提升客服 戴爾在印開設(shè)第三個(gè)客戶呼叫中心
2005/03/18
本月，戴爾公司計(jì)劃在印度開設(shè)第三個(gè)客戶呼叫中心。戴爾公司在印度開設(shè)的其它兩個(gè)中呼叫中心現(xiàn)已運(yùn)營。第三個(gè)呼叫中心，將負(fù)責(zé)處理美國和世界各地客戶的電話服務(wù)。
戴爾公司的發(fā)言人大衛(wèi)-弗蘭克(David Frink)稱，新的呼叫中心，位于印度旁遮普邦首府昌迪加爾附近的 Mohali。一開始，將有200名戴爾員工在此工作。此呼叫中心是為了支持戴爾日益增長的業(yè)務(wù)需求。目前，戴爾是世界是最大PC制造。但是，近年來，由于客戶反映戴爾服務(wù)和支持不利，使其業(yè)務(wù)蒙受了一定的損失。
戴爾公司在印度的業(yè)務(wù)，是客戶和企業(yè)指責(zé)的中心，他們抱怨服務(wù)滯后。為此，戴爾做出積極反應(yīng)，對企業(yè)的技術(shù)呼叫服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，提供美國專家的技術(shù)支持。公司高層稱，戴爾在培訓(xùn)印度員工方面投入了很大的資金。結(jié)果，戴爾的支持近來得到了企業(yè)的一致好評。戴爾同時(shí)稱，印度市場的服務(wù)質(zhì)量也得到了明顯的改善。
戴爾公司，和其它大公司一樣，因大量雇用外國員工而受到國內(nèi)的指責(zé)。而在印度開設(shè)新的呼叫中心會難戴爾帶來潛在的問題，但是，公司高層對此指責(zé)不意為然，稱公司也在美國本土提供大量的工作機(jī)會。戴爾公司CEO凱文-羅林斯稱，處于后勤方面的考慮，把辦公地點(diǎn)和工廠設(shè)在靠近客戶的地方是十分重要的。搬運(yùn)PC的費(fèi)用要比制造PC的費(fèi)用高得多。
同時(shí)，他強(qiáng)烈地意識到，為發(fā)展中國家的當(dāng)?shù)貑T工提供就業(yè)機(jī)會，改善他們的生活水平也是很重要的。去年11月，他在波士頓一次大會上稱，“如果我們要開發(fā)那兒的市場，我們就應(yīng)該開發(fā)當(dāng)?shù)氐娜嗣瘢汛俗鰹檎w開發(fā)的一部分。我們的模式是更接近客戶，這并非不向印度外包，而是接近客戶所在的地方。”
據(jù)戴爾公司的年度報(bào)告顯示，戴爾公司的員工增長了9200名，總數(shù)達(dá)到了55200人。 其中有絕大多數(shù)的員工，約30600人是在美國以外的地方。這個(gè)數(shù)字顯示，國際增長--是戴爾整體增長的主要引擎。同時(shí)，戴爾也在美國的其它地方新建了工廠。戴爾的下一個(gè)工廠將建在北卡羅萊納州。最近，戴爾開始動工建廠。該工廠可望于今年9月開始生產(chǎn)臺式電腦，未來5年內(nèi)將招收員工1500人。
同時(shí)，戴爾還在俄克拉荷馬州開設(shè)了呼叫中心，并在俄亥俄州的Westchester設(shè)有配流中心。去年，戴爾公司分別在Edmonton、Albertan、San Salvador以及El Salvador等地開設(shè)了客戶呼叫中心。
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