李大川：中移動(dòng)四大領(lǐng)域提升服務(wù) 嚴懲違規SP

2007/03/16

中國移動(dòng)集團公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部客戶(hù)服務(wù)處經(jīng)理李大川(左)做客搜狐IT

　　3月15日上午，中國移動(dòng)集團公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部客戶(hù)服務(wù)處經(jīng)理李大川做客搜狐IT，與網(wǎng)友互動(dòng)交流中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)話(huà)題。在訪(fǎng)談中，李大川表示，2007年中國移動(dòng)將在服務(wù)、資費、SP監管、普遍服務(wù)等四大領(lǐng)域繼續發(fā)力，持續提升服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。李大川特別指出，中國移動(dòng)將在07年繼續加強SP監管，圍繞垃圾短信、誘導定制等消費者反映強烈的問(wèn)題，嚴懲違規SP，杜絕任何SP的短視、違規行為。

　　在客戶(hù)服務(wù)方面，中國移動(dòng)將全面落實(shí)對消費者的八項承諾。值得關(guān)注的是，2007年中國移動(dòng)將全面推行一系列透明查詢(xún)退訂和首問(wèn)責任制，同時(shí)，中國移動(dòng)在正式受理業(yè)務(wù)之前，給客戶(hù)提供較長(cháng)時(shí)間的免費試用期，基本杜絕了訂購陷井。

　　在資費套餐方面，李大川表示，中國移動(dòng)推出眾多的套餐，是為了讓用戶(hù)針對自己的需求特點(diǎn)，做出更好的選擇。中國移動(dòng)會(huì )針對各種套餐，加強與用戶(hù)的溝通，建立套餐選擇的主動(dòng)引導機制，幫助用戶(hù)快速選擇、方便選擇、放心選擇。

　　從客戶(hù)滿(mǎn)意度的角度，李大川還對消費者關(guān)心的SP監管和普遍服務(wù)問(wèn)題做出了回答。

　　據他介紹，除了八項承諾之外，中國移動(dòng)還將針對SP中出現的新問(wèn)題，特別是誘導點(diǎn)播類(lèi)業(yè)務(wù)，開(kāi)展嚴查嚴懲，通過(guò)透明的“信用聯(lián)動(dòng)扣分”體制，堅決清理違規SP。對于困擾全社會(huì )的垃圾短信問(wèn)題，李大川表示，用戶(hù)可以將垃圾短信及其發(fā)送號碼告知10086999或中國移動(dòng)客服中心，中國移動(dòng)將分析處理垃圾短信的各種數據，并進(jìn)行分級、全面的監控，嚴重時(shí)，將限制發(fā)送垃圾短信號碼的通信功能，并提交相關(guān)行政部門(mén)做進(jìn)一步處理。

　　此外，中國移動(dòng)還將在2007年積極參與社會(huì )主義新農村的信息化建設，不僅讓農民用戶(hù)們“用得起、打得起”移動(dòng)電話(huà)，還要通過(guò)農村移動(dòng)信息平臺，為農村用戶(hù)提供致富信息。

　　作為全球網(wǎng)絡(luò )規模和用戶(hù)數最大的運營(yíng)商，中國移動(dòng)近一年來(lái)全面發(fā)力，解決了消費者關(guān)心的眾多熱點(diǎn)投訴問(wèn)題。據不完全統計，中國移動(dòng)從2006年以來(lái)，一共追究SP違約責任1700多起，7家SP被終止了全網(wǎng)業(yè)務(wù)合作。來(lái)自信產(chǎn)部的數據顯示，2006年六月以來(lái)，針對中國移動(dòng)的用戶(hù)投訴量下降了50%以上，百萬(wàn)客戶(hù)投訴率從0.73下降到0.31。

　　以下為訪(fǎng)談全文：

　　主持人：各位網(wǎng)友大家好，歡迎光臨搜狐嘉賓聊天室。

　　今天是3.15，非常高興邀請到中國移動(dòng)市場(chǎng)部客戶(hù)部經(jīng)理李大川先生做客搜狐，談?wù)撏ㄐ欧��?wù)電信服務(wù)。李大川先生您好，請問(wèn)您對一年來(lái)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量還有SP服務(wù)有什么評價(jià)，針對07年有什么需要對消費者說(shuō)明的？

　　李大川：各位網(wǎng)友大家上午好，今天有幸來(lái)到搜狐，在3.15這個(gè)特別的日子里跟大家一起討論中國移動(dòng)如何為廣大客戶(hù)提供更好的服務(wù)。剛才主持人問(wèn)到關(guān)于移動(dòng)信息服務(wù)，就是我們所說(shuō)的增值服務(wù)問(wèn)題，應該說(shuō)是中國移動(dòng)現在為消費者提供服務(wù)中一個(gè)比較焦點(diǎn)的問(wèn)題。這些年來(lái)，應該說(shuō)我們增值業(yè)務(wù)為大家帶來(lái)更多方便，讓大家通過(guò)移動(dòng)通信不僅僅打電話(huà)，增加了更多的信息服務(wù)。

　　我們在06年，把移動(dòng)信息服務(wù)作為一個(gè)非常重要的工作，主要解決當前的焦點(diǎn)問(wèn)題，比如說(shuō)誘導定制、強行定制，還有更多強行推送，我們響應信息產(chǎn)業(yè)部的號召，開(kāi)展陽(yáng)光綠色網(wǎng)絡(luò )工程和移動(dòng)信息服務(wù)資費專(zhuān)項治理活動(dòng)，根據活動(dòng)當中的不足和客戶(hù)的實(shí)際需求，采取一系列的措施，有效提升對SP的管理，主要表現在幾方面。

　　對于消費者來(lái)說(shuō)，我們在幾個(gè)方面提供服務(wù)。從06年開(kāi)始，我們對所有使用移動(dòng)信息服務(wù)的客戶(hù)發(fā)送訂購關(guān)系的提醒消息。這個(gè)工作量說(shuō)起來(lái)是一句話(huà)，做起來(lái)是非常巨大的，讓所有用戶(hù)知道自己移動(dòng)信息服務(wù)的所有訂購關(guān)系。從去年八九月份開(kāi)始，我們對客戶(hù)的所有夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的訂購關(guān)系，進(jìn)行主動(dòng)的一對一的短信提醒，共計完成六千多萬(wàn)客戶(hù)的1.3億訂購關(guān)系的提醒工作。這是第一個(gè)，提醒大家知道自己訂購了什么業(yè)務(wù)。

　　第二，對于用戶(hù)開(kāi)展了一系列透明的查詢(xún)退訂和首問(wèn)責任制工作，包括移動(dòng)信息服務(wù)的統一查詢(xún)、退訂、信息費誤差雙倍返還和首問(wèn)責任制的措施，保證客戶(hù)能夠方便查詢(xún)自己的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)和退訂業(yè)務(wù)，只要用戶(hù)發(fā)送0000到10086，可以輕松實(shí)現對所有夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的查詢(xún)和退訂。關(guān)于用戶(hù)出現移動(dòng)信息服務(wù)的疑問(wèn)，受理對錯收信息費全部退還，保證客戶(hù)在使用移動(dòng)信息服務(wù)之后，可以方便查詢(xún)和退訂；同時(shí)，出現問(wèn)題我們授權給前臺一線(xiàn)人員進(jìn)行首問(wèn)責任制，如果出現誤差我們進(jìn)行雙倍返還，這個(gè)通路也進(jìn)行了全網(wǎng)實(shí)現。

