2008年電信計費和運營(yíng)支撐大會(huì )在北京舉辦

2008/01/21

　　圖為：面向下一代的計費及運營(yíng)支撐系統建設

　　以下為對話(huà)全文：

　　主持人：謝謝，這里透露出比較好的信息，基本上是按照國際規范進(jìn)行的，有一點(diǎn)我提一下，跟HP商榷的地方。

　　剛才提到一方面有eTOM建立在框架下的一套流程，一個(gè)方面是ITIL已經(jīng)有了流程，ITIL又是英國提出的。如果已經(jīng)有ITIL的流程，現在又有eTOM的框架，這怎么處理？現在eTOM提供的是功能的框架，商務(wù)過(guò)程框架，eTOM提供的不是流程，eTOM雖然有一些文檔里面講到，什么是流程，但是國際規范再次講這是參考的流程，是建立二級功能上的流程大概的意思，因為eTOM已經(jīng)明確提出，TMF也不可能為全球運營(yíng)商制定流程，eTOM要建立流程的是時(shí)候基本功能塊是什么。所以只解決功能塊的問(wèn)題，因此所謂的流程是適宜的流程。eTOM提供的是商務(wù)過(guò)程的框架，什么是過(guò)程？我跟eTOM所有的專(zhuān)家組里的第一把手交換過(guò)意見(jiàn)，什么是商務(wù)過(guò)程框架，這是靜態(tài)的功能塊，而沒(méi)有流程。

　　第二ITO有很多流程，所以惠普提出了很好的流程，把好的規范提出來(lái)了。用一句話(huà)說(shuō)一下，規范所講的主要內容得如何利用eTOM的功能實(shí)現現有的ITIL的流程，這個(gè)文檔已經(jīng)出來(lái)了，而且做了比較好的融合。我們可以看到，許多ITIL原來(lái)流程有這個(gè)嗎？像這些突發(fā)事件的管理在eTOM也有一些定義，包括客戶(hù)的申告，不僅網(wǎng)絡(luò )發(fā)生突發(fā)事件，如何來(lái)實(shí)現這個(gè)流程呢？我用eTOM的功能塊實(shí)現這個(gè)功能，我們講的是如何為eTOM的功能實(shí)現ITIL的流程。

　　還有一點(diǎn)是說(shuō)融合計費方案里提得比較好的一點(diǎn)，至少我們可以清晰的看到對未來(lái)網(wǎng)絡(luò )和業(yè)務(wù)的支持，不僅是包括了在線(xiàn)的，離線(xiàn)的，而且跟客戶(hù)關(guān)系管理緊密聯(lián)系起來(lái)。

　　下面一個(gè)議程是圓桌討論，下面討論一下面向下一代的計費及運營(yíng)制成系統建設，請下面的嘉賓到臺上來(lái)，中國網(wǎng)通信息化副總經(jīng)理李莞菁；中國聯(lián)通信息化部副總經(jīng)理李連祥；剩下有遼寧網(wǎng)通官濤；唐岱云是愛(ài)立信的，夏衛力、王耀航，陳文和鄧濤，請嘉賓就座，先請大家歡迎一下！

　　我簡(jiǎn)單說(shuō)幾個(gè)問(wèn)題，坐在臺上的是解決方案的提供商等等，首先我提一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題是這樣的，網(wǎng)絡(luò )融合之后的大環(huán)境下，而且競爭比較激烈。我們現在強調的一個(gè)問(wèn)題，在三塊里面，一個(gè)是收入和利潤，一個(gè)是運營(yíng)的效率，第三是客戶(hù)體驗，請你們發(fā)表一下意見(jiàn)，對客戶(hù)創(chuàng )新方面，特別是在下一步運營(yíng)商客戶(hù)創(chuàng )新方面有什么主要的或者跟我們說(shuō)一下運營(yíng)商更加關(guān)注的問(wèn)題是什么？

