信產(chǎn)部電信服務(wù)質(zhì)量通告稱(chēng)二季度用戶(hù)申訴略升

2007/07/24　　

　　信息產(chǎn)業(yè)部7月24日發(fā)布的最新電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，今年第二季度，用戶(hù)申訴率為10.5（人次/百萬(wàn)用戶(hù)），較上季度有所上升。電信服務(wù)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的23.8%，較上季度下降13個(gè)百分點(diǎn)。通信質(zhì)量方面的申訴占19.0%，較上季度上升0.2個(gè)百分點(diǎn)，其中網(wǎng)間通信質(zhì)量方面的申訴占通信質(zhì)量方面申訴的70.4%，主要來(lái)源依然是用戶(hù)對3、4月間中國電信與中國網(wǎng)通網(wǎng)間通信質(zhì)量問(wèn)題的集中申訴。通告全文如下：

　　信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2007年第3號）

　　為加強社會(huì )監督，推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規定，現將2007年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。

一、電信服務(wù)質(zhì)量基本狀況

　　2007年二季度，在信息產(chǎn)業(yè)部及各省、自治區、直轄市通信管理局積極推動(dòng)下，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者繼續強化實(shí)施“誠信服務(wù)、放心消費”行動(dòng)，切實(shí)履行所作出的各項服務(wù)承諾，全國電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作扎實(shí)推進(jìn)，社會(huì )各界和廣大用戶(hù)給予肯定，電信和信息服務(wù)水平隨著(zhù)市場(chǎng)規范、有序競爭得到進(jìn)一步加強。

　　通信質(zhì)量方面。公用電信網(wǎng)各項業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好，部分地區電信、網(wǎng)通兩網(wǎng)間互通不暢問(wèn)題得到有效解決，通信質(zhì)量整體保持穩定。互聯(lián)網(wǎng)接入和傳輸方面，相關(guān)基礎電信企業(yè)通過(guò)互聯(lián)帶寬擴容等多方面努力，跨骨干網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)不暢等問(wèn)題有所緩解，互聯(lián)網(wǎng)接入、訪(fǎng)問(wèn)瀏覽狀況良好，用戶(hù)對寬帶接入服務(wù)質(zhì)量評價(jià)明顯好轉。本季度，廣東、廣西、貴州、湖南、四川、湖北等地相繼發(fā)生較為嚴重洪澇災害，各基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在相關(guān)部門(mén)的統一指揮下，及時(shí)啟動(dòng)防汛通信保障應急預案，團結協(xié)作，迅速搶修通信設施，調度通信應急設備，全力保障了受災地區通信暢通。

　　服務(wù)質(zhì)量方面。全行業(yè)行風(fēng)建設和“誠信服務(wù)、放心消費”行動(dòng)深入推進(jìn)，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者努力改進(jìn)和提升電信服務(wù)水平。基礎電信服務(wù)，截至6月底，六家基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的30項服務(wù)承諾已有26項初步落實(shí)，電信資費整體水平繼續持續下降。抽樣調查表明，電信用戶(hù)對今年以來(lái)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者推出的誠信服務(wù)措施普遍表示認可，基礎電信服務(wù)質(zhì)量穩步提升。增值電信服務(wù)，在“誠信服務(wù)、放心消費”行動(dòng)、打擊網(wǎng)絡(luò )淫穢色情專(zhuān)項行動(dòng)的推動(dòng)下，增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)正在逐步規范。結合“陽(yáng)光?綠色網(wǎng)絡(luò )工程”活動(dòng)，在今年5?17“世界電信和信息社會(huì )日”期間，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )聯(lián)合各基礎電信企業(yè)、信息服務(wù)提供商成立“綠色網(wǎng)絡(luò )文化聯(lián)盟”，積極開(kāi)展綠色上網(wǎng)、公益短信等活動(dòng)，努力倡導和實(shí)踐積極健康的網(wǎng)絡(luò )文化建設。但當前移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)中存在的群發(fā)短信誘騙消費、不明扣費、未明碼標價(jià)、不良信息內容、虛假宣傳等問(wèn)題仍不容忽視。為此，信息產(chǎn)業(yè)部下發(fā)了《關(guān)于針對社會(huì )反映熱點(diǎn)問(wèn)題加強信息服務(wù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)重點(diǎn)整治的通知》（信部電〔2007〕293號），在全國范圍針對信息服務(wù)市場(chǎng)存在的上述問(wèn)題繼續加大治理力度。