　　第三，放心體驗活動(dòng)。我們陸續開(kāi)展了移動(dòng)信息服務(wù)的業(yè)務(wù)先體驗、使用更放心的活動(dòng)，在正式受理之前，給客戶(hù)提供較長(cháng)時(shí)間的免費試用期，基本杜絕了訂購陷阱。

　　這三個(gè)方面主要是讓客戶(hù)知道自己有訂購，同時(shí)，知道之后可以方便查詢(xún)，如果有錯誤還可以方便退訂，讓大家體驗業(yè)務(wù)的使用效果，讓大家感覺(jué)更方便。這是一個(gè)角度。

　　另外，我們加強了移動(dòng)信息服務(wù)的提供方，就是內容提供和服務(wù)提供的SP的管理。從SP的合作管理當中，我們從06年開(kāi)始深入完善和落實(shí)了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)SP短信業(yè)務(wù)信用積分管理辦法，我們依照信用積分的衡量和管理SP服務(wù)，對于信用差的SP，采取了業(yè)務(wù)限制甚至終止合作等措施。我們從去年以來(lái)到現在，應該說(shuō)一共追究SP違約責任有1700多起，終止了七家SP全網(wǎng)的業(yè)務(wù)合作。這些措施對于SP的不規范經(jīng)營(yíng)行為給予了有力的抑制和警示，有效保證了全網(wǎng)移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)的健康，保障了未來(lái)的健康良性發(fā)展。

　　經(jīng)過(guò)我們一年多來(lái)的努力，移動(dòng)信息服務(wù)的整治應該說(shuō)得得了較好的改善。根據目前全網(wǎng)的申訴統計以及信息產(chǎn)業(yè)部的投訴受理情況，有關(guān)我公司的移動(dòng)信息投訴，從去年六月份開(kāi)始呈現大幅下降。從去年的六月份開(kāi)始，每個(gè)月280多件下降到現在07年一月份140多件，降幅應該說(shuō)超過(guò)一半。百萬(wàn)客戶(hù)的投訴率從0.73下降到0.31。應該說(shuō)我們去年在移動(dòng)信息服務(wù)治理上取得初步效果，也進(jìn)一步加大07年移動(dòng)信息服務(wù)的整治力度。包月內的強行定制，應該說(shuō)已經(jīng)基本杜絕，但現在出現一些新的情況，包括點(diǎn)對點(diǎn)的點(diǎn)播類(lèi)信息服務(wù)和群發(fā)性的誘導定制，這是目前出現新的情況，我們07年將繼續鞏固服務(wù)改善的效果，在前期工作的基礎上，進(jìn)一步落實(shí)移動(dòng)信息服務(wù)的月使用費的免費短信提醒，還有點(diǎn)播類(lèi)信息服務(wù)及時(shí)提醒、包月定制的定時(shí)提醒，進(jìn)一步加強對SP的監督管理，營(yíng)造一個(gè)放心和諧的移動(dòng)信息服務(wù)的消費環(huán)境，切實(shí)維護消費者的權益，同時(shí)推進(jìn)移動(dòng)信息服務(wù)的可持續健康發(fā)展。

　　今年3.15的主題是消費和諧，我們希望通過(guò)大家所關(guān)注的移動(dòng)信息服務(wù)這個(gè)焦點(diǎn)，在07年全面落實(shí)和解決一些焦點(diǎn)問(wèn)題，營(yíng)造一個(gè)和諧消費的環(huán)境。

　　主持人：在中國移動(dòng)推出“誠信服務(wù) 滿(mǎn)意一百 八項措施”服務(wù)之后，我聽(tīng)到一些聲音，大家可能覺(jué)得中國移動(dòng)更能體現中國優(yōu)秀運營(yíng)商龍頭企業(yè)的位置，希望更主動(dòng)去樹(shù)立這么一個(gè)形象，現在中國移動(dòng)比較低調，特別在八項承諾方面更多是側重于解決問(wèn)題。舉一個(gè)例子，話(huà)費誤差雙倍返還，有一位部里面的領(lǐng)導說(shuō)，這一條的前提是承認存在話(huà)費誤差問(wèn)題。對于承諾服務(wù)，社會(huì )上還有一些其它的看法，您對這些觀(guān)點(diǎn)怎么評價(jià)？

　　李大川：我也想借今天這個(gè)機會(huì )和廣大客戶(hù)和網(wǎng)友談一下信息服務(wù) 誠信服務(wù) 滿(mǎn)意一百，尤其是中間的八項措施。第一點(diǎn)特別要說(shuō)明的，我們這八項措施出臺絕對不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，每一個(gè)服務(wù)承諾出臺的同時(shí)，在后面要做大量的工作，很多聲音認為中國移動(dòng)的八項承諾跟其它運營(yíng)商比起來(lái)沒(méi)有什么新意，但是我們從自己最開(kāi)始體現八項承諾。目前大家可以看到八項承諾是什么內容？八項承諾內容主要是從便捷、透明、公正體現的，從公正的角度來(lái)講，有入網(wǎng)協(xié)議的公平公正，還有話(huà)費誤差雙倍返還，停機前的主動(dòng)確認，還有我們所說(shuō)的透明、信息收費定制的確認，還有48小時(shí)的客戶(hù)回復投訴，同時(shí)我們還有一個(gè)責任就是專(zhuān)項受理不良信息舉報，尤其是垃圾短信。

　　從八項承諾來(lái)看，中國移動(dòng)是把當前移動(dòng)信息服務(wù)和一些垃圾短信、垃圾信息，還有除了我們現在所說(shuō)的，在更多層面上對大家所要求的透明和公正各個(gè)方面進(jìn)行了全面承諾。應該說(shuō)把當前社會(huì )上關(guān)注的最焦點(diǎn)的問(wèn)題、最難的問(wèn)題、最不容易處理的問(wèn)題，下定決心對客戶(hù)進(jìn)行全面承諾。實(shí)際上這八項承諾出臺的時(shí)候，有很多阻力和困難，尤其是大家可以看到，每項都要做相當大的工作。其中有一條，在5.17對全網(wǎng)所有的用戶(hù)上移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)進(jìn)行主頁(yè)的推送，大家反映一個(gè)鍵誤操作產(chǎn)生WAP的流量費和GPRS的流量費，這個(gè)確實(shí)在發(fā)展中應該說(shuō)是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的方便，但是可能一部分人不需要上網(wǎng)的需求，不小心碰到這個(gè)鍵產(chǎn)生流量費由此產(chǎn)生投訴。消費者要更加公正透明知道這個(gè)收費信息，我們在5.17準備增加這個(gè)主頁(yè)的推送，提醒用戶(hù)如果點(diǎn)擊可能產(chǎn)生流量費。僅這一項，要在公司內部做大量的工作，尤其是如何扣減流量費、如何實(shí)現系統頁(yè)面的推送，公司各個(gè)部門(mén)都在緊鑼密鼓進(jìn)行工作。我們這么一句話(huà)后面，帶來(lái)很多的工作量，應該是一個(gè)很復雜的工作。

　　專(zhuān)項受理不良信息舉報，這個(gè)工作應該說(shuō)中國移動(dòng)作為一個(gè)服務(wù)提供商，有義務(wù)但是同時(shí)也是一個(gè)社會(huì )責任，這個(gè)工作為了保證所有用戶(hù)在良好健康的通信環(huán)境當中，享受現在中國移動(dòng)提供和諧的或者說(shuō)健康的消費環(huán)境。大家知道很多用戶(hù)收到不良的信息，非常困擾大家，也收到很多不良的短信騷擾了大家，我們作為運營(yíng)商，如何擔負起這個(gè)責任控制和盡量減少？通過(guò)相關(guān)的公安和其它部門(mén)配合，查處這些不良信息，最終給大家營(yíng)造一個(gè)健康和諧的環(huán)境。這個(gè)工作說(shuō)起來(lái)很容易，但是做起來(lái)非常難。

