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信產(chǎn)部官員做客新浪：初步治理SP后投訴下降

2006/10/24

　　10月24日上午10時(shí)，信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)濟調節與通信清算司副司長(cháng)祝軍、山西省通信管理局副局長(cháng)劉茂先、信息產(chǎn)業(yè)部清算司資費監督處處長(cháng)王鵬做客新浪科技，就“治理和規范移動(dòng)信息服務(wù)資費和收費行為專(zhuān)項活動(dòng)”與網(wǎng)友進(jìn)行在線(xiàn)交流。

　　本次訪(fǎng)談?dòng)尚畔a(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站與新浪網(wǎng)聯(lián)合組織，訪(fǎng)談的主要議題是：信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于治理、規范SP資費和收費行為的最新政策、進(jìn)展及存在的問(wèn)題。訪(fǎng)談特約主持嘉賓為《通信世界》雜志社長(cháng)兼總編輯項立剛。

　　精彩觀(guān)點(diǎn)摘要：

　　治理移動(dòng)信息資費的活動(dòng)開(kāi)展到現在，我們欣慰地發(fā)現用戶(hù)的投訴量現在開(kāi)始逐步往下走，這確實(shí)是我們一個(gè)很大的欣慰。前兩年用戶(hù)投訴實(shí)際上是每個(gè)月持續上升，到今年6月份、7月份開(kāi)始基本上平穩，第三季度明顯有下降的趨勢。

　　從山西這個(gè)區域市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行分析，我們SP企業(yè)整個(gè)收入占移動(dòng)業(yè)務(wù)收入的不到1%，也就是0.7%到0.8%之間，我感覺(jué)，讓1%的市場(chǎng)活動(dòng)因子任意活動(dòng)，不去加強管理，把我們99%的收入市場(chǎng)影響了，對整個(gè)行業(yè)發(fā)展不好。

　　對那些不規范的企業(yè)，對以前靠著(zhù)鉆空子，靠著(zhù)坑蒙拐騙來(lái)增加收入的這些企業(yè)，整治移動(dòng)信息資費那肯定是利空的消息了。所以，有人說(shuō)是什么“行業(yè)的冬天來(lái)了”，那是少部分人的感覺(jué)；對于廣大的規范的企業(yè)，應該反過(guò)來(lái)說(shuō)，是春天來(lái)了。

　　目前SP這種經(jīng)營(yíng)狀況都是由基礎企業(yè)來(lái)負責收費的，收費這是很重要的一個(gè)環(huán)節。所以，我們在跟基礎企業(yè)也是講這個(gè)道理，因為你負責收費，所以你就要保證我們所有用戶(hù)的資金安全。就像用戶(hù)把錢(qián)存在銀行里，銀行要負責資金的安全。銀行不可能根據第三方的指令把這個(gè)錢(qián)就劃給第三方，不經(jīng)用戶(hù)同意就把錢(qián)劃走了，這是不可能的事情。電信企業(yè)也是應當負起這個(gè)責任，要看好用戶(hù)的錢(qián)。

　　光有二次確認還不行，定制關(guān)系需要長(cháng)期保留，直至用戶(hù)取消相關(guān)的包月類(lèi)業(yè)務(wù)還要保證5個(gè)月，這還是核心保護消費者的合法權益。

　　用戶(hù)和企業(yè)形成的二次確認訂購關(guān)系，就是企業(yè)之間的服務(wù)合同，既要包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物還應該包括合同的具體內容，合同具體內容就是具體信息內容。

　　視頻：

　　信產(chǎn)部清算司副司長(cháng)祝軍介紹SP規范概況

　　山西通管局副局長(cháng)劉茂先談地方治理經(jīng)驗

　　王鵬處長(cháng)談消費者防范及舉報

　　祝軍副司長(cháng)稱(chēng)運營(yíng)商要保障消費者利益

　　三位信產(chǎn)部嘉賓談SP治理成效

　　以下為聊天實(shí)錄：

　　主持人項立剛：各位網(wǎng)友早晨好，非常高興歡迎大家共同參與“治理和規范移動(dòng)信息服務(wù)資費和收費活動(dòng)專(zhuān)項活動(dòng)”的網(wǎng)上在線(xiàn)聊天活動(dòng)。

　　這個(gè)在線(xiàn)聊天活動(dòng)是信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站和新浪科技共同主辦的。我們這個(gè)活動(dòng)大家除了可以通過(guò)電腦上觀(guān)看，還可以通過(guò)手機訪(fǎng)問(wèn)新浪網(wǎng)，在移動(dòng)的過(guò)程中間關(guān)注我們的聊天過(guò)程。我們手機新浪網(wǎng)的地址是sina.cn。這次聊天活動(dòng)非常高興地請到了我們的幾位政府官員，首先給大家介紹一下：信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)濟調節與通信清算司的副司長(cháng)祝軍先生。

　　祝軍：大家好。

　　主持人：山西省通信管理局副局長(cháng)劉茂先先生。

　　劉茂先：各位網(wǎng)友上午好。

　　主持人：信息產(chǎn)業(yè)部清算司資費監督處處長(cháng)王鵬。

　　王鵬：各位網(wǎng)友大家好。

　　主持人：介紹完幾位嘉賓之后我要先說(shuō)幾句感想，在新浪聊天我做過(guò)很多次主持和嘉賓，以前很少碰到政府官員，為什么呢？因為我們的政府一直都是用嚴謹的態(tài)度對待很多的問(wèn)題，而且我今天非常有感觸，因為我們現在的政府官員可以坐在我們的聊天室，說(shuō)明我們的政府已經(jīng)開(kāi)始用非常開(kāi)放的心態(tài)和現代化的管理手段，把我們的管理信息、工作信息傳遞給我們的民眾，這是非常好的一件事情，這是我們的政務(wù)公開(kāi)，是我們做好管理工作的一個(gè)很重要的表現。先說(shuō)兩句感想。