　　李莞菁：我想可能每個(gè)企業(yè)面臨的情況不是特別一樣，我們四大運營(yíng)商里有兩個(gè)移動(dòng)的運營(yíng)商和兩個(gè)固網(wǎng)運營(yíng)商。我想這兩大類(lèi)運營(yíng)商面臨的情況實(shí)際上完全不同。

　　當前這個(gè)形勢，大家都知道是移動(dòng)的趨勢越來(lái)越好，固網(wǎng)趨勢越來(lái)越下來(lái)，是不是意味著(zhù)固網(wǎng)運營(yíng)商就死了呢？或者將來(lái)逐漸走向死亡，我們也不是這么甘心這么死掉。

　　在企業(yè)，運營(yíng)一段時(shí)間之后，像網(wǎng)通和電信這樣的百年老店，經(jīng)歷這么多年的發(fā)展，現在面臨的情況是一個(gè)必然，面臨這種情況，我覺(jué)得從國家、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)自身都有一個(gè)改革的動(dòng)力啊。在整個(gè)企業(yè)發(fā)展環(huán)境下，改革過(guò)程是有階段性的，第一是蛻變的過(guò)程，第二是規范化的過(guò)程，就是科學(xué)規范化的過(guò)程，第三是精益化的過(guò)程，第四是超越的過(guò)程，應該是逐漸反復的過(guò)程，這些過(guò)程中我們也在不斷研究我們的創(chuàng )新管理模式、怎么樣做技術(shù)的創(chuàng )新、業(yè)務(wù)的創(chuàng )新等等，像網(wǎng)通我們改變目前的環(huán)境，還是希望從兩個(gè)方面，一個(gè)是固網(wǎng)的優(yōu)勢開(kāi)拓一些固網(wǎng)有優(yōu)勢的業(yè)務(wù)，從這樣的市場(chǎng)入手，發(fā)覺(jué)潛在客戶(hù)，按照以客戶(hù)為導向的方式，理順內部的流程，形成自己的信息化的支撐體系。

　　另外我覺(jué)得企業(yè)還在尋找其他途徑，比如我們也看到行業(yè)里特別是國際運營(yíng)商也在進(jìn)行資本運作。在資本運作的過(guò)程中，對企業(yè)內部消化資本運作的能力提出非常高的挑戰。對于信息化部門(mén)來(lái)看，信息化的手段是對企業(yè)資本運作中最強烈的支撐，是最基礎的保障，所以我想信息化建設過(guò)程中，我們也在不斷增強和提高自己的能力，為企業(yè)下一步的創(chuàng )新和改革作出基本的努力。

　　聯(lián)通李連祥：主要是移動(dòng)業(yè)務(wù)，剛才朱教授也講了，IT支撐來(lái)說(shuō)，整個(gè)企業(yè)的核心作用越來(lái)越強，從國家大的宏觀(guān)環(huán)境來(lái)說(shuō)。

　　目前來(lái)看，企業(yè)做規劃中，網(wǎng)絡(luò )規劃、市場(chǎng)規劃和IT規劃是同等重要的，另外一個(gè)角度，核心作用是差異化的最主要的體現，不僅僅是功能層面，也不是價(jià)格層面，更多的是在運營(yíng)、經(jīng)營(yíng)模式、管理模式和各種資源的整合能力上的不同而造成的核心能力上的不同，這塊來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵。

　　核心競爭力我想這塊有不同的東西，才有差異化的東西，這塊也是體現了運營(yíng)商的核心競爭力，在客戶(hù)體驗和收入利潤，每個(gè)企業(yè)都是追求綜合的平衡發(fā)展，作為中國聯(lián)通來(lái)說(shuō)，用戶(hù)規模增長(cháng)上要比中國移動(dòng)差距很大，但我們追求的是有效益的有效發(fā)展。從客戶(hù)來(lái)講，我們也是效益的發(fā)展，這是我們最關(guān)鍵的考慮目標。在IT系統上也是遵循有效性的發(fā)展來(lái)考慮問(wèn)題。