　　我們首先要知道發(fā)送人是不可控的，每個(gè)人都有手機，都可以點(diǎn)你的號碼發(fā)送給你，同時(shí)我們要去點(diǎn)對點(diǎn)尤其是現在中國移動(dòng)不可以去監控或者說(shuō)對具體內容進(jìn)行查找。從我們整個(gè)工作的性質(zhì)和我們運營(yíng)商的態(tài)度角度出發(fā)，兩年來(lái)我們一直在研究如何治理不良信息、垃圾信息，我們向社會(huì )承諾并實(shí)施，3月1號起，用戶(hù)只要把某條垃圾短信，其它垃圾短信發(fā)送的號碼發(fā)送10086999或者打客戶(hù)服務(wù)中心，我們后臺全面受理，根據發(fā)送號碼的量進(jìn)行全面監控和控制。另外，根據信息的內容進(jìn)行分檢，提交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，這個(gè)工作涉及到全網(wǎng)，尤其是三億多客戶(hù)，遍布31個(gè)省這么多全網(wǎng)服務(wù)，應該說(shuō)我們從信息流的處理，從后臺如何去編輯和處理上做了大量的工作，體現社會(huì )責任，另外告訴大家確實(shí)不容易做相關(guān)的工作。

　　收費誤差雙倍返還，05年我們推出話(huà)費誤差雙倍返還，收費誤差涉及到信息費的誤差，原來(lái)涉及到用戶(hù)，涉及到SP、CP又涉及到運營(yíng)商多方的處理關(guān)系，我們現在主動(dòng)承擔起這個(gè)責任，不管后臺是什么樣的情況，不管后臺SP是什么，一經(jīng)查證，誤差收費，進(jìn)行首問(wèn)責任制雙倍返還。為什么承諾這一點(diǎn)？中國移動(dòng)在計費準確性上、收費準確性上和系統的完善性上應該說(shuō)處于世界領(lǐng)先水平，但是我們實(shí)際上有一個(gè)誤差級，我們目前的計費誤差是百萬(wàn)分之一。

　　這么大一個(gè)用戶(hù)群，上億級的用戶(hù)群，難免有一兩個(gè)差錯，這一兩個(gè)差錯我們應該主動(dòng)承擔起這個(gè)責任。從這個(gè)角度出發(fā)，肯定地說(shuō)，請大家對我們的計費、收費放心，會(huì )存在誤差，但這個(gè)誤差一經(jīng)確認，我們要進(jìn)行雙倍返還。從本身承諾的必要性上，我們現在從原來(lái)的話(huà)費誤差到收費誤差做了大量的工作，應該說(shuō)我們做了很多準備工作。目前對八項承諾來(lái)說(shuō)，我們緊緊圍繞客戶(hù)最關(guān)心、最直接、最現實(shí)的利益進(jìn)行了承諾，從社會(huì )反映的情況、客戶(hù)反映的情況來(lái)說(shuō)受到好評的，得到客戶(hù)大量的擁護。我們希望以誠信服務(wù)滿(mǎn)意一百的服務(wù)，響應信息產(chǎn)業(yè)部、消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合發(fā)起的誠信服務(wù)的號召，根據自身服務(wù)的要求，推出這么一個(gè)全年性活動(dòng)，我們主要是達到兩個(gè)目的。對外維護消費者的權益，把維護消費者權益作為我們中國移動(dòng)的一個(gè)基本社會(huì )責任，進(jìn)一步改善客戶(hù)的滿(mǎn)意度，樹(shù)立企業(yè)的誠信服務(wù)形象，為社會(huì )營(yíng)造放心和諧的電信服務(wù)消費環(huán)境；對內調動(dòng)所有部門(mén)以這個(gè)活動(dòng)為主線(xiàn)，帶動(dòng)全年的服務(wù)體系。

　　大家知道現在服務(wù)的問(wèn)題不僅僅是對用戶(hù)的服務(wù)承諾，另外也包含我們現在各個(gè)服務(wù)窗口，服務(wù)窗口的好壞關(guān)系到后臺的處理情況。調動(dòng)全員強化服務(wù)意識，創(chuàng )建優(yōu)秀的服務(wù)文化，這是我們希望通過(guò)這個(gè)活動(dòng)達到的兩個(gè)目的，但最終這兩個(gè)目的是為了維護客戶(hù)的正當權益，通過(guò)各個(gè)方式征求消費者的意見(jiàn)，通過(guò)八項承諾全面落實(shí)我們當前面臨的焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。應該說(shuō)這八項承諾現在正一一落實(shí)兌現，中國移動(dòng)的各級部門(mén)，從集團到省公司到地市公司到縣公司，都把誠信服務(wù)滿(mǎn)意一百作為當前頭等大事來(lái)抓，滿(mǎn)足消費者的需求，解決消費者的疑難問(wèn)題。大家可以看到八項承諾里面有關(guān)于業(yè)務(wù)定制的客戶(hù)確認，也有入網(wǎng)協(xié)議的認證，還有客戶(hù)投訴48小時(shí)的回復，還有業(yè)務(wù)辦理的免填單和自助化，保證業(yè)務(wù)的透明，另外受理業(yè)務(wù)享受中國移動(dòng)服務(wù)時(shí)方便快捷，我們也提供短信服務(wù)，在網(wǎng)上提供未來(lái)的電子化渠道，通過(guò)這些措施，一方面快捷，一方面透明，同時(shí)通過(guò)協(xié)議的公平公正，通過(guò)停機前的主動(dòng)提醒，在各個(gè)方面滿(mǎn)足大家的需求。

　　總之一句話(huà)，大家可以看一下我們八項承諾，每個(gè)承諾的后面應該說(shuō)中國移動(dòng)從內部要做大量的工作，而且很復雜。通過(guò)我們公司領(lǐng)導的多方確認，充分了解消費者的需求，這八項承諾非常滿(mǎn)足當前客戶(hù)的利益，這八項承諾真正得到實(shí)施，通過(guò)全體中國移動(dòng)的員工，通過(guò)大家的配合，共同努力，把這八項承諾真正落到實(shí)處，我相信中國移動(dòng)的服務(wù)水平會(huì )邁上新的臺階。目前，我們也進(jìn)行了內部的組織保障，調動(dòng)了資源，確保責任到崗，目前各項承諾都在計劃推進(jìn)，應該說(shuō)廣大客戶(hù)將最終受益，我們希望誠信服務(wù)滿(mǎn)意一百在信息產(chǎn)業(yè)部、中消協(xié)、國資委，在全國電信用戶(hù)委員會(huì )的領(lǐng)導下取得圓滿(mǎn)的成功，也取得預期的成效。謝謝大家！

　　主持人：通過(guò)您的解釋和一些披露，我們知道中國移動(dòng)的八項承諾在內部做了很多工作，實(shí)際八項承諾里面還有一些內容，不僅需要移動(dòng)練內功，還需要跟其它部門(mén)包括社會(huì )上去做。垃圾短信這個(gè)話(huà)題，通過(guò)短信或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )能夠向移動(dòng)舉報，但是后面移動(dòng)怎么解決這個(gè)問(wèn)題？可能需要公安、行政的執法部門(mén)的配合，這方面現在怎么做？是什么樣一個(gè)流程？從移動(dòng)角度來(lái)講，現在需要社會(huì )給予更多什么樣的配合？

