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深圳移動(dòng)1860和1861熱線(xiàn)已全面升級至10086

2006/07/27

　　又到了月底，市民小張一如既往地撥打中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)查詢(xún)剩余話(huà)費。“您好！中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)1860和1861已經(jīng)統一升位為10086,歡迎使用……”，“改號了？”小張正納悶著(zhù)，熱線(xiàn)那頭又傳來(lái)讓他高興的消息，“動(dòng)感地帶開(kāi)展激活及充值優(yōu)惠活動(dòng)……”“是個(gè)好消息！”小張想。他趕緊往手機里充值了100元，馬上獲得了20元的話(huà)費贈送。

　　今年6月中旬，根據集團公司和省公司《關(guān)于啟用10086客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)號碼相關(guān)工作的通知》的統一部署，深圳移動(dòng)的1860和1861熱線(xiàn)已全面升級。升級后的熱線(xiàn)不但擁有更加簡(jiǎn)單明晰的菜單，還能使客戶(hù)不用再聽(tīng)漫長(cháng)的語(yǔ)音提示、不用記不同項目的不同客服號碼，使用起來(lái)更加方便。

　　服務(wù)升級功能增加

　　據了解，新升級的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)10086將通過(guò)人工、語(yǔ)音、傳真等方式24小時(shí)不間斷地為用戶(hù)提供有關(guān)移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。現在，深圳移動(dòng)用戶(hù)不僅可以通過(guò)10086通曉現行資費及優(yōu)惠情況，還可以及時(shí)掌握業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)與最新消息。據悉，1860、1861兩個(gè)號碼將和10086并行使用到9月17日。

　　深圳移動(dòng)公司相關(guān)負責人告訴記者，號碼升級之后，移動(dòng)公司的服務(wù)也將相應升級。其中包括：流程優(yōu)化的熱線(xiàn)，菜單更加簡(jiǎn)單明晰，不需在接入后聽(tīng)漫長(cháng)的語(yǔ)音提示，不需要記住不同項目的不同客服號碼等。從移動(dòng)客戶(hù)的反應來(lái)看，使用效果還是不錯的。

　　“我一直都挺喜歡使用1860熱線(xiàn)，一有什么疑問(wèn)首先想到的肯定是客服熱線(xiàn)。現在更是小到修改密碼大到開(kāi)通套餐都依靠客服熱線(xiàn)，特別方便。熱線(xiàn)升級后感覺(jué)服務(wù)好象更人性化了，而且10086這個(gè)號碼也并不難記。”在接受采訪(fǎng)時(shí)，小張這樣總結自己的感受。

　　而另一位“全球通”用戶(hù)李先生則表示，自己一有什么咨詢(xún)問(wèn)題首先想到的就是撥打客服熱線(xiàn)，但以前會(huì )分不同的項目分別給1860和1861打電話(huà)，“現在無(wú)論什么事只需要撥打10086,就什么都搞掂啦！”

　　免費撥打微笑接聽(tīng)

　　深圳移動(dòng)相關(guān)負責人介紹，移動(dòng)客服熱線(xiàn)升級為10086還有一個(gè)“老傳統”沒(méi)變：撥打免費。深圳移動(dòng)手機客戶(hù)在本地撥打10086一律免費，在國內接聽(tīng)10086來(lái)電免費。

　　據悉，深圳移動(dòng)一直把熱線(xiàn)服務(wù)看做重中之重。“服務(wù)熱線(xiàn)直接面對客戶(hù)，其好壞將直接影響到深圳移動(dòng)的形象。”深圳移動(dòng)一位熱線(xiàn)服務(wù)人員告訴記者。因此，深圳移動(dòng)一開(kāi)始就為服務(wù)熱線(xiàn)制定了高標準。“在我們辦公室，每個(gè)人的斜上方都有一面小鏡子，為的是提醒我們在接聽(tīng)電話(huà)前要先自我檢查一下：是否是微笑接聽(tīng)。因為即便用戶(hù)看不見(jiàn)我們的笑容，但能聽(tīng)到。這就是我們要營(yíng)造的靚麗風(fēng)景。”該熱線(xiàn)員解釋。記者了解到，現在，已經(jīng)走過(guò)了11年歷史的深圳移動(dòng)熱線(xiàn)目前在發(fā)展規模、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)模式等方面均居全國領(lǐng)先地位。

　　深圳移動(dòng)熱線(xiàn)服務(wù)千萬(wàn)客戶(hù)

　　1999年4月26日，深圳移動(dòng)公司率先建立了全國第一家移動(dòng)通信行業(yè)的呼叫中心，啟用了客服號碼1860。深圳移動(dòng)公司相關(guān)負責人表示，“在無(wú)形的網(wǎng)絡(luò )里，深圳1860把微笑融入聲音，用真誠專(zhuān)注聆聽(tīng)，以用心投入服務(wù)，塑造了一個(gè)‘看不見(jiàn)的風(fēng)景、聽(tīng)得見(jiàn)的靚麗’的經(jīng)典形象。”

　　2005年3月，散居幾處的深圳移動(dòng)區域呼叫中心統一搬遷至高科技園長(cháng)城大廈，寬敞明亮、人性化設計十足的辦公場(chǎng)地更開(kāi)啟了深圳區域呼叫中心的新紀元。有業(yè)內專(zhuān)家評價(jià)說(shuō)，深圳的客服熱線(xiàn)在一定程度上，為國內移動(dòng)通信運營(yíng)商建立了熱線(xiàn)標準，而且，由于不斷地創(chuàng )新發(fā)展和達到更高水平，這個(gè)標準至今仍在不斷地更新著(zhù)。

　　目前，深圳1860共擁有800多個(gè)座席，可以提供連續不斷的服務(wù)，每天承載著(zhù)數以十萬(wàn)計的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，為接近1000萬(wàn)客戶(hù)提供準確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的熱線(xiàn)服務(wù)。

深圳商報

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