可直達各條熱線(xiàn) 114能否成"上海總機"
2006/12/14
消費者購買(mǎi)商品時(shí)遭遇了價(jià)格欺詐，究竟是撥打工商部門(mén)的投訴電話(huà)，還是撥打物價(jià)部門(mén)的投訴電話(huà)？發(fā)現電腦病毒，知道上海有條信息化熱線(xiàn)，但號碼究竟是啥？如今各種服務(wù)熱線(xiàn)林林總總，既拉近了政府、公眾企業(yè)與群眾的距離，也給老百姓生活帶來(lái)不少困惑：這么多熱線(xiàn)，哪里記得住？
別急，記者從上海電信獲悉，電信114查號臺在轉型“號碼百事通”的過(guò)程中，有意將114打造成為“上海總機”，今后老百姓只需撥打114，就可以自動(dòng)轉接到各條公共服務(wù)熱線(xiàn)，不必反復查詢(xún)。目前，上海電信正在對相關(guān)數據進(jìn)行分類(lèi)、歸納、入庫。
目前的114臺日查詢(xún)量已超過(guò)30萬(wàn)次，其中老百姓查詢(xún)各種公共服務(wù)熱線(xiàn)占了較大比例。以往，114查號臺的服務(wù)僅止于查到號碼后告知用戶(hù)，但是對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，按照這個(gè)號碼打過(guò)去后，可能并不是真正能夠解答問(wèn)題的那個(gè)部門(mén)，更有可能因為號碼沒(méi)有及時(shí)更新而打不通或打錯了。疲于反復查詢(xún)中，政府、公眾企業(yè)的形象以及電信的服務(wù)水準都打了折扣。上海電信有關(guān)人士介紹，依靠發(fā)達的通信技術(shù)，由114臺充當“上海總機”對各條熱線(xiàn)進(jìn)行直接轉接，是可以實(shí)現的。比如市民打電話(huà)到114臺向解放日報社會(huì )新聞熱線(xiàn)“報料”，114臺可以通過(guò)內部網(wǎng)絡(luò )將這位市民的電話(huà)直接轉到報社。原先這位市民先查號、再找人，至少要打兩個(gè)電話(huà)，現在撥一次“114”就可以了。
受成本投入、人員配置的制約，目前仍有相當一部分熱線(xiàn)要么無(wú)人接聽(tīng)，要么因為“座席忙”一直是忙音。如今，服務(wù)外包觀(guān)念已經(jīng)為越來(lái)越多企業(yè)接受，不少銀行、航空公司的客服熱線(xiàn)都已經(jīng)交給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心來(lái)完成。只是建一個(gè)幾十人座席的呼叫中心投入起碼上百萬(wàn)元，租用一個(gè)特服號碼成本也不菲，許多熱線(xiàn)何妨改革一下思路，將接聽(tīng)熱線(xiàn)的那部分任務(wù)外包出去，留下精力更專(zhuān)注于實(shí)際問(wèn)題的解決，這樣豈不是能把事情辦得既省又好？
當然，114有設想要做"上海總機"也碰到一些具體問(wèn)題。比如，伴隨電信體制改革，目前本市的固定電話(huà)運營(yíng)商已有電信、網(wǎng)通、鐵通三家，雖然有少部分網(wǎng)通、鐵通的電話(huà)號碼信息進(jìn)入114臺，但在114查號臺還是很難查到網(wǎng)通、鐵通號碼。要讓市民真正享受到"上海總機"的便利，還需電信、網(wǎng)通、鐵通互拆"圍墻"，實(shí)行號碼信息共享。
解放日報
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