　　李大川：八項承諾里面有一個(gè)體現社會(huì )責任的，就是關(guān)于專(zhuān)項治理不良信息的舉措，這項舉措應該說(shuō)從3月1號開(kāi)始，所有的客戶(hù)都可以把垃圾短信，附帶垃圾短信發(fā)送人的號碼發(fā)送到10086999。我們受理后，首先進(jìn)行完全信息的錄入，內容里面提取關(guān)鍵字，同時(shí)記錄發(fā)送時(shí)間、反映的內容，根據發(fā)送號碼的歸屬省，因為這是一個(gè)全網(wǎng)受理的服務(wù)內容，如果用戶(hù)是廣州用戶(hù)漫游到北京，可能打北京的10086，我們毫無(wú)疑問(wèn)第一時(shí)間把它受理下來(lái)。受理下來(lái)之后要根據舉報人的號碼，和垃圾短信發(fā)送的號碼進(jìn)行處理，回到歸屬省，我們現在采取了很多流程上的保證，保證時(shí)間上的及時(shí)性，同時(shí)保證對發(fā)送的號碼進(jìn)行實(shí)時(shí)監控。

　　我們現在的做法，還是跟相關(guān)的公安部門(mén)和其它相關(guān)部門(mén)積極配合，具體措施和辦法正在積極制定過(guò)程中。另外，我們會(huì )對發(fā)送的號碼進(jìn)行全天發(fā)送量的統計，對于每天實(shí)際上需求量非常大的發(fā)送短信的號碼，是不會(huì )進(jìn)行輕易停機的，這是一個(gè)非常良性的用戶(hù)。比如一個(gè)用戶(hù)一天發(fā)送了一千條短信，但是他的短信都是健康的，是給親朋好友進(jìn)行問(wèn)候的，尤其是節假日。另外一方面，我們對于不良短信號碼，一旦舉報要進(jìn)行控制，根據發(fā)送內容和發(fā)送量，限制當天短信發(fā)送，甚至會(huì )對它的號碼進(jìn)行相關(guān)監控，各個(gè)方面進(jìn)行處理。

　　不良信息的治理是中國移動(dòng)體現社會(huì )責任很重要的舉措，也是中國移動(dòng)為了維護一個(gè)和諧的電信消費環(huán)境所做的努力，希望所有的客戶(hù)跟大家動(dòng)起手來(lái)。要把不良信息治理好，希望所有的用戶(hù)要主動(dòng)花時(shí)間把這條短信發(fā)送給10086，甚至通過(guò)10086進(jìn)行舉報。只有全員動(dòng)手起來(lái)才能真正做到不良信息越來(lái)越少，越來(lái)越健康，電信消費環(huán)境越來(lái)越和諧。

　　主持人：還有一個(gè)關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題就是我們看到八項承諾涵蓋的面非常廣，但是現在一些違規的SP或者個(gè)人、單位還是很有對策的，出現一些新的問(wèn)題。比如剛才您提到點(diǎn)對點(diǎn)的垃圾短信，電信業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)方面出現新的問(wèn)題，您針對這些新問(wèn)題對消費者有什么樣的提示？

　　李大川：通過(guò)06年以來(lái)加大移動(dòng)信息整治服務(wù)，在包月類(lèi)的訂購確認上已經(jīng)基本好轉，目前出現新的問(wèn)題，從全網(wǎng)的處理情況來(lái)看，有點(diǎn)對點(diǎn)的垃圾短信，還有點(diǎn)播類(lèi)的誘導。大家可能也知道，很多點(diǎn)播類(lèi)的發(fā)送號碼給你，你每次回答要扣兩塊錢(qián)，回答十條可能會(huì )扣50塊錢(qián)，誘導用戶(hù)一條一條往上回答，回答到第四條第五條可能就不再給你發(fā)送了，這樣會(huì )引起用戶(hù)的大量投訴。當前移動(dòng)信息服務(wù)最突出的焦點(diǎn)問(wèn)題就是點(diǎn)播類(lèi)的誘導，應該提醒消費者注意，尤其是進(jìn)行上行互動(dòng)，發(fā)送短信進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，要注意發(fā)送的內容，同時(shí)要注意需要你發(fā)送多少條的限制，希望大家一定要慎重進(jìn)行互動(dòng)。希望大家放心，更多的SP目前是比較健康的，同時(shí)應該說(shuō)我們下一步要進(jìn)行關(guān)于點(diǎn)播類(lèi)的全部訂購確認，目前正在開(kāi)展這項工作。通過(guò)下一步的工作，在點(diǎn)播類(lèi)的及時(shí)消費提醒這方面加大措施，07年除了及時(shí)的點(diǎn)播類(lèi)的信息服務(wù)提醒，和移動(dòng)信息服務(wù)的業(yè)務(wù)月使用費的免費短信提醒加大，尤其對于SP一經(jīng)發(fā)現問(wèn)題，取證后肯定嚴懲，這一點(diǎn)沒(méi)有任何可以商量的余地。

　　從我們對于七家全網(wǎng)SP停止服務(wù)的舉措來(lái)看，應該說(shuō)有效對全網(wǎng)SP進(jìn)行了管理，SP應該不會(huì )輕易追逐簡(jiǎn)單的或者一時(shí)的利益來(lái)舍棄它的長(cháng)遠服務(wù)。我們相信通過(guò)目前SP的管理和移動(dòng)信息服務(wù)的治理，希望在移動(dòng)信息服務(wù)這個(gè)環(huán)境上越來(lái)越健康，希望所有的用戶(hù)越來(lái)越放心使用我們的移動(dòng)信息服務(wù)。移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)是生活中必須的，很多信息也是未來(lái)的發(fā)展方向，作為運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，我們有責任把這個(gè)環(huán)境營(yíng)造得更加良好，讓大家使用更信賴(lài)，使用更放心，未來(lái)為大家提供更加豐富多彩個(gè)性化、差異化的移動(dòng)信息服務(wù)。

　　主持人：中國移動(dòng)在資費方面提了很多東西，為了這個(gè)后臺可能做了很多工作，能否簡(jiǎn)單介紹一下客戶(hù)服務(wù)部門(mén)跟后臺的網(wǎng)絡(luò )建設部門(mén)包括支撐部門(mén)在后臺做了什么工作？07年在網(wǎng)絡(luò )升級改造方面能否簡(jiǎn)單介紹一下移動(dòng)還會(huì )做什么樣的工作？

　　李大川：大家聽(tīng)到目前很多地區、省份不斷推出套餐服務(wù)，隨著(zhù)移動(dòng)通信的不斷普及和快速發(fā)展，現在分區域的客戶(hù)需求和成本結構的差別逐漸體現更多的差異性，各個(gè)地方應該說(shuō)在相關(guān)政府機構的關(guān)注鼓勵下，移動(dòng)運營(yíng)商根據客戶(hù)的實(shí)際需求和當地的市場(chǎng)經(jīng)濟情況，也在各個(gè)地方推出更多的套餐服務(wù)，尤其是更多的來(lái)電免費業(yè)務(wù)，進(jìn)一步滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，促進(jìn)了移動(dòng)通信的發(fā)展。應該說(shuō)逐步大家可以看得到，目前整個(gè)中國移動(dòng)的資費結構、資費水平在世界上是很低了，應該是僅次于印度，我們的資費水平逐漸在降低，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