　　感想之后就要進(jìn)入我們的正題，今天我們談的就是信息資費的活動(dòng)，讀起來(lái)非常困難，下面一般說(shuō)對SP的資費或者是規范是這樣的情況。首先想請祝司長(cháng)給大家介紹，信息產(chǎn)業(yè)部在針對SP的規范、SP進(jìn)展情況現在做了哪些工作？現在我們總體情況是什么樣子？

　　祝軍：簡(jiǎn)單介紹一下，剛才項主編簡(jiǎn)稱(chēng)的SP治理，這項工作我們年初就開(kāi)始做準備，首先我們做了大量的調查研究，對當前SP整個(gè)市場(chǎng)的一些情況做了一個(gè)摸底，了解了很多基礎情況。也聽(tīng)了很多意見(jiàn)，包括網(wǎng)友的意見(jiàn)，包括人大代表、政協(xié)委員的意見(jiàn)，包括實(shí)際的體驗。在這個(gè)基礎上我們部黨組非常重視這個(gè)問(wèn)題，決定利用半年多時(shí)間開(kāi)展一下專(zhuān)項治理活動(dòng)。所以，到目前為止，我想我們主要做了這么幾個(gè)方面的工作：

　　一個(gè)，動(dòng)員部署。這項活動(dòng)我們動(dòng)員了各方面的力量，包括我們部門(mén)系統、信息產(chǎn)業(yè)部和下面的各個(gè)通信管理局，包括中國消費者協(xié)會(huì )、通信企業(yè)協(xié)會(huì )、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )，與社會(huì )各方面的力量參與這項活動(dòng)，特別提出的是我們通信企業(yè)協(xié)會(huì )在這里面做了大量的工作。更主要的是我們這次活動(dòng)得到了基礎電信企業(yè)和廣大的SP企業(yè)的支持和理解，他們都自覺(jué)、自愿地參與到整個(gè)活動(dòng)的過(guò)程中來(lái)。

　　另外，我們對整個(gè)活動(dòng)的部署進(jìn)行督察。第一階段主要是進(jìn)行自查自糾，各個(gè)企業(yè)也做了大量的工作。比如說(shuō)基礎電信企業(yè)對過(guò)去很多不合理的東西進(jìn)行了清理、清查，包括自身存在的一些問(wèn)題都做了認真的整改。這些SP的企業(yè)也做了大量的工作，包括今天我們坐在的這個(gè)地方--新浪，對自己的問(wèn)題也進(jìn)行了普查，有問(wèn)題就糾正。這種態(tài)度也幫助我們把這個(gè)活動(dòng)推向了深入。

　　另外一項我們做的很重要的工作是在廣泛調查研究的基礎上，包括我們深入地體驗SP的這些服務(wù)，發(fā)現一些問(wèn)題，我們在這個(gè)基礎上進(jìn)一步地完善了一些措施。信息產(chǎn)業(yè)部征求各方面的意見(jiàn)，出臺了574號文件，大家可能都比較清楚，網(wǎng)上也公布了。這個(gè)文件從各個(gè)方面來(lái)講，是對我們過(guò)去一系列的措施的補充和完善，我們也希望這個(gè)文件能夠更好地幫助我們去規范市場(chǎng)。

　　另外，我們最近可能對前一段的工作進(jìn)行了比較全面的總結，找出我們現在還存在的一些問(wèn)題，下一步繼續努力去做好工作。

　　所以，這個(gè)活動(dòng)開(kāi)展到現在，我們可以說(shuō)是初步地取得了一些成效。最值得一提的是，我們現在欣慰地發(fā)現用戶(hù)的投訴量現在開(kāi)始逐步往下走，這確實(shí)是我們一個(gè)很大的欣慰。前兩年用戶(hù)投訴實(shí)際上是每個(gè)月持續上升，到今年6月份、7月份開(kāi)始基本上平穩，第三季度明顯有下降的趨勢。昨天我從部里的投訴中心了解了一些情況，現在還是在持續下降。我想用戶(hù)投訴少，說(shuō)明我們整個(gè)環(huán)境可能好了，有改進(jìn)吧。

　　用戶(hù)一個(gè)比較明顯的變化是明碼標價(jià)有明顯的好轉。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，過(guò)去我們從廣播電視里看到的一些業(yè)務(wù)宣傳，基本上沒(méi)有告訴價(jià)格。最近我看電視上，一般都有字幕，告訴信息費有多少錢(qián)，不含通訊費。廣播里宣傳資費的時(shí)候，廣播員也會(huì )告訴你資費多少錢(qián)，不含通訊費。當然這個(gè)可能還沒(méi)有各個(gè)廣播電臺、電視臺都做到，但是至少我們感覺(jué)它是向一個(gè)好的方向在發(fā)展，趨勢是好的。所以，我們覺(jué)得趨勢還是很好的。

