《呼叫中心》專(zhuān)欄開(kāi)篇預告

----熱鬧的年頭 蓬勃的行業(yè)
彭芳

　　在經(jīng)過(guò)近兩年多對CTI行業(yè)的關(guān)注后，編者終于決定在《透視CTI》欄目的基礎上開(kāi)辦《呼叫中心》專(zhuān)欄了。不為別的，只因看到了呼叫中心的美妙前景和勃勃生機，看到了中國各行各業(yè)用戶(hù)開(kāi)始關(guān)注呼叫中心并由此將帶來(lái)的一個(gè)廣闊的市場(chǎng)。

　　目睹國內呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，我們感到作為一份IT媒體的責任和義務(wù)，應該向廣大用戶(hù)介紹中國的呼叫中心市場(chǎng)，普及呼叫中心的知識，推薦比較廠(chǎng)商的產(chǎn)品和方案，努力搭建起用戶(hù)和廠(chǎng)商之間的橋梁，讓用者用得明白放心并能讓用戶(hù)的系統最大限度地發(fā)揮作用。同時(shí)，緊跟國外在該領(lǐng)域取得的最新進(jìn)展，以及新推的產(chǎn)品和方案，以求能對國內廠(chǎng)商有一個(gè)借鑒的作用。

　　但更重要的是，作為一種用來(lái)提升服務(wù)形象、促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的手段，作為企業(yè)實(shí)施電子化策略中關(guān)鍵的一環(huán)，呼叫中心要想在國內的應用得到實(shí)在的推廣，就必須和國內的實(shí)際情況相結合，和企業(yè)的管理方法和制度相結合。因此，如何實(shí)現呼叫中心的本地化，也是值得關(guān)注的一點(diǎn)。

　　回顧呼叫中心在中國的應用，從90年代初最早出現的168人工聲訊服務(wù)臺到112故障查詢(xún)、114電話(huà)查詢(xún)，從開(kāi)始簡(jiǎn)單的熱線(xiàn)電話(huà)發(fā)展到今天集成CTI技術(shù)的呼叫中心……呼叫中心應用取得了長(cháng)足的發(fā)展。應該說(shuō)，97工程在某種程度上極大地促進(jìn)了呼叫中心在國內的發(fā)展。從那時(shí)起，它在電信行業(yè)的應用急劇增加。然而，在以后很長(cháng)的一段時(shí)間里，它的應用似乎只局限在電信領(lǐng)域，其他行業(yè)并沒(méi)有認識到它的意義和作用。

　　應該感謝因特網(wǎng)的發(fā)展和電子商務(wù)策略的實(shí)施，呼叫中心終于得到了充分的重視。有人結合中國的實(shí)情，把呼叫中心當作企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)的第一步，認為在因特網(wǎng)還不甚普及的今天，企業(yè)可以通過(guò)大眾化的電話(huà)來(lái)進(jìn)行電話(huà)交易；也有人認為電子商務(wù)的實(shí)施反過(guò)來(lái)擴大了企業(yè)對客服中心的需求。市場(chǎng)上，此起彼伏的新應用，如手機銀行等無(wú)時(shí)不給呼叫中心帶來(lái)更大的發(fā)展機會(huì )。

　　今年，對于呼叫中心行業(yè)各個(gè)層次的廠(chǎng)商而言，應該是不平靜的一年，客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management)、呼叫中心(Call Center)已經(jīng)成了人們嘴頭經(jīng)常討論的話(huà)題。

　　從去年Call Center China'99研討會(huì )的火爆，到基于Web呼叫中心的推出和應用，從各電信運營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)規范的出臺，到工行全國95588客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的開(kāi)通，市場(chǎng)傳遞著(zhù)一個(gè)信息：呼叫中心從沒(méi)有像今天這樣熱門(mén)。于是電信上呼叫中心，銀行上呼叫中心，保險上呼叫中心……但是我們?yōu)槭裁瓷虾艚兄行模�又應當怎樣利用呼叫中心�?lái)為企業(yè)服務(wù)，這是擺在每一個(gè)建呼叫中心的企業(yè)面前的問(wèn)題。

　　此外，雖然有不少企業(yè)創(chuàng )建了呼叫中心，但只有為數不多企業(yè)的呼叫中心在發(fā)揮作用。很多企業(yè)在追求技術(shù)領(lǐng)先的同時(shí)，卻忘記了建設呼叫中心的初衷，毫無(wú)疑問(wèn)，全新的技術(shù)并不代表項目的成功，我們需要的或許更多的是管理經(jīng)驗和運營(yíng)理念。

　　的確，在過(guò)去一年里，呼叫中心被炒得太快，而中心管理與經(jīng)營(yíng)理念的推動(dòng)卻相對滯后，也許今天我們需要的并不是一擁而上建呼叫中心，而更重要的是考慮怎樣將呼叫中心與企業(yè)目標相結合，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，使其真正為企業(yè)的未來(lái)做點(diǎn)什么。 這也正是我們欄目的職責所在。

摘字《中國計算機報》2000/6/22