　　我們根據多方的測算、客戶(hù)的使用習慣，根據客戶(hù)的需求制定了很多套餐，這些套餐的出臺，后臺的計費、后臺的網(wǎng)絡(luò )要做大量的工作，尤其是我們現在各個(gè)地方實(shí)行來(lái)電免費業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)應該說(shuō)充分滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，大部分客戶(hù)是接受的，個(gè)別客戶(hù)對于目前的資費結構、使用的復雜性或者資費套餐的結構復雜性不是很理解，引起了一些質(zhì)疑，這是完全可以理解的。我們這些資費結構，每個(gè)品牌下有不同的資費套餐，總能找到適合你的套餐。未來(lái)希望通過(guò)移動(dòng)服務(wù)，能根據你的需求我們主動(dòng)告訴客戶(hù)，根據你以前消費的模式和消費構成，建議你選哪種套餐比較合適。

　　我們希望未來(lái)把這項服務(wù)工作更加突出出來(lái)，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，讓客戶(hù)得到實(shí)惠。未來(lái)根據客戶(hù)的反映不斷優(yōu)化套餐的設計，根據當前溝通不充分的問(wèn)題，加強跟客戶(hù)的溝通和套餐資費的宣傳，我們相信通過(guò)逐步跟大家進(jìn)行充分的溝通，希望大家能充分接受和受到大家的歡迎，應該說(shuō)這需要一個(gè)時(shí)間過(guò)程，請大家放心，中國目前的資費結構水平逐漸在下降，逐漸在優(yōu)惠，我們希望大家共同理解，共同咨詢(xún)，反映這些問(wèn)題，跟我們的客戶(hù)經(jīng)理包括我們的營(yíng)業(yè)人員和10086的服務(wù)人員進(jìn)行充分的溝通，了解我們目前各種套餐資費的設計結構，我們也希望進(jìn)一步為大家做好更多的服務(wù)。

　　中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )應該說(shuō)大家一直認為是最好的，我們也建了世界上最龐大的網(wǎng)絡(luò )規模、網(wǎng)絡(luò )容量數世界第一的龐大網(wǎng)絡(luò )，得到公司上下充分的重視，目前的網(wǎng)絡(luò )應該說(shuō)滿(mǎn)足基本的覆蓋面到立體覆蓋，我們做了大量的工作，尤其是一些死角和一些邊遠地區，尤其對高密度話(huà)務(wù)地區進(jìn)行了加強，這是我們要做的大量工作。另外一方面，網(wǎng)絡(luò )部門(mén)和我們現在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)更加解放思想，尤其是注重了從客戶(hù)的感知去改善服務(wù)，希望社會(huì )的每個(gè)客戶(hù)都是我們的網(wǎng)絡(luò )監督人員，可以通過(guò)發(fā)現哪個(gè)地方出現網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，撥打10086進(jìn)行反映和建議，我們會(huì )第一時(shí)間把客戶(hù)的需求反映到網(wǎng)絡(luò )部門(mén)，網(wǎng)絡(luò )部門(mén)也建立了一套完善的流程，根據客戶(hù)需求進(jìn)行全面的立即的部署和落實(shí)，我們希望通過(guò)這個(gè)把網(wǎng)絡(luò )變成一個(gè)優(yōu)秀卓越的網(wǎng)絡(luò )，成為世界最為領(lǐng)先的、最為可靠的、通話(huà)質(zhì)量和話(huà)務(wù)質(zhì)量最好的網(wǎng)絡(luò )。

　　主持人：下面說(shuō)一下監管方面，在這個(gè)問(wèn)題上可能有很大的分歧，一方面大家很贊同中國移動(dòng)對于SP加強監管，另外一方面也有一些企業(yè)怨聲載道，說(shuō)因為中國移動(dòng)搞的這些事情，所以我們SP在股市上縮水，業(yè)務(wù)萎縮。您對這些在SP治理整頓期間出現的振蕩怎么看？

　　李大川：近幾年來(lái)，應該說(shuō)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)代表的移動(dòng)增值服務(wù)處于蓬勃發(fā)展，為客戶(hù)提供了豐富多彩的移動(dòng)通信服務(wù)和增值服務(wù)，從整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展來(lái)說(shuō)，應該說(shuō)這個(gè)市場(chǎng)是非常巨大的，是為大家提供了與生活息息相關(guān)的服務(wù)。比如現在提供交通違規信息的查詢(xún)，還有天氣預報，還有更多的服務(wù)，應該說(shuō)確實(shí)滿(mǎn)足了客戶(hù)對于目前移動(dòng)性和移動(dòng)化的需求。我們也通過(guò)多方開(kāi)發(fā)這些業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足需求，而這些業(yè)務(wù)一方面是中國移動(dòng)要去開(kāi)發(fā)，另外一方面需要更多的在這方面有專(zhuān)長(cháng)的SP來(lái)提供這些服務(wù)。

　　現在移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的模式應該說(shuō)還是處于健康發(fā)展中，對于出現個(gè)別的SP為了追求短期利益進(jìn)行的短信誘導、強行定制的這些行為，經(jīng)過(guò)06年在信息產(chǎn)業(yè)部、相關(guān)政府機構的領(lǐng)導下，我們加大了了移動(dòng)信息服務(wù)的治理力度，應該說(shuō)取得巨大的成效。我們對于市場(chǎng)是這么看的，如果說(shuō)要把這個(gè)市場(chǎng)健康地往下發(fā)展，更好保護消費者權益，始終堅信一點(diǎn)，只有用戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行消費了，才是我們所提倡的，任何被動(dòng)的讓客戶(hù)進(jìn)行消費或者不知情情況下進(jìn)行定制，都是我們堅決反對的。我們對于他們的這種行為是極力反對，是一種搶錢(qián)行為，把這個(gè)進(jìn)環(huán)境營(yíng)造健康的可持續發(fā)展的市場(chǎng)是最根本的，這是中國移動(dòng)提倡的根本目的。任何追求短期行為的SP應該說(shuō)要制止它們這些行為，不管是什么樣的情況或者什么樣的SP，是全網(wǎng)的還是本地的，一經(jīng)發(fā)現經(jīng)過(guò)我們目前信用的聯(lián)動(dòng)扣分，在一個(gè)省出現問(wèn)題會(huì )波及到全網(wǎng)31個(gè)網(wǎng)進(jìn)行扣分，達到一定的扣分能限的話(huà)，我們進(jìn)行清除或者停止服務(wù)，加強對SP的管理。應該說(shuō)大部分的SP現在已經(jīng)認識到共同維護一個(gè)健康可持續發(fā)展的移動(dòng)信息服務(wù)的環(huán)境，是當前移動(dòng)信息服務(wù)提供必須解決的先決條件，在目前市場(chǎng)健康可持續發(fā)展的情況下，任何SP提供的服務(wù)，用戶(hù)主動(dòng)訂購或者主動(dòng)需要的情況下提供這些服務(wù)才是良好的。一定要先規范市場(chǎng)的行為，從長(cháng)遠去規范，保護消費者權益，然后在健康的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶(hù)才能夠放心消費，業(yè)務(wù)才會(huì )繼續發(fā)展，整個(gè)市場(chǎng)規模才會(huì )越做越大。未來(lái)我們通過(guò)提供豐富多彩的業(yè)務(wù)，我們相信更多的用戶(hù)會(huì )越來(lái)越歡迎、越來(lái)越需要這些個(gè)性化的服務(wù)，我們只有把健康的市場(chǎng)越做越大，規模才會(huì )越做越大，自然更多專(zhuān)心為客戶(hù)提供方便、便捷、增值化的信息服務(wù)的SP也會(huì )從中受益，只有大家一同攜起手來(lái)把這個(gè)市場(chǎng)治理好維護好，未來(lái)的發(fā)展才是健康的，也是客戶(hù)、政府、企業(yè)所接受和歡迎的市場(chǎng)。我們希望和廣大的合作伙伴一道，也希望所有的客戶(hù)理解，希望所有的客戶(hù)相信我們，一定會(huì )通過(guò)誠信經(jīng)營(yíng)，為社會(huì )為客戶(hù)提供更多更好的服務(wù)，增值服務(wù)的企業(yè)也會(huì )不斷發(fā)展壯大。