二、電信用戶(hù)申訴基本情況

　　二季度，信息產(chǎn)業(yè)部從電信用戶(hù)申訴受理機構、政府網(wǎng)站、部長(cháng)信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴9117人次，季度用戶(hù)申訴率為10.5（人次/百萬(wàn)用戶(hù)），較上季度有所上升。

　　二季度，電信服務(wù)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的23.8%，較上季度下降13個(gè)百分點(diǎn)，其中用戶(hù)對基礎電信企業(yè)遵守《電信服務(wù)規范》、履行電信服務(wù)協(xié)議等相關(guān)服務(wù)問(wèn)題的申告較上季度明顯減少。通信質(zhì)量方面的申訴占19.0%，較上季度上升0.2個(gè)百分點(diǎn)，其中網(wǎng)間通信質(zhì)量方面的申訴占通信質(zhì)量方面申訴的70.4%，主要來(lái)源依然是用戶(hù)對3、4月間中國電信與中國網(wǎng)通網(wǎng)間通信質(zhì)量問(wèn)題的集中申訴。收費爭議方面的申訴占申訴總量57.2%，較上季度上升12.8個(gè)百分點(diǎn)，其中5月間用戶(hù)關(guān)于“上海移動(dòng)取消手機WAP上網(wǎng)20元不限量包月套餐”一事的集中申訴占申訴總量的24.4%，成為本季度用戶(hù)申訴焦點(diǎn)。對上述兩起用戶(hù)集中申訴事件，信息產(chǎn)業(yè)部進(jìn)行了及時(shí)處理，相關(guān)問(wèn)題在短時(shí)間內得到有效解決(用戶(hù)申訴分類(lèi)統計詳見(jiàn)附件)。

三、經(jīng)營(yíng)及消費提示

　　（一）經(jīng)營(yíng)提示

　　1、第三季度，“誠信服務(wù)、放心消費”行動(dòng)開(kāi)始進(jìn)入鞏固提高階段，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要從規范服務(wù)、措施保障、用戶(hù)溝通和誠信建設等方面，積極探索誠信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(cháng)效機制，全面提升電信服務(wù)水平。已經(jīng)基本實(shí)現服務(wù)承諾的，要鞏固前期成果，不斷完善細節，提升用戶(hù)滿(mǎn)意程度，尚未完全落實(shí)的，要加快推進(jìn)。

　　2、當前，安徽、重慶、四川等地防汛形勢依然嚴峻，各基礎電信運營(yíng)企業(yè)要根據當地實(shí)際情況，全面檢查防汛救災通信保障應急預案的執行能力和組織落實(shí)，加強通信線(xiàn)路、設施和設備的維護保養和巡查檢修，加強應急保障隊伍管理，提高應急處置能力，為人民群眾安全度汛和搶險救災提供優(yōu)質(zhì)的通信保障。

　　（二）消費提示

　　近期，信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站將設置專(zhuān)欄公布信息服務(wù)經(jīng)營(yíng)者不良行為記錄。提醒電信用戶(hù)在選用電信業(yè)務(wù)時(shí)，要提高自我保護意識，注重選擇信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)的經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)。

　　信息產(chǎn)業(yè)部歡迎廣大電信用戶(hù)監督、舉報各類(lèi)違法違規行為，協(xié)助電信監管機構維護電信市場(chǎng)秩序，規范電信經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，幫助和推動(dòng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　附件：1、2007年第二季度基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者用戶(hù)申訴分類(lèi)統計表

　　2、2007年第二季度用戶(hù)申訴主要涉及的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者名單

　　中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部

二ΟΟ七年七月二十日

附件一：

　　2007年第二季度基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者用戶(hù)申訴分類(lèi)統計表

附件二：

　　2007年第二季度用戶(hù)申訴主要涉及的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者名單

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)