呼叫中心將向Web遷移

2001/09/12

一位IT分析家預測，未來呼叫中心將向基于Web的媒介遷移。

Frost & Sullivan公司通信與信息技術分析家Mulieri說，兩個原因將造成向基于Web的技術的遷移：呼叫中心降低費用的需要和客戶的需求。他說：“勞動力費用可能是呼叫中心除設備之外最主要的費用。并且呼叫中心的人員更新率很高。”Mulieri說，與空中交通控制員一樣，呼叫中心的人員發(fā)現(xiàn)自己的工作費力、壓力大，并且報酬低。他說，更糟的是不提供培訓。

Mulieri說，在采用基于Web的技術(如具有自動回答功能的電子郵件)的情況下，呼叫中心可以降低勞動力費用并實際改進客戶服務。他補充說，從傳統(tǒng)呼叫中心提交方式向基于Web的方式遷移不一定會使培訓問題更糟。Mulieri說：“基于Web的呼叫中心使每位代理可以回答更多的詢問，使你可以拿出更多的錢、更好地培訓人員。”

Frost & Sullivan公司最近對100位呼叫中心經理進行了一次調查，發(fā)現(xiàn)電子郵件回答和語音識別列在這些經理希望得到的技術的清單榜首。（IDG電訊）