　　主持人：是不是意味著(zhù)07年監管力度還會(huì )加大？

　　李大川：應該說(shuō)一直對監管都是非常嚴格的，目前通過(guò)06年的治理，大部分情況好轉，根據出現新的情況、新的問(wèn)題我們要出臺新的辦法，加大這方面的監管。

　　主持人：今天非常高興您能到搜狐做客，搜狐一方面做媒體，一方面也做SP，也是一個(gè)非常規范的SP。像搜狐這樣比較規范經(jīng)營(yíng)的SP，您在客戶(hù)服務(wù)方面有什么新的建議，能不能提一些期望和看法？

　　李大川：應該說(shuō)像搜狐這樣的SP有獨特的優(yōu)勢，也是我們現在中國移動(dòng)很規范的、率先模范的SP，尤其搜狐通過(guò)綜合性的門(mén)戶(hù)，能提供很多信息服務(wù)的SP，通過(guò)信息的整合和第一時(shí)間的信息獲取，一方面滿(mǎn)足用戶(hù)通過(guò)上網(wǎng)能看到的信息，另外也滿(mǎn)足了更多用戶(hù)需要的及時(shí)性。

　　這方面搜狐在世界杯、奧運等各個(gè)方面提供的服務(wù)應該說(shuō)做得非常好，尤其搜狐是08年奧運的合作伙伴，一方面大家可以到現場(chǎng)觀(guān)看，另外一方面離不開(kāi)通過(guò)手機這個(gè)移動(dòng)的通信工具，滿(mǎn)足大家及時(shí)性的需求，搜狐在這方面應該做出表率。

　　中國移動(dòng)非常希望像搜狐這樣的SP做好規范經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展，我們也希望搜狐這樣的SP，通過(guò)多年和中國移動(dòng)長(cháng)期不懈的緊密合作，把這個(gè)市場(chǎng)越做越大，為大家提供更多多樣化的業(yè)務(wù)和服務(wù)。希望搜狐在未來(lái)取得更好的成績(jì)。

　　主持人：我們一定會(huì )努力的。除了服務(wù)和監管方面，從消費者的角度來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的是資費問(wèn)題，今年3.15前夕我們做了很多這方面的獨家報道，資費方面社會(huì )上有一個(gè)疑惑。很多專(zhuān)家提出問(wèn)題，資費套餐太過(guò)復雜，前段時(shí)間其它運營(yíng)商一個(gè)一個(gè)品牌推套餐，希望主動(dòng)引導資費套餐的選擇，這個(gè)怎么引導？是什么樣的辦法？

　　李大川：我們還是要強調，隨著(zhù)整個(gè)社會(huì )的發(fā)展和地區結構需求的不同，現在三億的客戶(hù)有各種不同的需求，也有各種不同的本地通話(huà)費、長(cháng)途費等等，各個(gè)用戶(hù)有不同的話(huà)費結構。如果所有的用戶(hù)實(shí)行一個(gè)統一的資費，對于很多用戶(hù)是不公平的，并且最終計算資費的時(shí)候會(huì )很不合理。從國外任何一個(gè)國家，包括美國和歐洲的國家，以及世界上任何一個(gè)國家的資費結構都不是單一的，實(shí)行很多套餐。套餐的目的是為了客戶(hù)能找以適合自己的消費水平，也能找到適合于自己的消費結構，能讓自己在有限的支出中，合理支出享受到更多的通話(huà)需求或者說(shuō)移動(dòng)信息的需求。

　　為此我們做過(guò)充分的調研，每個(gè)省每個(gè)移動(dòng)公司在出臺任何一項資費套餐時(shí)，都經(jīng)過(guò)充分的調研、充分的了解，通過(guò)以往客戶(hù)的消費行為數據，以及未來(lái)客戶(hù)的行為發(fā)展進(jìn)行了充分的分析和研究，出臺了一系列針對全球通、動(dòng)感地帶、神州行不同的資費套餐，目的是讓用戶(hù)找到適合于自己的資費，滿(mǎn)足一個(gè)合理的消費水平。我們本著(zhù)為客戶(hù)提供合理的消費結構出臺的資費套餐，請大家認清這一點(diǎn)。

　　第二點(diǎn)，總體來(lái)說(shuō)中國移動(dòng)的資費水平，單價(jià)是在下降的。前幾年月租費50元，主被叫都是四毛每分鐘，現在回過(guò)頭來(lái)看一看目前的資費水平。應該說(shuō)中國的各個(gè)能降價(jià)的行業(yè)，電信行業(yè)是降價(jià)最快的，可以看得到這個(gè)行業(yè)在其他行業(yè)都在上升的時(shí)候，我們在下降。大家可以看到尤其是在生活水平提高的時(shí)候，收入水平提高的時(shí)候，目前移動(dòng)通信的消費占據每個(gè)人的消費支出是越來(lái)越減少的。希望通過(guò)這些努力，讓大家用得起打得起移動(dòng)電話(huà)，這是總體來(lái)說(shuō)。目前的資費套餐社會(huì )上反響比較大，主要原因是溝通上出現一些障礙，希望加強前臺窗口人員的解釋說(shuō)明，加強宣傳，加強營(yíng)業(yè)廳的單頁(yè)、海報、平面廣告還有未來(lái)更多的特色媒體對社會(huì )的溝通和解釋?zhuān)�說(shuō)明資費套餐的結構，讓大家了解哪檔套餐適合自己，加強溝通，獲得社會(huì )各方面的理解和諒解。

　　今后，我們會(huì )主動(dòng)提醒消費者，根據你以往的消費結構選哪種套餐更加合適合理，希望未來(lái)的資費套餐多樣化，讓大家更加容易了解，更加容易知道自己適合哪種套餐。這是一個(gè)發(fā)展的必然，希望大家能理解，我們當前主要的工作是跟大家做好更多的溝通，讓大家選擇適合自己的套餐。

　　主持人：讓每個(gè)人都用得起、打得起移動(dòng)電話(huà)，在巨大的農村市場(chǎng)，我們看到村村通過(guò)程當中移動(dòng)做了很多工作。從04年到06年9月30號，中國移動(dòng)累計投資130億為將近三萬(wàn)個(gè)行政村開(kāi)通電話(huà)，提高新農村通電話(huà)的比例4.3個(gè)百分點(diǎn)。07年中國移動(dòng)針對我們農村的客戶(hù)會(huì )做一些什么樣的事情？有沒(méi)有一個(gè)數字的期待？