　　從中國聯(lián)通一個(gè)是整體的動(dòng)的管理，用戶(hù)是動(dòng)的，還有另外一個(gè)動(dòng)是用戶(hù)的進(jìn)出的管理，在重新入網(wǎng)的管理。這就提出客戶(hù)體驗的問(wèn)題，實(shí)質(zhì)性要求的管理問(wèn)題。再有提到網(wǎng)絡(luò )化的問(wèn)題，支撐系統、IT系統向網(wǎng)絡(luò )化發(fā)展，原來(lái)是向集中化。在04年中國移動(dòng)、中國電信同時(shí)提出支撐網(wǎng)的概念，應該說(shuō)在業(yè)務(wù)發(fā)展的驅動(dòng)力更強一些，整體來(lái)說(shuō)形成了網(wǎng)絡(luò )化，應該說(shuō)整體網(wǎng)絡(luò )化程度更高一些，進(jìn)一步加強運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )化，提高整個(gè)客戶(hù)的體驗，應該是增加整體的收入和利潤，對運營(yíng)有效性來(lái)說(shuō)，增加很多的能力。

　　寧宇：兩為談了這塊的理解，朱教授提的題很大，客戶(hù)創(chuàng )新，我在下面談讓客戶(hù)參與創(chuàng )新、開(kāi)拓。有這樣幾個(gè)理解。首先，前面也提到了怎么能夠做到以客戶(hù)為中心。不是說(shuō)做出產(chǎn)品來(lái)讓客戶(hù)要買(mǎi)。第二種方式是守株待兔，等著(zhù)客戶(hù)有需求，掉到我的圈子里面來(lái)。這里講再怎么提出以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)的角度研發(fā)產(chǎn)品需求，也是以產(chǎn)品為中心。因為目的是把產(chǎn)品做出來(lái)等著(zhù)客戶(hù)進(jìn)來(lái)。這種方式都是比較傳統的方式，我們更多的挖掘客戶(hù)需求，到底想做什么。我對好的事情感受印象不是很深刻，對于特別驚喜的東西或者讓我印象很差的東西，是非常深刻的。所以要強調怎么能讓客戶(hù)適應這個(gè)企業(yè)的存在，讓客戶(hù)適應在你的環(huán)境下生活生存是最佳狀態(tài)，怎么能將客戶(hù)關(guān)系調整到大家可以相互尊重、理解、適應的一個(gè)狀態(tài)下。

　　另外，聯(lián)通李總強調，客戶(hù)的流失、保有量這是一個(gè)方面，我們看到兩個(gè)方式。一個(gè)是增強客戶(hù)的用戶(hù)數。還有通過(guò)用戶(hù)使用更多的產(chǎn)品。

　　因此我覺(jué)得圍繞用戶(hù)的增值，不僅要正向收費，也要研究反向收費的問(wèn)題。我們不僅創(chuàng )造的價(jià)值由于是建立了產(chǎn)品和客戶(hù)之間的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，通過(guò)這個(gè)市場(chǎng)，為兩邊創(chuàng )造價(jià)值，而作為市場(chǎng)來(lái)說(shuō)是最大的贏(yíng)家。

　　主持人：下面有這么一個(gè)問(wèn)題，電信行業(yè)和IT的服務(wù)解決商的問(wèn)題，當前的運營(yíng)支撐和計費，在實(shí)際使用里最薄弱的環(huán)節是什么，怎么進(jìn)一步改進(jìn)？