　　但是另外一方面，我們覺(jué)得任重道遠，下面的任務(wù)還很重，離我們網(wǎng)民的要求還很遠，我們還有很艱巨的任務(wù)。

　　主持人：其實(shí)從祝司長(cháng)剛才的介紹我們可以充分感覺(jué)這次SP治理的工作雖然持續的時(shí)間并不是特別長(cháng)，不到半年時(shí)間，但是成效還是非常明顯的。我是行業(yè)媒體，我也充分地感覺(jué)了這樣一個(gè)情況，大家對投訴量，大家對整個(gè)SP這個(gè)行業(yè)的反映，確實(shí)是這樣。

　　但是同時(shí)我是這么想，這個(gè)事情一方面我們說(shuō)很有成效；另一方面其實(shí)是一個(gè)挺難的事情，因為我們在和SP交流過(guò)程中，也聽(tīng)到了一些抵觸的情緒，SP有很多自己的看法。而且我們有了政策之外，怎么把這個(gè)政策執行好，這是一個(gè)挺難的事情。我們經(jīng)常的情況是，我們有了好的政策，但是好的政策沒(méi)有得到很好的貫徹和執行。這方面就很難做好。今天在座的有山西省通信管理局的劉茂先副局長(cháng)，通信管理局是一個(gè)實(shí)際的執行單位，而且它要具體地和省里面的SP打交道，這個(gè)工作很多難度、很多具體操作都集中在你們這兒，我想請你談?wù)劊銈冊谶@個(gè)過(guò)程中難度在什么地方，解決這些問(wèn)題你們是怎么做的？

　　劉茂先：應該說(shuō)近年來(lái)我們隨著(zhù)移動(dòng)通信市場(chǎng)的整個(gè)快速發(fā)展，我們增值業(yè)務(wù)也得到了一個(gè)長(cháng)久的進(jìn)步。應該說(shuō)移動(dòng)信息業(yè)務(wù)作為一個(gè)移動(dòng)市場(chǎng)的一項增值業(yè)務(wù)，應該說(shuō)也得到了非常快速的發(fā)展，也為整個(gè)移動(dòng)市場(chǎng)的繁榮做出了很大貢獻。當然任何事物都有兩面性，在發(fā)展過(guò)程中也存在著(zhù)一些問(wèn)題或者是一些不盡如人意的地方。

　　我感覺(jué)到這些問(wèn)題，從我們對市場(chǎng)的分析來(lái)看，應該說(shuō)是一個(gè)發(fā)展中的問(wèn)題，或者說(shuō)是前進(jìn)中的一些矛盾。按照十六大報告的總體要求，發(fā)展中的問(wèn)題還需要發(fā)展的方式來(lái)解決，前進(jìn)中的矛盾還需要用前進(jìn)中的方法來(lái)化解。我感覺(jué)這次信息產(chǎn)業(yè)部在全國范圍內組織一次整治和規范活動(dòng)是非常及時(shí)也非常必要，應該說(shuō)這也是在發(fā)展過(guò)程中把一些不規范的、不合理的行為、觀(guān)念，包括一些手段和方式都能把它規范，為我們今后的移動(dòng)信息業(yè)務(wù)的發(fā)展，能夠創(chuàng )造一個(gè)規范和有序的發(fā)展環(huán)境。

　　當然我們在整治和規范的過(guò)程中確確實(shí)實(shí)困難也比較大，如果說(shuō)要總結和概括有這么幾個(gè)方面：第一個(gè)方面，主要是思想觀(guān)念層面，這是我們在開(kāi)展這項專(zhuān)項活動(dòng)的最大一個(gè)障礙。無(wú)論從基礎電信運營(yíng)企業(yè)還是我們SP企業(yè)，在整治和規范初期，也就是開(kāi)展這項活動(dòng)的初期都有一些這樣和那樣的想法，但是經(jīng)過(guò)我們推進(jìn)這項工作，我感覺(jué)到這些觀(guān)念和一些SP企業(yè)的想法，都有所改變，特別是對基礎企業(yè)，我們從政府和企業(yè)良性活動(dòng)過(guò)程中就談到。因為我們SP企業(yè)整個(gè)收入，整個(gè)占到了移動(dòng)增值業(yè)務(wù)收入的不到1%，也就是0.7%到0.8%之間，這是對山西這個(gè)區域市場(chǎng)進(jìn)行分析的。

　　我感覺(jué)到讓1%的市場(chǎng)活動(dòng)因子，我們放縱，讓它任意活動(dòng)，不去加強管理，把我們99%的收入市場(chǎng)影響了，對整個(gè)行業(yè)發(fā)展也不好。所以，思想觀(guān)念是一個(gè)最大的困難。

　　第二個(gè)層面，法制層面上目前我們感覺(jué)到也比較困難。電信方還沒(méi)有出臺，《電信條例》里邊對整個(gè)資費和收費的一些行為方面的制約和規范還不是太全面的，特別是對SP，作為我們后期市場(chǎng)發(fā)展中的一個(gè)新生的一些東西，也沒(méi)有一些明確的條規去制約和約束它。比如我們現在在整治過(guò)程中要求它退出市場(chǎng)，就很難找到一些法律依據。

