IP電話(huà)急需新應用 網(wǎng)上購物呼叫中心顯身手

黃果 2001/06/04

　　IDC的研究數字表明，到2004年，IP電話(huà)分鐘數將達到1350億分鐘。1999年全球IP電話(huà)業(yè)務(wù)收入為4.8億美元，IDC預計這一收入將以108%的綜合年增長(cháng)率增長(cháng)，到2004年將增加到190億美元，其中國際長(cháng)途將占IP電話(huà)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的75%，其收入將達173億美元。最后，IDC表示個(gè)人用戶(hù)在未來(lái)的2～3年內可能將一直是IP電話(huà)的主要使用者。

　　然而單純地以取代長(cháng)話(huà)為目的的IP電話(huà)功能有限，因此IP電話(huà)急需尋求新的應用。據調查，75%的用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上搜索來(lái)為購買(mǎi)做輔助決策，但是真正在網(wǎng)絡(luò )上實(shí)現購買(mǎi)的用戶(hù)僅占15%。其原因一是用戶(hù)無(wú)法根據網(wǎng)頁(yè)上的信息做出購買(mǎi)決定，往往需要交互式的詢(xún)問(wèn)與回答才能完成購買(mǎi)活動(dòng)；原因之二是多數網(wǎng)站提供的是傳統的800電話(huà)，而許多家庭用戶(hù)是采用普通電話(huà)撥號上網(wǎng)的方式，如果需要打電話(huà)詢(xún)問(wèn)必須要將網(wǎng)絡(luò )連接斷開(kāi)，很多客戶(hù)因為其不方便于是放棄了網(wǎng)上購買(mǎi)的念頭。因此，不少網(wǎng)站提供了實(shí)時(shí)的產(chǎn)品售前、售后咨詢(xún)服務(wù)，像郵購業(yè)出身的麥網(wǎng)（M18.com）就提供了純文字的網(wǎng)上咨詢(xún)功能，但中文輸入對于大部分的中國網(wǎng)民來(lái)說(shuō)仍是一個(gè)挑戰，而語(yǔ)音則由于其方便與通用而廣受歡迎。于是全球IP電話(huà)標準制訂者以色列的Vocaltec公司推出了Surf&Call解決方案，并將電子商務(wù)、網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)內容加以擴充，從僅提供頁(yè)面瀏覽到為上網(wǎng)客戶(hù)提供網(wǎng)上導購。假設你正在my8848.net購物，如果你對一張上網(wǎng)卡十分感興趣，但網(wǎng)頁(yè)上的資料又沒(méi)有表明它是否能夠實(shí)現全國漫游，這時(shí)你如果撥打普通電話(huà)，很難找到熟悉這個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)人員，也不容易從上萬(wàn)種商品中快速地尋找到特定的產(chǎn)品，而采用了Web CallCenter的網(wǎng)站服務(wù)人員可以與你進(jìn)行語(yǔ)音的交流，用戶(hù)也可以把自己看到的網(wǎng)頁(yè)推送到網(wǎng)站服務(wù)人員的屏幕上，使雙方的交流與溝通更加順暢，網(wǎng)站服務(wù)人員甚至還可以指導用戶(hù)填寫(xiě)表格。

　　Vocaltec在中國選擇了國聯(lián)在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )有限公司（iUOL）作為其合作伙伴，國聯(lián)在線(xiàn)成立于1994年，是首批獲得中國信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò )呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可證的全國性網(wǎng)絡(luò )公司。國聯(lián)公司提供的網(wǎng)絡(luò )呼叫中心則是為企業(yè)的電子商務(wù)銷(xiāo)售提供的解決方案，它能夠促進(jìn)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售，有效改善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　國聯(lián)在線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理楊昕透露，預計在今年下半年，雙方還將推出網(wǎng)上共同購物服務(wù)，客戶(hù)可以與其在外地的朋友一起在網(wǎng)上商場(chǎng)里挑選商品，進(jìn)行語(yǔ)音聊天，或將自己喜歡的商品的網(wǎng)頁(yè)推送到朋友的計算機上。毋庸置疑，Web CallCenter將以其獨有的優(yōu)勢在在線(xiàn)購物中占據重要的作用。

《計算機世界》 2001/06/04