　　夏衛力：我簡(jiǎn)單談一下，這個(gè)比較難回答，這是很大的命題。

　　還想回到我演講的主題，Amdocs來(lái)說(shuō)，在全球業(yè)務(wù)開(kāi)展的歷史比較長(cháng)，服務(wù)的客戶(hù)比較多的廠(chǎng)商。但對于中國，我們進(jìn)入中國時(shí)間并不是很長(cháng)，在今天的話(huà)，Amdocs在這點(diǎn)上思考更多的是站在了更高的高度在做，為整個(gè)行業(yè)提供系統創(chuàng )新的藍圖。Amdocs本身客戶(hù)體驗系統創(chuàng )新的藍圖邁進(jìn)，這已經(jīng)是戰略層面的事情，包括產(chǎn)品線(xiàn)、管理流程都圍繞這個(gè)戰略做努力。我想Amdocs也非常高興，把這樣新的客戶(hù)體現系統藍圖和概念產(chǎn)生的成果帶入到中國市場(chǎng)上。

　　主持人：不管什么計費，一是計費的模式、定價(jià)方式是各種各樣的，包括實(shí)時(shí)計費，我們現在有一個(gè)問(wèn)題，傳統的是按照使用的時(shí)間或者你使用的流量，有一個(gè)問(wèn)題怎么考慮的？就是我們現在進(jìn)一步細化一下，網(wǎng)絡(luò )如果承載比較大客戶(hù)要多付一點(diǎn)錢(qián)，這是計費的另外一種靈活性，按照網(wǎng)絡(luò )具體狀況靈活性，不只是按照價(jià)格。另外，國外已經(jīng)開(kāi)始在搞，我不知道細化計費里有沒(méi)有考慮？

　　寧宇：差異定價(jià)我想隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的激烈都是支持的，以前根據市場(chǎng)，到根據流量、內容，都是對于計費單元的演進(jìn)發(fā)展，大家都在做。而對于去額定價(jià)，像套餐。比如我根據區域的差異定價(jià)，撥叫的號碼差異化的定價(jià)以及針對不同的呼叫類(lèi)型，多業(yè)務(wù)捆綁等這些都是有很多的需求，而這些需求到目前為止也是很多系統都是具備一種能力，業(yè)務(wù)需求越強，技術(shù)演進(jìn)的創(chuàng )新技術(shù)更快一點(diǎn)。

　　唐岱云：我聽(tīng)朱教授講的一點(diǎn)，想到了我們一個(gè)案例，是不謀而合。

　　這里提到客戶(hù)使用價(jià)值，移動(dòng)現在有很多VIP客戶(hù)，之前我跟一個(gè)客戶(hù)交流。他舉個(gè)例子，移動(dòng)現在的VIP客戶(hù)跟航空一樣，我在大廳里有VIP休息室，但只要上了飛機，也有商務(wù)艙什么的。但是，如果碰到VIP網(wǎng)絡(luò )忙時(shí)還是跟大家一樣，在打電話(huà)的時(shí)候網(wǎng)絡(luò )擁塞打不過(guò)去。是不是可以多花錢(qián)，VIP用戶(hù)可以先行，當動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò )話(huà)務(wù)量不強的時(shí)候資費套餐可以靈活。

　　我看了另外一個(gè)市場(chǎng)集成項目，覺(jué)得這塊確實(shí)是我們討論的很多東西，像您講網(wǎng)絡(luò )化的支撐系統，怎么跟網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)的細節更精細的結合在一起，這方面有很大的空間可以進(jìn)一步探討。

　　李連祥：整體來(lái)說(shuō)三各方面，一個(gè)是客戶(hù)的收入和利潤，客戶(hù)體驗。任何集成模式都是遵守企業(yè)要有收入、例如的，要根據自己的資源情況確定客戶(hù)的價(jià)格、競爭模式，所有的競爭模式都應該圍繞這個(gè)主線(xiàn)考慮的。這點(diǎn)可能在整體業(yè)務(wù)支撐系統上能力提高應該符合，設備這邊有些時(shí)候能滿(mǎn)足這個(gè)要求，有時(shí)候不能滿(mǎn)足這個(gè)要求，很多網(wǎng)絡(luò )的功能逐漸向支撐演進(jìn)。