　　第三個(gè)方面，在管理層面上。管理層面上我們在整治過(guò)程中，集中有兩個(gè)方面的問(wèn)題。一個(gè)方面就是一點(diǎn)接入全網(wǎng)覆蓋，這是我們在整治過(guò)程中非常難辦的一件事。因為從整個(gè)山西用戶(hù)的市場(chǎng)投訴，70%是一點(diǎn)接入和全網(wǎng)覆蓋，山西沒(méi)有客服中心，沒(méi)有辦事處，沒(méi)有專(zhuān)職的人員去和用戶(hù)、市場(chǎng)進(jìn)行響應，去進(jìn)行投訴處理，而且一些違規，在山西沒(méi)有服務(wù)器，你要專(zhuān)門(mén)去取證很難，都是在集團總部，一點(diǎn)接入，這是我們在整治過(guò)程中非常困難的一件事。

　　目前從整個(gè)山西的投訴來(lái)看，現在基本上本省的SP沒(méi)什么問(wèn)題了，但是一點(diǎn)接入和全網(wǎng)覆蓋的這些SP投訴還是時(shí)有發(fā)生的。

　　另一點(diǎn)，資費的明碼標價(jià)問(wèn)題。剛才祝司長(cháng)也介紹了，我們的明碼標價(jià)從不規范正在向規范的方向發(fā)展。最近中國通信行業(yè)協(xié)會(huì )也出臺了一個(gè)有關(guān)明碼標價(jià)指導性的規范，但是由于我們的SP，特別是跟我們一些行業(yè)部門(mén)，而且這些行業(yè)部門(mén)在社會(huì )上都是叫得響的一些行業(yè)部門(mén)，或者是跟一些媒體合作的時(shí)候，利用媒體的勢力，或者是利用強勢行業(yè)的一些勢力，在明碼標價(jià)方面還存在不規范的地方。這也是我們下一步應該努力去加強和狠抓的地方。這是第三個(gè)層面。

　　第四個(gè)層面，充值層面。部里邊最近下發(fā)了一系列規范性的文件，但是從我們在整治過(guò)程中，從用戶(hù)的定制，包括費用的收取，包括退訂，包括投訴的處理，包括一些業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，還是不盡規范。當然我們下一步還要按照部里的要求，在這方面要下大力氣進(jìn)行整治。

　　第五個(gè)層面，用戶(hù)層面。我們整治過(guò)程中感覺(jué)到用戶(hù)的原因也占了很大一部分。比如說(shuō)用戶(hù)對一些誘導性的，特別是SP下行的一些誘導性的短信，甄別和辨別的能力很弱，特別是對于一些敏感性的話(huà)題，比如說(shuō)兩性話(huà)題，有一些下行的短信用戶(hù)沒(méi)有進(jìn)行很好的甄別和辨別就回復短信，就掉進(jìn)了SP的陷阱里。我們整治過(guò)程中也是號召廣大網(wǎng)民、廣大手機消費者或者電話(huà)用戶(hù)，應該增強自我的一種識別和辨別能力。這樣通過(guò)我們政府、企業(yè)、媒體和消費者共同聯(lián)動(dòng)起來(lái)，我們信息業(yè)務(wù)的市場(chǎng)一定會(huì )朝著(zhù)非常規范的方向發(fā)展。

　　主持人：其實(shí)我確實(shí)特別同意規范SP確實(shí)是一個(gè)系統工程，不僅僅是政府要做的事情。剛才我們看到政府做了很多事情，通信管理局和信息產(chǎn)業(yè)部的感覺(jué)就是不一樣的，面臨的問(wèn)題也是不一樣的。我們在北京的時(shí)候，大部分SP在北京，有服務(wù)職稱(chēng)就不一樣，但是到了山西，山西的情況全國都有，確實(shí)有一個(gè)復雜的情況，這里邊包括有政府，有基礎運營(yíng)商，有SP要做工作，確實(shí)也存在著(zhù)消費者也要自己提高維權意識，也要一起把自己的利益維護好。這方面我想請王處長(cháng)談一談，這個(gè)過(guò)程中消費者怎么樣提高維權意識，怎么能夠防止詐騙，怎么能夠使自己處在一個(gè)比較有利的地位？

　　剛才也看到很多消費者，網(wǎng)上有留言，說(shuō)一方面我們被整治了，還收到這方面的短信，還是上了當。這方面消費者怎么可以自己保護自己？

　　王鵬：確實(shí)是這樣，當前部里集中力量開(kāi)展SP專(zhuān)項整治活動(dòng)，其目的就是凈化移動(dòng)通信市場(chǎng)的消費環(huán)境，讓老百姓能夠明明白白消費，以引導和規范SP市場(chǎng)的健康協(xié)調發(fā)展。這其中實(shí)際上離不開(kāi)三方面的因素：政府、企業(yè)和消費者。作為政府這方面來(lái)講，一方面要健全和完善現有的監管政策，加強市場(chǎng)監管力度，依法嚴肅查處那些惡意侵犯消費者權益的SP企業(yè)。對于SP企業(yè)來(lái)講，包括基礎SP運營(yíng)企業(yè)，應該加強自律，堅持依法誠信服務(wù)的理念。作為市場(chǎng)消費的主體消費者來(lái)講我們也需要與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)一步提升維權意識，了解和熟知一些防范的手段，避免欺詐行為的產(chǎn)生，不給違規SP可乘之機。

　　剛才祝司長(cháng)也介紹了，整個(gè)專(zhuān)項整治活動(dòng)以來(lái)初步效果已經(jīng)顯現出來(lái)，SP的違規行為已經(jīng)大量減少，尤其是強行定制、誘導定制類(lèi)的違規行為已經(jīng)大范圍減少。但是不可否認的是，在一些地區，在一些個(gè)別企業(yè)，一些不明資費價(jià)格的情況、一些虛假宣傳的現象、一些誘導、誘騙消費者的行為還時(shí)有發(fā)生。作為消費者來(lái)講，我也結合我日常的監管工作，可以給大家提供以下幾點(diǎn)建議和防范的舉措：

