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哈爾濱百余政府熱線(xiàn)將合并建立統一的服務(wù)中心

2006/03/21

　　記者采訪(fǎng)中了解到，百余條政府服務(wù)熱線(xiàn)不便民的現象受到哈爾濱市領(lǐng)導的高度重視。據哈市政府一位官員透露，早在2004年，省委常委、哈爾濱市委書(shū)記杜宇新就作出“整合資源，提高效率、方便群眾”的重要批示，副市長(cháng)史文清先后兩次批示要求“進(jìn)行整合資源可行性調研”，副市長(cháng)王世華、方世昌也曾先后對這一事項進(jìn)行批示。目前實(shí)施方案已經(jīng)形成。

　　大慶“先吃螃蟹”

　　目前，我國已有十多個(gè)城市先后對政府服務(wù)電話(huà)資源進(jìn)行整合。我省大慶市經(jīng)過(guò)歷時(shí)近兩年的準備工作，于2005年1月14日，將73個(gè)政府服務(wù)熱線(xiàn)正式整合為一個(gè)電話(huà)——大慶市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心“12345”。

　　據介紹，大慶市將原有的73個(gè)熱線(xiàn)分3類(lèi)進(jìn)行整合：第一類(lèi)，全國統一設立的“110”、“119”等5個(gè)家喻戶(hù)曉的特種熱線(xiàn)電話(huà)，受理中心將其納入監管范圍，不與中心聯(lián)網(wǎng)，屬于聯(lián)動(dòng)單位；第二類(lèi)，像“12358”（價(jià)格熱線(xiàn)）等全國或全省統一咨詢(xún)、投訴熱線(xiàn)，分期分批納入受理中心的網(wǎng)絡(luò )平臺進(jìn)行集中管理；第三類(lèi)，各縣縣長(cháng)信訪(fǎng)電話(huà)“12345”被受理中心的“12345”取代。

　　“12345”開(kāi)通后，對于咨詢(xún)、建議舉報等問(wèn)題，受話(huà)員當場(chǎng)作出答復，不能當場(chǎng)答復的，受話(huà)員將連線(xiàn)相關(guān)部門(mén)，由該部門(mén)當場(chǎng)答復市民。對于控告申訴類(lèi)問(wèn)題，受理中心將移交市監察局、法制辦調查處理。對于求決類(lèi)問(wèn)題，將根據問(wèn)題的大小，采取電話(huà)交辦、網(wǎng)上交辦、現場(chǎng)協(xié)調等方式進(jìn)行處理。

　　方案已定只欠“東風(fēng)”

　　據介紹，哈市服務(wù)熱線(xiàn)資源整合方案借鑒了大慶等城市的做法，組建哈爾濱市政務(wù)便民熱線(xiàn)指揮中心和市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心，采取一個(gè)中心兩塊牌子的做法。全國統一設立的“110”、“119”、“120”等特服熱線(xiàn)電話(huà)屬該中心聯(lián)動(dòng)熱線(xiàn)，八區區長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)號碼仍繼續使用。電話(huà)資源整合后，市民只需撥打一個(gè)統一電話(huà)，受理中心便會(huì )按照“分級負責、歸口辦理”、“誰(shuí)主管誰(shuí)負責”、“及時(shí)就地、依法解決信訪(fǎng)問(wèn)題”的原則，統一指揮，反應靈敏，運轉高效，將市民反映的問(wèn)題及時(shí)解決。哈爾濱市政府希望通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)，建立快速反應機制，指揮、協(xié)調、處理重大、突發(fā)事件。

　　據透露，服務(wù)熱線(xiàn)資源整合不存在技術(shù)障礙，投入也不是很大。政務(wù)便民熱線(xiàn)指揮中心可利用“12319”建設系統服務(wù)熱線(xiàn)現有設備和接聽(tīng)人員，軟件受理系統可利用市長(cháng)熱線(xiàn)多媒體受理系統進(jìn)行升級改造，并將市政府政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò )并入中心受理系統，實(shí)現政務(wù)信息服務(wù)功能。市長(cháng)熱線(xiàn)等政府公務(wù)人員負責交辦、督辦案件及管理工作，集中精力辦理群眾來(lái)電，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　阻力在個(gè)別職能部門(mén)

　　據哈市政府一位不愿透露姓名的官員講，該方案遲遲沒(méi)有啟動(dòng)，主要是一些職能部門(mén)基于各自部門(mén)利益，不愿意執行該方案。方案制定后，市政府曾組織哈市50余個(gè)職能部門(mén)和單位就電話(huà)資源整合進(jìn)行座談，大多數部門(mén)對方案給予肯定。但也有一些部門(mén)稱(chēng)已經(jīng)建立了自己的投訴平臺，借口避免浪費，不愿意合并。

　　省社會(huì )科學(xué)院政治學(xué)研究所所長(cháng)朱宇說(shuō)，現有的103條公共服務(wù)熱線(xiàn)暴露出政府管理體制和條框分割方面存在弊端。整合服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)資源，是政府公共服務(wù)和管理理念的體現，也是政府實(shí)現服務(wù)宗旨，加快職能轉變，建立服務(wù)型政府的迫切要求。

　　朱宇表示，衡量政府公共服務(wù)和管理水平的重要標準是政府的服務(wù)是否對百姓有好處，而整合服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)資源給市民帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的。

　　據悉，目前，合并方案正準備上報省委、省政府有關(guān)部門(mén)。

東北網(wǎng)

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