　　李大川：這一點(diǎn)應該說(shuō)響應國家的號召，把社會(huì )主義新農村建設好，大家可以看到從04年到06年，中國移動(dòng)投入一百多億為近三萬(wàn)多個(gè)行政村開(kāi)通了電話(huà)。對于社會(huì )主義新農村的建設，我們還是不遺余力加強這方面的建設力度，07年我們將在政府工作的指引和安排下，在06年村村通電話(huà)工程取得突出成效的基礎上，繼續深入推進(jìn)村村通工程建設。根據政府的統一安排，07年中國移動(dòng)至少要在2300多個(gè)行政村開(kāi)通電話(huà)，占到整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)部計劃全年新開(kāi)通行政村數量的70%，這項工作應該說(shuō)正在穩步推進(jìn)過(guò)程中。尤其是我們現在光用得上還不行，還要讓消費者用得起、用得好，這樣才能算和諧消費，也響應當前3.15消費日的主題，落實(shí)中國移動(dòng)體現社會(huì )責任，更多加強這方面的建設。中國移動(dòng)加大了縣鄉鎮村通信設施的服務(wù)力度，擴大農村的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的輻射范圍，落實(shí)了一鎮一店，定制低價(jià)位方便使用的農民手機，降低農民使用通信服務(wù)的門(mén)檻。通過(guò)企業(yè)的規模發(fā)展，有效降低農村通信服務(wù)的價(jià)格水平，讓農民花很少的錢(qián)享受更好的通信服務(wù)。

　　為了解決農民打電話(huà)的需求，另外一方面讓更多的農民了解現在當前的農產(chǎn)品信息、農業(yè)信息，把自己的農產(chǎn)品更好銷(xiāo)出去，我們實(shí)際上去年9月份在重慶開(kāi)通了農村的信息平臺，這個(gè)平臺也是全網(wǎng)使用的，為廣大農民提供了政策法規、新聞快訊、農業(yè)科技、價(jià)格行情、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、供求信息、農業(yè)氣象、勞務(wù)信息、預警信息、生活保健等全方位的信息服務(wù)，為社會(huì )主義新農村的建設做出應有的貢獻。這是中國移動(dòng)應盡的一份社會(huì )責任，也是作為當前中國移動(dòng)很重要的工作在抓，作為中國移動(dòng)體現社會(huì )責任，我們也勇于承擔相關(guān)的社會(huì )責任，為更多的廣大農村、農民朋友在移動(dòng)通信服務(wù)上讓大家用得起、打得起，為大家提供更好的服務(wù)，尤其是農村信息網(wǎng)、農業(yè)信息網(wǎng)的提供，為大家提供更多周到化的服務(wù)，讓大家能享受到移動(dòng)通信帶來(lái)的便捷和信息的周到。

　　主持人：從這一點(diǎn)上特別能夠體現出中國移動(dòng)在這方面承擔優(yōu)秀企業(yè)公民責任的角色，我們再看像青藏線(xiàn)也是普遍服務(wù)特別特殊、生動(dòng)的案例，對西藏的投入一年大概有將近八千萬(wàn)。我去青藏線(xiàn)看過(guò)，中國移動(dòng)做了很多工作，青海和西藏的同事們，為了保護當地的環(huán)境精心制作了很多景觀(guān)天線(xiàn)。06年青藏線(xiàn)開(kāi)通，包括網(wǎng)絡(luò )建設的工作，07年針對西藏和青海的邊遠山區，中國移動(dòng)將做哪些工作？

　　李大川：這個(gè)工作也是屬于中國移動(dòng)07年很重要的工作，我們對于西藏的支持，一方面是中國移動(dòng)作為中央直屬特大型企業(yè)，我們有點(diǎn)對點(diǎn)的援藏，我們對口的是西藏阿里地區，07年要對阿里地區進(jìn)行改善，根據國家的號召對西部省份進(jìn)行傾斜，全程全網(wǎng)包括西藏整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的建設，以及像青海、甘肅這些比較西部的省份，我們公司的政策在網(wǎng)絡(luò )建設、在各種服務(wù)、各種舉措上給予傾斜，保證西部的開(kāi)發(fā)，同時(shí)也滿(mǎn)足西部用戶(hù)的需求。

　　青藏線(xiàn)作為國家的工程，應該說(shuō)從06年6月28號青藏鐵路開(kāi)通前夕，中國移動(dòng)也在這上面開(kāi)通了世界上海拔最高的網(wǎng)絡(luò )，在青藏沿線(xiàn)我們建設200多個(gè)基站，為了保護生態(tài)，進(jìn)行了外觀(guān)的優(yōu)化，也是為了保護整個(gè)生態(tài)的平衡，我們也實(shí)現了對全長(cháng)1956公里青藏鐵路80%以上的網(wǎng)絡(luò )信號覆蓋，為青藏鐵路的通信信號提供了保證，為從青藏鐵路到達西藏的移動(dòng)通信客戶(hù)們，提供隨時(shí)隨地與親人家人聯(lián)絡(luò )的安全的通信保障。07年我們還會(huì )進(jìn)一步提高青藏線(xiàn)的網(wǎng)絡(luò )覆蓋率，至少建設30多個(gè)基站和收發(fā)站，把網(wǎng)絡(luò )覆蓋率提升到85%以上，部分地區提高到90%以上，任務(wù)還是非常艱巨的。比如現在青藏線(xiàn)的格爾木到唐古拉段，近千公里基本上是無(wú)人區，自然環(huán)境非常惡劣，應該說(shuō)施工難度非常大，尤其未來(lái)的維護難度非常大，電怎么去，是太陽(yáng)能還是拉電，另外一方面還有這里的風(fēng)沙、高原缺氧、維護人員怎么去維護，未來(lái)可能出現對自然環(huán)境惡劣天氣等情況下，如何更快速維護好，保證通信不間斷，從這個(gè)角度出發(fā)，應該說(shuō)我們在艱苦環(huán)境下還會(huì )繼續發(fā)揚不畏艱難險阻的優(yōu)良作風(fēng)，確保任務(wù)的完成。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋率的提高，中國移動(dòng)還會(huì )在青藏線(xiàn)上除了網(wǎng)絡(luò )基本建設之外，還會(huì )開(kāi)通GPRS、彩信等服務(wù)，為客戶(hù)提供全面的通信服務(wù)。中國移動(dòng)應該說(shuō)是一個(gè)有高度責任感的國有企業(yè)，努力實(shí)現企業(yè)和社會(huì )、企業(yè)和客戶(hù)和整個(gè)環(huán)境的和諧發(fā)展，承擔好青藏線(xiàn)通信建設任務(wù)，也是我們企業(yè)承擔社會(huì )責任、回報社會(huì )的一項重要工作，是我們義不容辭的責任。

　　主持人：在格爾木無(wú)人區覆蓋網(wǎng)絡(luò )，從效益上來(lái)講有多大的價(jià)值？這個(gè)不光從經(jīng)濟價(jià)值來(lái)講，更多從社會(huì )價(jià)值來(lái)講。建設30多個(gè)基站，覆蓋率提升到將近90%，中國移動(dòng)同時(shí)也是一個(gè)上市公司，怎么兼顧效益和公平的平衡？