　　第一，不明價(jià)格的應該咨詢(xún)相關(guān)電信企業(yè)，咨詢(xún)清楚之后再行使用。這是第一點(diǎn)，要看清價(jià)格。

　　第二，對于包月類(lèi)和定制類(lèi)的企業(yè)，如果企業(yè)不嚴格執行二級確認或者是不執行二級確認，一定要向相關(guān)電信部門(mén)進(jìn)行投訴，并及時(shí)查詢(xún)自己的消費信息。

　　第三，對于有些利用非用戶(hù)號碼發(fā)送的誘導性或誘惑性語(yǔ)言的短信，消費者要謹慎回復。現在我們也發(fā)現用戶(hù)對這些，尤其是利用SP短代碼發(fā)送的短信，回復之后就容易產(chǎn)生訂購關(guān)系。

　　第四，對于WAP類(lèi)的PUSH程序，或者老百姓不熟悉的程序不要輕易點(diǎn)擊，以免上當受騙。

　　另外，作為消費者來(lái)講如果對某項移動(dòng)服務(wù)項目，包月類(lèi)或者是定制類(lèi)，如果不感興趣取消定制，建議向基礎電信企業(yè)發(fā)出退訂的請求，避免個(gè)別SP在退訂的時(shí)候設定退訂壁壘，造成用戶(hù)即使退訂還向用戶(hù)收費。

　　最后，在目前的階段，在目前的市場(chǎng)競爭狀況下，消費者應該養成一種及時(shí)查詢(xún)自己的交費帳單和通話(huà)記錄的情況，發(fā)生問(wèn)題、爭議及時(shí)向政府主管和申訴部門(mén)進(jìn)行申訴和投訴。目前來(lái)講我們政府的申訴渠道和舉報渠道是暢通的，希望大家更多地關(guān)注我們整個(gè)信息發(fā)展，有些問(wèn)題及時(shí)向政府進(jìn)行反饋，最終行業(yè)的發(fā)展還是離不開(kāi)政府、企業(yè)和消費者的共同努力。

　　主持人：我想是這樣，毛主席以前說(shuō)過(guò)綱舉目張，做一件事情肯定有一個(gè)核心，就是要有一個(gè)綱，有一個(gè)基本點(diǎn)。我看我們的574號文件，有這樣一個(gè)感觸，實(shí)際上我們的SP治理，按照一般的理解就應該是去找SP，把我們的矛頭集中在SP身上，但事實(shí)上我們看到了在574號文件上面，很多把我們的指向、要求不是要求SP，而是在要求基礎電信運營(yíng)商，從理論上面來(lái)說(shuō)很多事情不是基礎電信運營(yíng)商做的，是SP做的，但是我們并不是把立足點(diǎn)放在SP上，而是放在基礎運營(yíng)商身上。這對管理部門(mén)來(lái)說(shuō)是不是認為基礎運營(yíng)商才是我們的綱，才是我們問(wèn)題的核心？祝司長(cháng)您是怎么理解的？

　　祝軍：這個(gè)問(wèn)題我覺(jué)得以前很多企業(yè)在問(wèn)，一開(kāi)始的時(shí)候，其實(shí)基礎企業(yè)也不理解，他們開(kāi)始主要是認為我只是代收費，既然我是代收費，經(jīng)營(yíng)行為是SP企業(yè)增值業(yè)務(wù)的，應該主要是他們來(lái)負責。但是我們認為，目前這種狀況恐怕不是簡(jiǎn)單的代收費的問(wèn)題，我想他們之間的關(guān)系，至少可以說(shuō)是合作經(jīng)營(yíng)不為過(guò)。所以，這個(gè)情況，我們也是研究了很長(cháng)時(shí)間，就像您說(shuō)的，也是在找這個(gè)綱，綱在哪里，針扎到哪兒一扎能起來(lái)。最后我們想起來(lái)，還是從收費這個(gè)渠道扎進(jìn)去。因為不管是誰(shuí)，SP也好，基礎企業(yè)也好，它們經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)，一個(gè)很重要的目的是要增加收入。目前這種經(jīng)營(yíng)狀況都是由基礎企業(yè)來(lái)負責收費的，收費這是很重要的一個(gè)環(huán)節。所以，我們在跟基礎企業(yè)也是講這個(gè)道理，因為你負責收費，所以你就要保證我們所有用戶(hù)的資金安全。就像用戶(hù)把錢(qián)存在銀行里，銀行要負責資金的安全。銀行不可能根據第三方的指令把這個(gè)錢(qián)就劃給第三方，不經(jīng)用戶(hù)同意就把錢(qián)劃走了，這是不可能的事情。電信企業(yè)也是應當負起這個(gè)責任，要看好用戶(hù)的錢(qián)。所以，我們這個(gè)文件基本上是圍繞著(zhù)收費，一個(gè)宗旨就是要讓消費者明明白白消費，就是在他對你的業(yè)務(wù)都非常清楚的情況下自主選擇，他要用這個(gè)業(yè)務(wù)，他就要付費，不想用這個(gè)業(yè)務(wù)就不要付費。