　　但目前來(lái)看，支撐演進(jìn)的多一些、滲透深一些，圍繞客戶(hù)為中心，整體來(lái)說(shuō)做經(jīng)營(yíng)，增加收入、利潤，這是最關(guān)鍵的。設備制造商這邊要以客戶(hù)為中心做一些工作，也看到一些現象。現在看到原來(lái)設備制造商不講計費，現在很多設備制造商都在講，可能把習慣做制造支撐領(lǐng)域向整體支撐領(lǐng)域走，這也體現了計費模式演進(jìn)方面，講到的以客戶(hù)為中心的模式。

　　王耀航：朱教授提的問(wèn)題很好，可能和我演講時(shí)提到的QoS問(wèn)題類(lèi)似，我們在給客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，不光把服務(wù)提供給服務(wù)，還要管理有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量。甚至將來(lái)叫做QoE，用戶(hù)體驗的質(zhì)量，根據不同的QoS的級別或者QoE的情況收費。和以前提的比較多的SLOA是一個(gè)概念，客戶(hù)定價(jià)的時(shí)候根據要求的客戶(hù)級別定價(jià)格，如果執行的時(shí)候社會(huì )質(zhì)量下降或者沒(méi)有達到服務(wù)級別，我們會(huì )需要自動(dòng)的把需要按照協(xié)議做的賠償扣掉，這個(gè)能力我們確實(shí)需要在計費系統里支撐的。

　　支撐這個(gè)確實(shí)需要一個(gè)端到端的系統整合的能力，包括設備以及運營(yíng)支撐系統。所以我們在整體的系統架構里，也提了ISM的架構，這個(gè)概念是把我們服務(wù)保障域和服務(wù)計費域的系統整合在一起，可能通過(guò)SOA或者標準的系統接口把服務(wù)質(zhì)量的信息采集到，再把信息送到計費系統來(lái)，根據系統做計費。

　　我的理解是這樣的概念，這也是符合總體的系統架構的策略。

　　主持人：給諾基亞西門(mén)子提一個(gè)問(wèn)題，基于下一代電信計費或者OS系統里，諾基亞西門(mén)子扮演什么角色？

　　陳文：從聯(lián)通李總的闡述，我想實(shí)際上我們諾基亞西門(mén)子首先第一我們剛剛經(jīng)歷了比較成功的整合，同時(shí)整個(gè)公司架構上，諾基亞西門(mén)子內部提出一個(gè)口號，要從賣(mài)盒子的生意進(jìn)行轉型，對于內部自身員工的考核，都已經(jīng)向類(lèi)似軟件乃至服務(wù)的方案進(jìn)行傾斜。

　　從諾基亞西門(mén)子的角度看，現在IT領(lǐng)域尤其是運營(yíng)商的IT領(lǐng)域經(jīng)歷兩個(gè)變化，第一IT系統自身的網(wǎng)絡(luò )化，還有整個(gè)IT系統和原有的交換網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的銜接、互通越來(lái)越多，諾基亞西門(mén)子應該秉承長(cháng)久以來(lái)在網(wǎng)絡(luò )上的經(jīng)驗。首先服務(wù)于運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )和ID系統更加一體化的整合，同時(shí)我們也希望在更高的層面上為運營(yíng)商、客戶(hù)以及終端用戶(hù)提供比較創(chuàng )新型的解決方案，這樣既能使網(wǎng)絡(luò )和IT系統整合穩定可靠，同時(shí)提供用戶(hù)創(chuàng )新的體驗給運營(yíng)商，服務(wù)到最終客戶(hù)。

　　鄧濤：大家好我這邊是康維公司的鄧濤，我們的演講是在下午給大家做詳細的介紹，我在這里主要提一個(gè)精華，康維在計費領(lǐng)域是怎么想的，我借用移動(dòng)的寧總的發(fā)言，我感覺(jué)到非常欣慰。

　　從運營(yíng)商這邊的投資建設全新一代的業(yè)務(wù)支撐系統，出發(fā)點(diǎn)不是說(shuō)節約自己的投資成本角度出發(fā)，而是說(shuō)從新的系統更好的作為服務(wù)的角度，讓全新的業(yè)務(wù)有一個(gè)思路縮短時(shí)間出發(fā)，節約服務(wù)運營(yíng)成本，這是很欣慰地認同。

