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深圳市首家桶裝水“呼叫中心”正式開(kāi)通

2006/12/21

　　記者日前獲悉，由深圳市益潤實(shí)業(yè)有限公司斥資30余萬(wàn)元建立的深圳首家桶裝水呼叫中心正式投入使用。據了解，通過(guò)該系統的運作，益潤位于深圳關(guān)內的近50家桶裝水配送連鎖店，將全面實(shí)現業(yè)務(wù)流程的信息化和電子化。

　　益潤連鎖店將突破60家大關(guān)

　　作為達能益力在深圳關(guān)內最大的桶裝水經(jīng)銷(xiāo)商，益潤旗下連鎖店今年已猛增至42家。據估算，每年從這里進(jìn)入深圳飲用水流通領(lǐng)域的益力桶裝水就達180多萬(wàn)桶。“明年，我們還計劃再開(kāi)20家店。”據益潤總經(jīng)理助理周志國透露，明年益潤專(zhuān)賣(mài)店總數將沖破60家大關(guān)。按此計算，再加上益力在深現有30多家加盟店，明年益力在深圳地區擁有的品牌專(zhuān)營(yíng)店將超過(guò)100家。

　　對益潤規模的迅速壯大，周志國表示主要有幾個(gè)因素共同促成：“益力希望我們能多開(kāi)一些店，盡可能完善關(guān)內網(wǎng)點(diǎn)的布局。當然，這也是我們所期待的，我們也希望通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)的密集來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，我們在經(jīng)過(guò)認真的分析后發(fā)現現有客戶(hù)的流失有40％以上是因為服務(wù)不及時(shí)而導致的，作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，我們深知服務(wù)好老客戶(hù)才是我們工作的重中之重。”周志國表示，近年來(lái)“黑水店”的屢禁不止，已經(jīng)開(kāi)始逐漸蠶食正規桶裝水經(jīng)銷(xiāo)商的市場(chǎng)規模。企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商雖然耗費了巨大的財力和精力打假，但卻始終收效甚微，并且還因此而“背腹受傷”。“今年新建立的‘呼叫中心’也讓我們有把握保障服務(wù)，不會(huì )受擴張帶來(lái)的負面因素影響。”周志國說(shuō)。

　　“呼叫中心”幫助市民正確選擇水店

　　周志國所說(shuō)的“呼叫中心”，指的其實(shí)是一個(gè)名為“DRP”的分銷(xiāo)管理系統（DistributionResourcePlanning分銷(xiāo)資源計劃）。據介紹，為了解決目前桶裝水配送市場(chǎng)上送水“遲緩”問(wèn)題，同時(shí)也出于幫助正規經(jīng)銷(xiāo)商樹(shù)立品牌的考慮，益潤最終決定開(kāi)發(fā)這一電子商務(wù)平臺。

　　“這個(gè)中心最大的好處就是消費者以后可以不用查詢(xún)、記憶不同分店的聯(lián)系方法。”周志國告訴記者，以后，市民只需記住一個(gè)固定的電話(huà)號碼，便可以在益潤的任意一家連鎖店訂購桶裝水。“事實(shí)上，這不但方便了消費者，同時(shí)還可以幫助肅清深圳桶裝水的經(jīng)銷(xiāo)隊伍。”

　　據了解，目前由于正規的桶裝水專(zhuān)賣(mài)店在數量、推廣上還有所欠缺，導致部分消費者在選擇、甄別經(jīng)銷(xiāo)商這一問(wèn)題上存在著(zhù)一定困難，這也在一定程度上催生了“黑水店”的生存空間。一旦市民能夠輕松獲得品牌桶裝水的訂購方法，無(wú)疑將給“黑水”的滋生帶來(lái)沉重的打擊。

　　此外，客戶(hù)的訂水電話(huà)一接通，益潤“呼叫中心”終端的電腦屏幕上還會(huì )自動(dòng)顯示出客戶(hù)的送水地址、上次訂水數量、飲水機清洗時(shí)間等基本信息，工作人員便會(huì )主動(dòng)為消費者匹配水種、數量和送水員，有效提升了服務(wù)的人性化。

　　借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現科學(xué)配送

　　記者在益潤“呼叫中心”辦公地點(diǎn)看到，該系統的操作很簡(jiǎn)單，七八臺電腦即可滿(mǎn)足益潤現有的42家門(mén)店內所有的桶裝水訂購、配送等工作。

　　據介紹，“呼叫中心”的主體部分是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)，集成了倉庫管理、單據配送等業(yè)務(wù)節點(diǎn)的軟件操作系統。通過(guò)這一電子平臺，益潤可以對分銷(xiāo)渠道進(jìn)行整體規劃和統一管理，并實(shí)現業(yè)務(wù)流程的信息化、電子化。“這還是一個(gè)智能化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。”周志國表示，這個(gè)系統不但可以保證信息處理的及時(shí)和準確，改變每天以傳真或電子郵件逐級上報、逐級統計的傳統業(yè)務(wù)管理模式，還可以讓管理者及時(shí)了解消費者需要，判斷市場(chǎng)變化。“系統設置了每個(gè)客戶(hù)的綜合信息，包括訂水量、上次要水時(shí)間等等，確保了對客戶(hù)的實(shí)時(shí)跟蹤，把原來(lái)被動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)工作變得更加主動(dòng)，會(huì )更為有效地防止客戶(hù)流失。”據周志國介紹，當一個(gè)客戶(hù)的訂水量在預訂時(shí)間內突然減少或是停止訂水時(shí)，這一信息便會(huì )在電腦中快速、清晰反映出來(lái)。這樣，益潤便可以在最短時(shí)間掌握客戶(hù)的流失情況，進(jìn)行分析調查，并作出及時(shí)反應。

　　“因為桶裝水配送屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，技術(shù)門(mén)檻低，很多投資者進(jìn)入到行業(yè)中來(lái)。隊伍素質(zhì)的參差不齊，讓它在消費者眼中形成了低端行業(yè)的印象。”周志國表示，“所以，我們開(kāi)發(fā)了DRP系統，建立了呼叫中心，一是為了有別于其他經(jīng)銷(xiāo)商，樹(shù)立自己的品牌和形象，還有一個(gè)原因就是希望能改變這一行業(yè)在市民心中的印象。”采訪(fǎng)接近結束時(shí)，周志國這樣說(shuō)道，“桶裝水配送在眾多人的眼里是一個(gè)比較低端的行業(yè)，我們不否認，但我們更希望通過(guò)自己的努力，把這件普通的簡(jiǎn)單的卻又與市民息息相關(guān)的事情做好做精。”相信借助科學(xué)的管理系統、優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)隊伍，益潤可以在深圳桶裝水配送市場(chǎng)中開(kāi)辟出一片屬于自己的天空。

北京青年報網(wǎng)

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