　　目前為止這些基礎企業(yè)也逐步理解和接受了這個(gè)形式，誰(shuí)收費誰(shuí)要負責任。我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題可能是抓住了。

　　主持人：其實(shí)確實(shí)是這樣，以前的情況是基礎電信運營(yíng)商在做綜合的業(yè)務(wù)管理平臺，在這些問(wèn)題上就相對比較弱，而現在這些問(wèn)題基礎運營(yíng)商解決得比較好的話(huà)，對于消費者來(lái)說(shuō)，比如要退訂，要做很多業(yè)務(wù)，從基礎運營(yíng)平臺上走也比較容易，不可能所有的消費者都把所有的接入號能夠記住，而且很多人業(yè)務(wù)從什么地方來(lái)都不知道，有了這樣一個(gè)平臺，有了這樣一個(gè)綱，我想可能解決問(wèn)題就會(huì )更加容易一些。

　　一方面我們說(shuō)要做治理，治理是要讓這個(gè)行業(yè)有一個(gè)好的環(huán)境，讓這個(gè)行業(yè)有很好的發(fā)展。我想這方面來(lái)說(shuō)都是代表著(zhù)雙方利益。一方面來(lái)說(shuō)我們要代表消費者的利益，消費者不要受到損害。但是事實(shí)上提供好的業(yè)務(wù)對消費者來(lái)說(shuō)也是代表消費者的利益，讓他們有獲得在現代通信模式下好的業(yè)務(wù)，提升自己的生活品質(zhì)，加強交流，提高自己的工作效率，這都是有價(jià)值的。所以，治理的根本不是讓行業(yè)被打壓下去，被壓制下去，而是要讓這個(gè)行業(yè)發(fā)展起來(lái)。然后在這個(gè)過(guò)程中間確實(shí)我們也感覺(jué)到，新政策一出臺，馬上SP的股價(jià)就嘩嘩往底下掉，行業(yè)內悲觀(guān)的情緒也比較嚴重。但是我們了解的情況是，可能不同的SP，比如說(shuō)一些比較有實(shí)力的SP，希望在業(yè)務(wù)上做得比較強大的SP情況好一些，一些弱的SP悲觀(guān)的情況就比較厲害。我想請三位嘉賓都談一談你們怎么看待這個(gè)問(wèn)題，你們覺(jué)得在這樣的一個(gè)情況下，是我們這個(gè)行業(yè)會(huì )通過(guò)整治，這個(gè)行業(yè)會(huì )收到打壓，這個(gè)行業(yè)會(huì )衰落，還是這個(gè)行業(yè)通過(guò)整治會(huì )發(fā)展起來(lái)。

　　祝軍：這個(gè)問(wèn)題我覺(jué)得可能也是比較有代表性，首先我表一個(gè)態(tài)，信息產(chǎn)業(yè)部開(kāi)展這個(gè)活動(dòng)目的是要規范經(jīng)營(yíng)行為，目的還是要促進(jìn)這個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。我們開(kāi)展這個(gè)活動(dòng)是發(fā)現過(guò)去有一些不健康的因素，如果任其長(cháng)期發(fā)展下去，會(huì )影響我們整個(gè)行業(yè)，對消費者的利益也會(huì )有很大的損失。所以，開(kāi)展這個(gè)活動(dòng)的目的是要規范，要促進(jìn)發(fā)展。

　　剛才您提的這個(gè)問(wèn)題，有些悲觀(guān)什么的，我想那看什么人了。包括我們的業(yè)內像新浪這樣的公司，我想它們不會(huì )悲觀(guān)的，因為規范的市場(chǎng)對它們這種大的企業(yè)，對于規范的企業(yè)，一定是利好的消息。當然了，對那些不規范的企業(yè)，以前靠著(zhù)鉆空子，靠著(zhù)坑蒙拐騙來(lái)增加收入的這些企業(yè)，那肯定是利空的消息了。所以，以前有人說(shuō)是什么“行業(yè)的冬天來(lái)了”，那是少部分人的感覺(jué)，是那些用不擇手段去套取用戶(hù)錢(qián)財的這些人，對他們來(lái)說(shuō)應該是冬天來(lái)了；對于廣大的規范的企業(yè)，應該反過(guò)來(lái)說(shuō)，應該是春天來(lái)了。我們把這個(gè)市場(chǎng)規范好了，大家就能看到希望，我們能夠更好、更健康地去發(fā)展。

　　主持人：劉局長(cháng)，你結合山西的情況談?wù)勀愕母杏X(jué)。

　　劉茂先：我接著(zhù)祝司長(cháng)的觀(guān)點(diǎn)講一下。確確實(shí)實(shí)我感覺(jué)到信息產(chǎn)業(yè)部開(kāi)展這項專(zhuān)業(yè)活動(dòng)，這是一個(gè)手段，最后的核心目的就是能夠營(yíng)造這么一個(gè)規范、健康、有序的SP企業(yè)的發(fā)展環(huán)境。

