中國汽車(chē)廠(chǎng)商400熱線(xiàn)調查報告 奇瑞比肩合資企業(yè)
2008/04/18
在汽車(chē)市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天，廠(chǎng)商的服務(wù)直接決定著(zhù)該品牌在消費者心中的價(jià)值和地位，服務(wù)熱線(xiàn)作為連接廠(chǎng)商和用戶(hù)的橋梁，也正日益受到重視。近日，記者對幾家知名汽車(chē)品牌的服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行了暗訪(fǎng)，力求幫助廣大消費者更好地了解各個(gè)廠(chǎng)商400服務(wù)熱線(xiàn)的現狀，同時(shí)也是對各個(gè)汽車(chē)廠(chǎng)商服務(wù)水平的一次檢閱。記者這次暗訪(fǎng)的廠(chǎng)商包括一汽大眾、上海大眾、奇瑞汽車(chē)、廣州本田和上海通用別克。此次考察標準包括服務(wù)熱線(xiàn)接入率（安心）、服務(wù)態(tài)度（貼心）、服務(wù)質(zhì)量（專(zhuān)心）、服務(wù)內容（細心）以及服務(wù)效率（順心）。在考察問(wèn)題設置方面，包括常規問(wèn)題和一些針對性強、涉及專(zhuān)業(yè)知識的問(wèn)題。| 暗查標準 |
上海大眾 |
奇瑞 |
廣州本田 |
上海通用別克 |
|
| 服務(wù)時(shí)間 |
24小時(shí) |
24小時(shí) |
24小時(shí) |
周一至周五 |
24小時(shí) |
| 服務(wù)熱線(xiàn) |
4008171888 |
8008201111(售前) 10106789(售后) |
4008838888 |
4008308999 |
8008202020 |
| 接入率（安心） |
好，接入迅速 |
好，接入迅速 |
良好，有短暫等待 |
一般，有占線(xiàn)情況 |
好，接入迅速 |
| 服務(wù)態(tài)度 （貼心） |
普通話(huà)流利標準，態(tài)度親切 |
禮貌用語(yǔ)和稱(chēng)謂恰當，耐心細致 |
服務(wù)意識、責任心很強，耐心并富有親和力 |
用語(yǔ)規范，態(tài)度友好 |
普通話(huà)標準，態(tài)度不卑不亢 |
| 服務(wù)質(zhì)量 （專(zhuān)心） |
對二手車(chē)服務(wù)等基本問(wèn)題解答迅速到位，對汽車(chē)故障問(wèn)題則表示無(wú)法解答，建議去維修站檢查，承諾外出遇險可隨時(shí)撥打熱線(xiàn)電話(huà)求助。 |
對車(chē)型、價(jià)格等基本問(wèn)題對答如流，并主動(dòng)提供相關(guān)信息。承諾外出遇險可隨時(shí)撥打熱線(xiàn)電話(huà)求助。對于故障問(wèn)題說(shuō)不清楚，建議去維修站處理。 |
話(huà)務(wù)員對基本問(wèn)題解答全面到位，汽車(chē)故障方面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題由專(zhuān)家坐診進(jìn)行解答。承諾外出遇險可隨時(shí)撥打熱線(xiàn)電話(huà)求助。 |
車(chē)輛配置和價(jià)格等常規問(wèn)題可以馬上告知，車(chē)輛故障問(wèn)題也給與了解答，但解答缺乏準確性和專(zhuān)業(yè)性。承諾外出遇險可隨時(shí)撥打熱線(xiàn)電話(huà)求助。 |
對基本問(wèn)題解答得好，并表示可以給記者郵寄資料，無(wú)法解答故障問(wèn)題，建議記者去維修站。承諾外出遇險可隨時(shí)撥打熱線(xiàn)電話(huà)求助。并提供了手機能撥打的021-50554580服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。 |
| 服務(wù)內容 （細心） |
語(yǔ)音系統分類(lèi)明確，包括奧迪和一汽兩個(gè)品牌分類(lèi)，進(jìn)入下一級是人工服務(wù)。 |
售前、售后服務(wù)熱線(xiàn)單獨設立，除了個(gè)人客戶(hù)服務(wù)之外，還設有公司客戶(hù)、車(chē)主俱樂(lè )部?jì)蓚�(gè)選項。 |
語(yǔ)音系統分類(lèi)明確，救援、咨詢(xún)、投訴、傳真和自動(dòng)語(yǔ)音報讀。 |
語(yǔ)音系統設置得很清晰，車(chē)輛售價(jià)、配置、救援和投訴分類(lèi)明確，而且提供了特約店信息查詢(xún)。 |
語(yǔ)音分中英文兩種，包括救援和人工服務(wù)，銷(xiāo)售、售后和促銷(xiāo)信息可以由電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報的。 |
| 服務(wù)效率 （順心） |
話(huà)務(wù)員思維敏捷，對問(wèn)題解答快速，對無(wú)法解答的問(wèn)題，能給予建議。 |
問(wèn)題解答的全面及時(shí)，并能主動(dòng)提供附加信息。 |
對顧客提出的問(wèn)題都在較短的時(shí)間內給予了回復。 |
只要是他們可以解決的問(wèn)題就會(huì )立即給出答案。 |
對顧客提出的問(wèn)題可以進(jìn)行迅速的反應和解答。 |
| 總評 |
接入率和服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀，常規問(wèn)題解答出色，但需要改善直接解決技術(shù)問(wèn)題的方式。 |
常規問(wèn)題解答的很好，而且在細節之處能充分為用戶(hù)考慮，技術(shù)問(wèn)題的現場(chǎng)解決有待改善，建議改善800電話(huà)手機不能撥打的弊端。 |
對常規問(wèn)題回答的很好。專(zhuān)家座診服務(wù)棋高一著(zhù)，能夠專(zhuān)業(yè)有效的解決用戶(hù)的技術(shù)故障問(wèn)題。 |
服務(wù)時(shí)間需要延長(cháng)，接入率需要改善，需要提高解決技術(shù)問(wèn)題的能力。 |
服務(wù)內容較全面、態(tài)度始終良好，但有待提高的是對技術(shù)問(wèn)題的現場(chǎng)解決能力。 |
| 星級 |
★★★★☆＋ |
★★★★☆ |
★★★★☆＋ |
★★★★☆﹣ |
★★★★☆ |
太平洋汽車(chē)網(wǎng)
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