中移動(dòng)維護消費者利益 明確規范SP五項措施
2006/11/13
近日，中國移動(dòng)再次總結了規范SP的5項措施，明確表示要以包括五項具體措施在內的專(zhuān)項行動(dòng)來(lái)切實(shí)維護消費者的利益。
向消費者明確5項具體保障措施
中國移動(dòng)稱(chēng)，“規范移動(dòng)信息服務(wù)專(zhuān)項行動(dòng)”與“陽(yáng)光綠色網(wǎng)絡(luò )工程”是今年信息產(chǎn)業(yè)部的二項重點(diǎn)工作，旨在切實(shí)保護消費者合法權益，凈化移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)消費環(huán)境，中國移動(dòng)積極響應，啟動(dòng)了包括五項具體措施在內的專(zhuān)項行動(dòng)。
據了解，這五項措施分別為：無(wú)障礙退訂、首問(wèn)負責、資費明示、“業(yè)務(wù)先體驗，使用更放心”活動(dòng)、短信業(yè)務(wù)“訂購確認”。這些措施分別應對用戶(hù)反映相對集中的退訂難、資費不明晰以及消費陷阱等問(wèn)題。
退訂不受任何費用
中國移動(dòng)對上述5項措施做了一一解釋。
“無(wú)障礙退訂”就是中國移動(dòng)的用戶(hù)可以通過(guò)撥打10086、登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等四種退訂方式實(shí)現對短信業(yè)務(wù)、WAP業(yè)務(wù)等各類(lèi)夢(mèng)網(wǎng)信息服務(wù)的一次性退訂，操作非常簡(jiǎn)單。
中國移動(dòng)表示，這四種方式均不收取任何費用。
關(guān)于服務(wù)人員首問(wèn)負責制，中國移動(dòng)解釋?zhuān)笆讍?wèn)負責”是針對移動(dòng)信息人工服務(wù)的升級。
首先，服務(wù)人員在接受客戶(hù)的任何咨詢(xún)時(shí)絕不可以出現推諉，涉及自身業(yè)務(wù)范圍內的問(wèn)題要馬上解決，對于超出自身業(yè)務(wù)服務(wù)范圍的要負責轉移到相關(guān)部門(mén)并在規定時(shí)限內為客戶(hù)解決。
針對消費陷阱的三大措施
其它三項措施則都是“消費陷阱”的舉措。
其中，資費明示要求所有提供移動(dòng)信息服務(wù)的SP（服務(wù)提供商）明確標示業(yè)務(wù)資費，這有效保證了用戶(hù)在資費透明的前提下進(jìn)行消費。
訂購確認是指用戶(hù)在對包月短信服務(wù)發(fā)出訂購申請后，會(huì )收到一條免費短信要求消費者再次確認，只有通過(guò)二次確認，訂購才會(huì )生效。
而針對短信息以外的其它包月增值服務(wù)推出的“業(yè)務(wù)先體驗，使用更放心”活動(dòng)，與“訂購確認”措施的區別就是在客戶(hù)發(fā)出訂購申請和進(jìn)行訂購確認之間為用戶(hù)提供一段免費體驗期，讓用戶(hù)在對該業(yè)務(wù)免費體驗后再做出最后的訂購確認。這兩大措施在訂購流程上的設計基本杜絕了終端用戶(hù)誤訂業(yè)務(wù)的可能。
中國移動(dòng)總結說(shuō)，在移動(dòng)電信增值業(yè)務(wù)行業(yè)最初的高速發(fā)展階段，產(chǎn)生了一些行業(yè)規范的漏洞，從而使少數SP在業(yè)務(wù)推廣中出現侵害消費者權益的行為。“退訂難”、“資費不明晰”和“消費陷阱”成為終端用戶(hù)關(guān)注相對集中的兩大移動(dòng)信息服務(wù)難題。針對這些問(wèn)題，中國移動(dòng)通信正從技術(shù)和管理兩個(gè)層面雙管齊下，積極營(yíng)造誠信經(jīng)營(yíng)的行業(yè)氛圍。
新浪科技(tech.sina.com.cn)
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