　　作為康維，我們融合計費方面，所關(guān)注的實(shí)時(shí)性和融合性，更加從客戶(hù)化的角度進(jìn)行考慮的。從現在單一的新業(yè)務(wù)的支撐到邁向融合，跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的支撐這方面我們有整套解決方案，從開(kāi)發(fā)不同的角度來(lái)支撐運營(yíng)商針對不同的用戶(hù)或者一個(gè)家庭成員。作為家庭成員的長(cháng)輩，怎么來(lái)分配帳戶(hù)給家庭成員之間的業(yè)務(wù)支撐，這個(gè)角度提供真正個(gè)性化的考慮，這就是我們的業(yè)務(wù)創(chuàng )新是由用戶(hù)做的，更多把選擇權放在用戶(hù)的角度做的。這是康維融合計費考慮的東西。

　　李莞菁：我是一個(gè)外來(lái)戶(hù)，我不是電信運營(yíng)商長(cháng)久做的，我在運營(yíng)商工作也就四年。

　　我覺(jué)得電信產(chǎn)業(yè)是一個(gè)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，確實(shí)技術(shù)革新層出不窮，但對于我們運營(yíng)商走向市場(chǎng)以后必須為用戶(hù)著(zhù)想，為股東著(zhù)想，并不是復雜的東西才是對用戶(hù)最有益的東西。支撐運營(yíng)商所有的廠(chǎng)商要站在我們的消費者上看待業(yè)務(wù)，而不是推行一些新的技術(shù)，其實(shí)我們的技術(shù)已經(jīng)足夠先進(jìn)了，但我們的計費、價(jià)格、資費套餐這么復雜，讓我們用戶(hù)非常暈，不知道怎么選擇，而且是天天上當，其實(shí)是對運營(yíng)商形象的損害。

　　實(shí)際上如果做好的運營(yíng)商支撐伙伴，不是更多的想運營(yíng)商兜里的錢(qián)，而是想怎么為用戶(hù)提高好的解決方案，不是技術(shù)上的手段，而是業(yè)務(wù)的手段。我們之所以愿意用國外廠(chǎng)商的套裝軟件支撐我們的業(yè)務(wù)，看的不是說(shuō)簡(jiǎn)單的能實(shí)現什么功能，而是從業(yè)務(wù)的角度給我帶來(lái)什么價(jià)值，比如能為我們的固網(wǎng)運營(yíng)商設計簡(jiǎn)單套餐，還包括固網(wǎng)運營(yíng)商盈利的話(huà)，我們愿意甚至是花更多的成本。如果推出更多技術(shù)的東西，覺(jué)得你們給我們帶來(lái)的成本，我們要轉嫁給用戶(hù)的，或者不能給用戶(hù)的話(huà)，對運營(yíng)商的健康發(fā)展是有損害的，實(shí)際上對運營(yíng)商的客戶(hù)必然帶來(lái)?yè)p害，希望所有跟運營(yíng)商合作的廠(chǎng)商能夠和我們做成合作伙伴，特別是戰略的合作伙伴，共同面對市場(chǎng)的難題。

　　主持人：大家看到在比較和諧的氣氛里，大家發(fā)表了意見(jiàn)，你們可以對運營(yíng)商提出一些想法也可以。

　　我們正處在轉型期，不管是運營(yíng)商也好，不管是設備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、內容提供商也好，也都處在轉型，只有按照統一的一盤(pán)棋才可以轉型好，如果設備提供商不轉型，內容提供商不轉型，這樣就不行。再次強調除了感謝你們做了精采發(fā)言，同時(shí)強調一下，這個(gè)轉型是要動(dòng)員各個(gè)方面的力量，才能把型真正轉好，謝謝各位的嘉賓，謝謝各位的參加！

新浪科技(tech.sina.com.cn)