山東電信以“用戶滿意為中心”客服系統(tǒng)升級

2002/05/10

　　“滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3。”最近，濟(jì)南市撥打電信1000號服務(wù)熱線的用戶在完成咨詢后，會發(fā)現(xiàn)多出這樣一段語音提示，用戶可以通過按鍵對話務(wù)員投票監(jiān)督。這正是山東電信按照“以用戶為中心”的理念改造完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的一個小小體現(xiàn)。

　　記者日前從山東省電信公司了解到，該公司今年將加大力度，真正從方便用戶角度出發(fā)，對包括1000號服務(wù)熱線、原市話業(yè)務(wù)計算機(jī)管理系統(tǒng)“九七工程”等在內(nèi)的客服系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，統(tǒng)一流程，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全面提高前臺服務(wù)和后臺支撐水平。

　　此前，山東電信通過在濟(jì)南、青島等市進(jìn)行試點(diǎn)，將180投訴電話等原有的各種服務(wù)熱線統(tǒng)一為1000號。但由于各地標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，如投訴、查詢等的數(shù)字鍵各不相同，容易給用戶帶來不方便，因此，山東電信此次在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一1000號服務(wù)熱線的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使用戶無論在山東省的哪個地方，都能熟練地使用1000號。山東電信還將逐步完善熱線的功能，最終將1000號建成一個集業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、話費(fèi)查詢等為一體的綜合性服務(wù)窗口。

　　后臺方面，山東電信“九七工程”升級活動也正緊鑼密鼓地展開。據(jù)介紹，“九七工程”是指原市話業(yè)務(wù)計算機(jī)管理系統(tǒng)，它通過計算機(jī)管理大大提高了經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范了生產(chǎn)處理、強(qiáng)化了管理和決策，對于保證企業(yè)近年來的大規(guī)模放號起到了強(qiáng)有力的支撐作用。但隨著山東省電話用戶的飛速發(fā)展以及ISDN、寬帶網(wǎng)等新業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)，現(xiàn)有的“九七工程”已不能滿足生產(chǎn)和管理的需要，更無法很好地支撐客服系統(tǒng)。山東電信此次升級的市話管理系統(tǒng)將改變以往為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)的思路，按照“以用戶為中心”的理念，建設(shè)全省統(tǒng)一規(guī)范的綜合應(yīng)用平臺，支持提供各種個性化服務(wù)。

人民郵電報　2002/05/10