　　剛才您提到有關(guān)一些收入的波動(dòng)也好，包括股市的一些波動(dòng)也好，我認為都應該是很正常的。因為股市也好，價(jià)格也好，都是市場(chǎng)經(jīng)濟的產(chǎn)物。市場(chǎng)經(jīng)濟的核心要素就是要競爭，要有價(jià)格杠桿的調控。我感覺(jué)到通過(guò)整治，一些好的SP或者是一些規模大的有實(shí)力的反而它的收入應該是上升的。最近我們在山西整治這么一段時(shí)間也做了一個(gè)分析，我們隨機選取了十家在山西比較有影響的規模也比較大的SP，我們也通過(guò)分析發(fā)現了，凡是原來(lái)規范的、用戶(hù)投訴說(shuō)的或者是沒(méi)有用戶(hù)投訴的，通過(guò)這次活動(dòng)它的收入是呈上升趨勢，包括短信量都是呈上升趨勢。但是一些SP，如果這次整治過(guò)程中投訴比較大的，或者是它的內部管理、內控流程不健全的，它的下降幅度也比較大，有的下降幅度達到20%左右。

　　我感覺(jué)到通過(guò)這么一個(gè)整治，按照市場(chǎng)經(jīng)濟的規律進(jìn)行運作，一些好的SP或者是一些規范性的SP能夠借助這么一個(gè)機會(huì )把自己更加發(fā)展強大了，也同時(shí)推動(dòng)和促進(jìn)一些不規范的SP也規范，規范了以后，盡管暫時(shí)收入呈下降的趨勢，但是通過(guò)這種推動(dòng)、這種促進(jìn)，使你練好內功，把你自己的事辦好了，為你今后的發(fā)展也奠定了一個(gè)好的基礎。

　　我是這樣認為的。

　　主持人：其實(shí)確實(shí)是這樣，對SP來(lái)說(shuō)除了我們要加強市場(chǎng)活動(dòng)，做好基礎運營(yíng)商的聯(lián)系，其實(shí)有很大的程度上是要把自己的產(chǎn)品給做好。以前有很大的程度上來(lái)說(shuō)，有很多SP自己沒(méi)有把產(chǎn)品做好，而把主要的功夫放在找運營(yíng)商公關(guān)，甚至用一些欺詐的手段，這樣造成了目前這樣的情況。

　　下面王處，我把這個(gè)問(wèn)題更加細化一下，細化一下是什么呢？在我們二次確認中間，怎么確認？怎么保留？現在對用戶(hù)來(lái)說(shuō)成為一個(gè)比較復雜的事情。我確實(shí)也聽(tīng)到一些SP在抱怨，尤其是有一些用戶(hù)通過(guò)這樣一些程序可能使這部分用戶(hù)就退出市場(chǎng)了。還有一些對于用手機定制用戶(hù)不是很熟悉，操控能力不是很強的用戶(hù)，稍微年齡大一些的，做幾次就做不了，反復要搞幾次，可能沒(méi)想到要回復，確實(shí)也造成了一些問(wèn)題。現在為什么要做這么一個(gè)相對比較復雜的一個(gè)管理的措施？

　　王鵬：你這個(gè)問(wèn)題提得很好。實(shí)際上在保護用戶(hù)安全消費和方便用戶(hù)使用方面是一對不可調和的矛盾。如果你保證用戶(hù)安全消費方面增加一些有力的舉措，勢必造成用戶(hù)在使用過(guò)程中比較煩瑣。政府在制定和研究政策的整個(gè)過(guò)程中，我們一個(gè)根本的出發(fā)點(diǎn)是保護消費者合法權益不受侵犯的基礎上，盡量方便用戶(hù)能夠簡(jiǎn)單易行地使用相關(guān)的通訊業(yè)務(wù)。至于二次確認的由來(lái)，我想大家也很清楚，在原先沒(méi)有執行二次確認的階段，有些SP企業(yè)很容易利用誘導性的語(yǔ)言誘騙用戶(hù)使用或者定制某些業(yè)務(wù)，這樣產(chǎn)生的收費爭議非常多。隨著(zhù)政府政策調整與時(shí)俱進(jìn)，我們出臺了二次確認的相關(guān)，尤其是574號文件，要求基礎企業(yè)實(shí)行二次確認，這樣更加有效保證用戶(hù)明明白白消費。但是單靠二次確認，還不能杜絕業(yè)務(wù)虛假宣傳的現象，只舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。我在整個(gè)業(yè)務(wù)使用過(guò)程中也是在咱們的互聯(lián)網(wǎng)站上點(diǎn)擊一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，是下載圖鈴的業(yè)務(wù)，我就下載圖鈴，整個(gè)二次確認的過(guò)程都是正常的，有我發(fā)送請求的信息，有企業(yè)確認的信息，有我確認反饋的信息，整個(gè)二次確認的信息是正常的。但是最終給我下載的業(yè)務(wù)并不是圖鈴的業(yè)務(wù)，而是給我下載的一些笑話(huà)，并對我進(jìn)行了扣費。我在進(jìn)行投訴的時(shí)候，他們所形成的二次確認正常為理由，是用戶(hù)自主定制的這項業(yè)務(wù)，就不滿(mǎn)足用戶(hù)的需求給你進(jìn)行退費。但實(shí)際上我反映的是我要求定制的是圖鈴不是笑話(huà)，為什么在企業(yè)提供業(yè)務(wù)的過(guò)程中，是不是存在虛假宣傳的現象呢？為了解決這個(gè)問(wèn)題，為了有效地能夠判定用戶(hù)和企業(yè)之間在產(chǎn)生爭議，就定制某些業(yè)務(wù)產(chǎn)生爭議時(shí)能夠有效地判別情況，我們特意要求把定制關(guān)系相關(guān)內容進(jìn)一步明確下來(lái)，既包括用戶(hù)發(fā)送短信請求企業(yè)進(jìn)行確認，用戶(hù)確認信息的發(fā)送和接收的時(shí)間和發(fā)送和接收的服務(wù)代碼，重要明確還要必須包含相關(guān)上下行短信的具體內容，因為具體的信息內容最能判別用戶(hù)是否在自主自愿情況下定制某些業(yè)務(wù)行為的產(chǎn)生。

