才作出具體解說(shuō)，因此我覺(jué)得電信經(jīng)營(yíng)者在告知義務(wù)上有很大缺陷。另外，有條件轉移、無(wú)條件轉移，歸屬地、漫游地等這些術(shù)語(yǔ)比較多，大概半個(gè)小時(shí)我才能問(wèn)清楚。總之，10086作為客服電話(huà)，客服小姐的回復是職務(wù)行為，普通消費者得到了這種告知方式，就足矣了，怎么還可能去懷疑？或者還選擇其他的方式再去查詢(xún)？”陳劍表示。
陳劍的意見(jiàn)也得到了許多專(zhuān)家的認同。中國人民大學(xué)教授劉俊海表示，要求電信經(jīng)營(yíng)者向消費者履行資費標準告知義務(wù)，實(shí)際上是尊重消費者知情權的手段，這種信息披露核心要求是全面、真實(shí)、客觀(guān)、準確、易解、易得、公平。
“‘實(shí)話(huà)說(shuō)一半等于撒謊’，現在是信息披露的內容反而誤導了消費者，為什么？因為10086客服人員代表的是中國移動(dòng)，在履行告知義務(wù)上，除非客服人員補充說(shuō)‘我跟你說(shuō)的可能不準確，還必須以書(shū)面印制的某年某月某日明碼標價(jià)的價(jià)目表為準’，如果沒(méi)有說(shuō)這個(gè)話(huà)，消費者當然以客服人員的介紹為準。所以說(shuō)在履行告知義務(wù)上，移動(dòng)公司是有缺陷的。”劉俊海認為。
焦點(diǎn)二：明碼標價(jià)行為的法理定義
北京律協(xié)消費者權益保護法委員會(huì )主任邱寶昌介紹，根據2005年國家計委、信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的《電信服務(wù)明碼標價(jià)規定》，規定電信業(yè)務(wù)明碼標價(jià)的方式有7種，其中第5種就是像10086客服熱線(xiàn)的語(yǔ)音公告類(lèi)，而這7種明碼標價(jià)方式的內容應當一致，如果不一致，出現一種商品兩種標價(jià)的情況，那就不能排除有欺詐的嫌疑。“以本案為例，如果能證明電信企業(yè)的明碼標價(jià)方式不一致，語(yǔ)音僅僅說(shuō)是按一毛錢(qián)收費，卻不說(shuō)明國外還要漫游收費，那就能認為這種服務(wù)具有多種標價(jià)方式，非但誤導了消費者，侵害了其知情權，也違反了有關(guān)規定。”
北京郵電大學(xué)教授劉德良認為，明碼標價(jià)是要約還是要約邀請，應當從保護消費者角度、從民法與合同法最基本的原則來(lái)看。要約包含對方承諾合同即成立的意思，而明碼標價(jià)不夠詳細和準確明確的話(huà)，從合同法角度就無(wú)法進(jìn)行承諾。“所以說(shuō)，合同要約包括合同主要內容，內容不明確就不是要約。”
工業(yè)和信息化部政策法規司法規部處長(cháng)李長(cháng)喜也表示，明碼標價(jià)是不是要約，得從明碼標價(jià)是否構成要約要件來(lái)判斷。“比如手機報用戶(hù)回復短信就構成定制，我認為這是一種要約而非要約邀請，所以明碼標價(jià)行為能構成要約，得看明碼標價(jià)本身標識的是什么內容，標識是否符合法律法規。”
焦點(diǎn)三：亂碼是否能免責
對于移動(dòng)公司的話(huà)費清單上出現主叫、被叫號碼的亂碼現象，信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院通信政策所何霞副總工程師首先肯定了移動(dòng)公司的“無(wú)能為力”，她介紹，雖然我國曾專(zhuān)門(mén)請求國際電聯(lián)做好國與國在號碼顯示方面的合作，但由于國際電聯(lián)至今尚未有動(dòng)作，因此移動(dòng)公司確實(shí)無(wú)法提供給漫游到國外的消費者準確的主叫、被叫號碼。
而邱寶昌律師表示，這個(gè)事實(shí)并不能成為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者免責的原因。“主叫、被叫的發(fā)生事實(shí)可能在國外，但是簽訂合同卻是在國內，國內運營(yíng)商和外國運營(yíng)商怎么結算，作為消費者可管不著(zhù)，反而應該明確的是，作為運營(yíng)商，完全明白由于種種技術(shù)原因，極有可能導致不能提供準確號碼，但卻不把這種可能告訴消費者，這就說(shuō)明電信企業(yè)非但沒(méi)有充分尊重消費者知情權，反而用明碼標價(jià)的方式誤導了消費者。”
劉德良教授也表示，關(guān)于亂碼問(wèn)題，是國內運營(yíng)商和國外運營(yíng)商之間的事，國內運營(yíng)商不能因為自己的問(wèn)題就將成本攤到消費者身上去，導致消費者還要為一堆根本無(wú)法辨識的亂碼埋單，這就有違消費者訂制移動(dòng)秘書(shū)臺的本意，明顯不公平。“況且，沒(méi)有體現號碼，消費者怎么知道是怎樣產(chǎn)生的費用？運營(yíng)商不提供號碼就要收費，沒(méi)有法律依據。”
劉德良教授同時(shí)指出，本案的解決思路在于：格式合同本身就是強勢的運營(yíng)商制訂的，如果出現種種不一致或含糊的情況時(shí)，從消費者和運營(yíng)商利益平衡角度講，應作出對消費者有利的解釋?zhuān)駝t，就會(huì )帶來(lái)消費者權益大范圍的無(wú)從保障。
引起眾多專(zhuān)家、學(xué)者熱議的本案該如何審理，本報將繼續關(guān)注。
《法制日報》
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