神州數(shù)碼將與遼寧移動(dòng)共建全國(guó)最大規(guī)模客戶服務(wù)系統(tǒng)

2001/09/04

　　近日，全國(guó)最大規(guī)模的客戶服務(wù)系統(tǒng)——“遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)三期系統(tǒng)”建設(shè)工程正式上馬.。該系統(tǒng)是依據(jù)遼寧移動(dòng)有限責(zé)任公司全省最終970萬(wàn)用戶的預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)量而設(shè)計(jì)，計(jì)劃座席數(shù)1000個(gè)。全面建成后，其龐大的規(guī)模不但將成為全國(guó)最大的客戶服務(wù)系統(tǒng)，也將成為亞太地區(qū)首屈一指的客戶服務(wù)系統(tǒng)。屆時(shí)，移動(dòng)用戶通過(guò)電話或互聯(lián)網(wǎng)，足不出戶即可享受全天24小時(shí)的繳納話費(fèi)、查詢帳單、停開(kāi)機(jī)等服務(wù)。“遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)三期系統(tǒng)”由神州數(shù)碼(中國(guó))有限公司負(fù)責(zé)總體開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和實(shí)施。這是神州數(shù)碼繼為遼寧移動(dòng)成功實(shí)施一期綜 合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)(即BOSS系統(tǒng))后的又一省級(jí)大集中項(xiàng)目，神州數(shù)碼將努力實(shí)現(xiàn)這一電信級(jí)客服系統(tǒng)與遼寧移動(dòng)BOSS系統(tǒng)的完美結(jié)合。

　　隨著WTO的臨近以及電信行業(yè)體制改革的深化，國(guó)內(nèi)各大電信運(yùn)營(yíng)商紛紛推出增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的各種舉措，比服務(wù)、比質(zhì)量、比效率的競(jìng)爭(zhēng)局面日趨激烈。新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極大地促進(jìn)了中國(guó)電信企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范自身管理，提升服務(wù)理念和服務(wù)水平。通過(guò)建設(shè)高質(zhì)量的超大型客戶服務(wù)中心，遼寧移動(dòng)公司將由原來(lái)的被動(dòng)等待服務(wù)請(qǐng)求，發(fā)展到主動(dòng)、交互地進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶調(diào)查、客戶交流以及客戶跟蹤，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，并為建立完善的CRM系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。客戶服務(wù)中心通過(guò)加強(qiáng)話務(wù)、客戶訪問(wèn)數(shù)據(jù)的記錄、統(tǒng)計(jì)、分析，進(jìn)一步研究市場(chǎng)及客戶資源的發(fā)展分布情況，為遼寧移動(dòng)公司今后開(kāi)展業(yè)務(wù)、制定戰(zhàn)略提供重要的數(shù)據(jù)分析支持，從而增強(qiáng)遼寧移動(dòng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，加快其躋身國(guó)內(nèi)乃至世界一流電信公司的步伐。

　　遼寧移動(dòng)原客戶服務(wù)系統(tǒng)共由14套分散的地市客戶服務(wù)系統(tǒng)及4個(gè)分散的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)組成。長(zhǎng)期以來(lái)，在客戶服務(wù)方面存在著業(yè)務(wù)技術(shù)難以統(tǒng)一，資源難以共享、無(wú)法統(tǒng)一調(diào)配以及分散維護(hù)量大等弊端。為此，遼寧移動(dòng)計(jì)劃在全省建設(shè)集中的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，在沈陽(yáng)建設(shè)兩個(gè)呼叫中心，使用相同的人工/自動(dòng)客戶服務(wù)接入系統(tǒng)，對(duì)全省用戶提供1860/1861、1803、1258/1259接入服務(wù)。兩個(gè)呼叫中心負(fù)荷分擔(dān)并互為備份。

　　作為一個(gè)超大型的電信客戶服務(wù)中心，遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)技術(shù)、功能、性能等都有很高的要求。為構(gòu)建穩(wěn)定、可靠的移動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)，神州數(shù)碼公司采用了先進(jìn)的三層軟件體系結(jié)構(gòu)，確保遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)具有高度的擴(kuò)展性、可維護(hù)性、穩(wěn)定性及安全性。在該系統(tǒng)中，所有的客戶服務(wù)座席都作為三層結(jié)構(gòu)的客戶端，通過(guò)布置有業(yè)務(wù)單元的應(yīng)用服務(wù)器，訪問(wèn)同一個(gè)集中的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。此外，涉及電信業(yè)務(wù)的部分也基于同樣的三層體系，客戶端通過(guò)作為接口機(jī)的應(yīng)用服務(wù)器訪問(wèn)營(yíng)帳計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。無(wú)論是實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)還是進(jìn)行客戶服務(wù)的話務(wù)客戶分析，都采用同一套流程，而且大部分布置在應(yīng)用服務(wù)器上的業(yè)務(wù)模塊還可以與營(yíng)帳系統(tǒng)復(fù)用。這樣，新建設(shè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)與營(yíng)帳計(jì)費(fèi)系統(tǒng)渾然天成，緊密配合，為構(gòu)建一套優(yōu)秀的BOSS系統(tǒng)奠定了基礎(chǔ)。

　　近年來(lái)，隨著中國(guó)電信事業(yè)的飛速發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。電信用戶需求不斷提高，用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)滿意度已直接影響到電信運(yùn)營(yíng)商未來(lái)的發(fā)展。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，已開(kāi)始從提高市場(chǎng)占有率向提升用戶滿意度轉(zhuǎn)變。如何使中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持快速發(fā)展，這不僅是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)，也是神州數(shù)碼始終關(guān)心的問(wèn)題。神州數(shù)碼愿與電信行業(yè)客戶攜手并進(jìn)，共同推進(jìn)中國(guó)的行業(yè)信息化建設(shè)。

新浪科技 2001/09/04