　　所以，我們想二次確認也好，定制關(guān)系長(cháng)期保留，直至用戶(hù)取消相關(guān)的包月類(lèi)業(yè)務(wù)還要保證5個(gè)月，還是核心保護消費者的合法權益。當然有些SP企業(yè)，其他人士也在講，是不是對SP企業(yè)是一種懲罰、緊箍咒，是不是違反了《合同法》的內在精神？我們想從總體來(lái)講還是符合《合同法》的內在精神和意思自愿的原則，也符合合同訂立的一般要求。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，用戶(hù)和企業(yè)形成的二次確認訂購關(guān)系，就是企業(yè)之間的服務(wù)合同，既要包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物還應該包括合同的具體內容，合同具體內容就是具體信息內容。

　　主持人：規范移動(dòng)信息資費是一個(gè)長(cháng)期的事情，不是我們要做三五個(gè)月，做一項專(zhuān)項活動(dòng)就完了，就不做了，會(huì )長(cháng)期堅持下去，我們也會(huì )不斷面臨著(zhù)政策的調整，一些管理手段的摸索，使我們管理更加規范，使行業(yè)發(fā)展更加蓬勃，不管是SP、基礎運營(yíng)商包括消費者都是三贏(yíng)的，這是長(cháng)期的過(guò)程。除了現在已經(jīng)做的比較有階段性的工作，后面還有一系列的工作要做，想請祝司長(cháng)談一談部里對長(cháng)期發(fā)展的一些思考和想法。

　　祝軍：是的，這項工作開(kāi)展主要是考慮前一段矛盾比較沖突，集中力量狠抓一下。下一步我覺(jué)得可能我們有幾方面工作要做。一個(gè)是要加大宣傳的力度，特別是針對574號文件要宣傳，要求企業(yè)去貫徹落實(shí)。我們文件里規定所有的措施最遲明年3月1號之前要落實(shí)，相當企業(yè)已經(jīng)給我們企業(yè)了，能夠完成。

　　另外，下一個(gè)階段我們要抓一個(gè)監督的檢查。按照這個(gè)活動(dòng)的安排，9到11月份部省兩級要搞監督檢查，另外我們還要建立通報制，把那些違規的企業(yè)嚴格依法嚴懲。另外，要給它公開(kāi)曝光。特別是針對劉局長(cháng)剛才講的一點(diǎn)接入全國服務(wù)的企業(yè)，在哪個(gè)省違規了都要通報出來(lái)。只要在一個(gè)地方違規了，全國都知道，大家都共同來(lái)監督你、制裁你，讓它的違規成本也增大。

　　另外，我們這項工作要作為長(cháng)期的工作持續地抓下去，要建立長(cháng)效的機制。專(zhuān)項活動(dòng)可能只是一段時(shí)期，但是這個(gè)工作要長(cháng)期下去。長(cháng)效機制要靠什么？靠制度，靠一些法律法規，我們要完善這些東西。當然制度要相對的穩定，既要相對穩定，又要與時(shí)俱進(jìn)，不斷調整，我們都會(huì )建立一些聯(lián)動(dòng)的機制，政府和企業(yè)等等各方面，跟社會(huì )、用戶(hù)都要聯(lián)動(dòng)。

　　總的來(lái)說(shuō)，這項工作是要以專(zhuān)項活動(dòng)為基礎，長(cháng)期地開(kāi)展下去。政府部門(mén)要時(shí)刻把消費者關(guān)心的問(wèn)題放在心上，要時(shí)刻為用戶(hù)解決困難、問(wèn)題，要創(chuàng )造公平、公開(kāi)、公正的環(huán)境，放心地消費環(huán)境，最終保證消費者能夠放心使用各種電信業(yè)務(wù)，保證他們的權益在這個(gè)過(guò)程中不受損害，這是我們最終的目標。

　　主持人：其實(shí)我們時(shí)間馬上就要到了。我想我們今天是要談?wù)危鋵?shí)我們?yōu)槭裁匆文兀坎⒉皇钦f(shuō)要為整治而整治，而是要促進(jìn)市場(chǎng)的發(fā)展。我想在我們本次嘉賓訪(fǎng)談要結束的時(shí)候，我想請各位嘉賓對于移動(dòng)增值業(yè)務(wù)這個(gè)市場(chǎng)，用一句話(huà)說(shuō)一說(shuō)自己的期望，說(shuō)一說(shuō)自己的希望。

　　祝軍：構建和諧社會(huì )是大家共同的責任，規范移動(dòng)通信市場(chǎng)也是我們大家的責任。我們任重道遠，還希望廣大網(wǎng)友來(lái)支持跟關(guān)心我們這個(gè)行業(yè)發(fā)展。

　　劉茂先：我希望我們的移動(dòng)信息業(yè)務(wù)市場(chǎng)百花齊放、依法經(jīng)營(yíng)，將規范進(jìn)行到底。

　　王鵬：希望企業(yè)提供業(yè)務(wù)真心，希望老百姓使用業(yè)務(wù)放心。

　　主持人：謝謝各位嘉賓，謝謝各位網(wǎng)友，謝謝大家！

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