　　李大川：從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，為了保證用戶(hù)在青藏線(xiàn)上通過(guò)無(wú)人區一千多公里，保證用戶(hù)通信不間斷，這一點(diǎn)是必須要去覆蓋的，我想這兩者不矛盾。作為中國移動(dòng)應盡的一份社會(huì )責任，一定要保證用戶(hù)通信的不間斷，首先建設好，通過(guò)規模性的建設，能保證所有用戶(hù)享受全程全網(wǎng)的服務(wù)，這是最起碼的要求。我們現在可能短期不能帶來(lái)利潤，但是在未來(lái)對于全程全網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)體驗，中國移動(dòng)用戶(hù)走到無(wú)人區能打通電話(huà)，對于網(wǎng)絡(luò )的信賴(lài)和對中國移動(dòng)口碑的好感度，我想會(huì )讓更多的用戶(hù)相信中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)勢，同時(shí)也通過(guò)這一點(diǎn)，提高中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )信賴(lài)感的認識。應該說(shuō)更多的用戶(hù)會(huì )從中受益，中國移動(dòng)也會(huì )從中受益，也會(huì )讓更多的用戶(hù)使用中國移動(dòng)通信的服務(wù)。反過(guò)來(lái)從長(cháng)遠來(lái)說(shuō)，是一個(gè)長(cháng)遠的規劃和長(cháng)遠的投資，對于我們整個(gè)公司的發(fā)展是健康和良性的。

　　主持人：最后一個(gè)問(wèn)題，07年從通信方面來(lái)說(shuō)是“十一五”的關(guān)鍵年，對于移動(dòng)來(lái)說(shuō)又是中國移動(dòng)通信的20周年和中國移動(dòng)上市10周年，這是非常好的時(shí)候，今年移動(dòng)不管從海外拓展還是資費、業(yè)務(wù)方面做了很多工作，社會(huì )上有很好的口碑。最后，請您在3.15的時(shí)候做一個(gè)簡(jiǎn)單的展望和總結，從資費和服務(wù)兩方面，中國移動(dòng)還會(huì )做一些什么樣的工作？

　　李大川：07年很重要，也是具有里程碑的一年，是中國通信業(yè)20周年，是中國移動(dòng)的上市10周年。這么多年的發(fā)展從無(wú)到有，從模擬通信到數字移動(dòng)通信，從原來(lái)移動(dòng)電話(huà)是奢侈品到現在移動(dòng)電話(huà)成為生活必需品，說(shuō)明中國電信的發(fā)展和人民以對移動(dòng)通信的需求，資費水平越來(lái)越下降，包括更多的農民朋友用得起移動(dòng)通信。未來(lái)我們再往下看，移動(dòng)通信發(fā)展在中國具有非常強大和旺盛的生命力，未來(lái)發(fā)展還會(huì )更多的用戶(hù)用得起電話(huà)。從我們目前已經(jīng)成為世界上第一大運營(yíng)商，07年我們還會(huì )加大在服務(wù)和整個(gè)業(yè)務(wù)上的力度，從幾方面可以跟大家溝通一下。

　　我們一直把服務(wù)工作作為很重要的工作，作為我們企業(yè)生死攸關(guān)的工作，追求客戶(hù)的滿(mǎn)意作為企業(yè)最基本的目標。這個(gè)目標首先今天3.15，更多的企業(yè)包括中國移動(dòng)在內的企業(yè)會(huì )響應政府部門(mén)的號召，把維護消費者合法權益作為企業(yè)的社會(huì )基本責任，應該說(shuō)這是我們目前中國移動(dòng)最基本的導向，充分維護好消費者的權益。維護好消費者的權益是不容易的，我們重點(diǎn)有幾個(gè)方面。一個(gè)在網(wǎng)絡(luò )服務(wù)上和客戶(hù)服務(wù)能力上還會(huì )進(jìn)一步加大，除了青藏鐵路之外，我們的網(wǎng)絡(luò )還會(huì )一年一年加大力度，尤其從客戶(hù)的感知來(lái)改善服務(wù)。

　　客戶(hù)服務(wù)上，一方面加強營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設，新建五千多個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，渠道會(huì )增加到四萬(wàn)多個(gè)，同時(shí)加大服務(wù)熱線(xiàn)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )等電子化服務(wù)渠道的建設，讓大家足不出戶(hù)方便辦理好業(yè)務(wù)，同時(shí)提供更多樣化、多方式的自助化便捷手段，優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)手段。尤其前一階段，根據新的發(fā)展情況，根據電信服務(wù)規范，根據目前的服務(wù)水平，我們重新對于全網(wǎng)的服務(wù)標準進(jìn)行修訂，滿(mǎn)足更多用戶(hù)的基本需求，同時(shí)增強不同的窗口包括營(yíng)業(yè)廳、10086為客戶(hù)提供一致性的服務(wù)體驗和感受。另外，我們也會(huì )以“誠信服務(wù) 滿(mǎn)意一百 八項承諾”落實(shí)為契機，加大對于移動(dòng)信息服務(wù)、垃圾短信等消費者關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題的治理力度，進(jìn)一步提高繳納話(huà)費信息等關(guān)鍵環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量。在此基礎上還會(huì )針對不同客戶(hù)的特定需求，提供更多特色和超值服務(wù)，包括未來(lái)所有全球通、動(dòng)感地帶用戶(hù)的積分兌換更加方便，任何用戶(hù)在任何地點(diǎn)可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )兌換自己的積分，我們正在加大這方面的力度，進(jìn)一步增加統一化和更便捷的積分和查詢(xún)手段，豐富全程全網(wǎng)和跨區域的服務(wù)項目。

　　前一階段我們異地繳費完全實(shí)現，將來(lái)異地補卡、異地備機，為客戶(hù)提供打破區域性服務(wù)的服務(wù)，實(shí)現全程全網(wǎng)的服務(wù)。另外在客戶(hù)關(guān)心的資費方面，我們還會(huì )進(jìn)一步優(yōu)化資費方案，在政策允許的范圍內適度降低資費水平，在政府的指導下實(shí)現更多的更優(yōu)化的資費模式，最大程度迎合消費者需求，滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需要。我們也希望未來(lái)為更多的客戶(hù)提供更周到的服務(wù)。

　　中國移動(dòng)被搜狐網(wǎng)和《中國消費者報》聯(lián)合評為消費者滿(mǎn)意的運營(yíng)商和最具有社會(huì )責任感企業(yè)，中國移動(dòng)的10086服務(wù)熱線(xiàn)獲得消費者滿(mǎn)意的運營(yíng)商服務(wù)熱線(xiàn)榮譽(yù)稱(chēng)號，這些榮譽(yù)應該說(shuō)一方面是消費者對于中國移動(dòng)的肯定，另外一方面充分體現了消費者對于我公司的服務(wù)和品牌的認可和厚愛(ài)，我們也深感責任重大。我們將為客戶(hù)提供更多的服務(wù)水平，也不會(huì )辜負廣大客戶(hù)對于中國移動(dòng)的希望和厚愛(ài)，進(jìn)一步在服務(wù)和業(yè)務(wù)上加大力度，尤其是維護好每一個(gè)消費者的合法權益，我們更多調動(dòng)公司內部各方面力量，建立一個(gè)以客戶(hù)為中心的卓越服務(wù)體系，讓所有的用戶(hù)享受到周到的服務(wù)，公司的各級部門(mén)、各級人員為消費者的合法權益做好所有的一切，以客戶(hù)為導向開(kāi)展所有的相關(guān)工作。我們也將加倍努力，爭取以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，為廣大客戶(hù)交上一份滿(mǎn)意的答卷，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)回報廣大用戶(hù)的厚愛(ài)。

　　主持人：我們從服務(wù)、資費、監管等角度談了中國移動(dòng)在這一年所做的工作，相信通過(guò)中國移動(dòng)做的這些工作，能真正使消費者用得更放心、更滿(mǎn)意。最后，感謝李大川做客搜狐IT。今天的訪(fǎng)談到此結束。

　　李大川：謝謝搜狐，謝謝所有廣大網(wǎng)友。

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