成功塑造咨詢(xún)人員職業(yè)生涯

史紅新 2003/03/20

　　呼叫中心的管理是數字的管理，更是人員的管理，如何保證及時(shí)招聘到合格的咨詢(xún)人員，并達到留住人、激勵人、發(fā)展人的目的，各企業(yè)都有自己的方法，而在聯(lián)想呼叫中心是依靠一套名為L(cháng)CSE的人力資源管理體系，它貫穿了咨詢(xún)人員的招聘、培訓、考核、激勵、發(fā)展各環(huán)節。

　　首先針對聯(lián)想呼叫中心各種業(yè)務(wù)的需要，明確定義各關(guān)鍵崗位人員的所需的最低技能，關(guān)鍵崗位的確定一定要包括所有與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的崗位，如咨詢(xún)人員，咨詢(xún)主管等，對他們最低技能的定義要確保可衡量、可培訓、可考核，而不僅僅是廣告中的招聘條件。目前聯(lián)想關(guān)鍵崗位人員的最低技能包括電話(huà)系統的使用能力、電腦系統的使用能力、客戶(hù)服務(wù)技能、產(chǎn)品知識及工作流程等幾個(gè)方面。

　　有了明確的崗位技能定義，就要針對這些技能，想方設法招聘到適合的人員并通過(guò)培訓使他們能勝任客戶(hù)服務(wù)的崗位。

　　在招聘環(huán)節，通過(guò)多種方式的測試，可以使咨詢(xún)崗位所需的基本技能得到驗證，如通過(guò)讓?xiě)刚呗?tīng)錄音后總結主要內容概要，就可以同時(shí)考核到應聘者的傾聽(tīng)、總結及語(yǔ)言表達能力，通過(guò)心理測評考查每個(gè)應聘者的關(guān)鍵勝任能力，可以有助于篩選出不適合咨詢(xún)服務(wù)的人員及其有很大發(fā)展潛力的人員；在正式雇傭前，每個(gè)應聘者都會(huì )參觀(guān)聯(lián)想的呼叫中心，這樣可以對今后的工作有更深入的了解，避免被雇傭者職業(yè)興趣與崗位有很大差距。

　　每一個(gè)通過(guò)招聘的聯(lián)想呼叫中心人員，都要對崗位所需的最低技能進(jìn)行嚴格的培訓考核，培訓采用課堂教學(xué)、實(shí)際演練、案例分析等多種形式，使其在理論及實(shí)踐方面都有所進(jìn)步。在培訓中設有嚴格的考核標準，只有考試合格的人員才可以接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)。對每個(gè)已上崗的咨詢(xún)人員，當知識、流程或系統工具等發(fā)生變化時(shí)，要進(jìn)行重新的培訓和認證考核；一年一度的最低技能認證也可以保證咨詢(xún)人員的技能的水平。

　　聯(lián)想咨詢(xún)人員采用計件工薪的考核方式，同時(shí)關(guān)注質(zhì)和量?jì)蓚�(gè)維度，將影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素直接分解到員工的考核方案中。

　　在聯(lián)想呼叫中心，對人員的激勵分為短效及長(cháng)效，短效的激勵包括多種多樣的員工活動(dòng)，如員工生日會(huì )、員工自助福利包等，每一項獎勵措施的確立要確保是員工所希望的，如在情人節為優(yōu)秀的咨詢(xún)人員準備燭光晚餐等，使得員工產(chǎn)生工作成就感，并感受到集體的溫暖。

　　長(cháng)效激勵與員工的職業(yè)發(fā)展緊密結合在一起，從每個(gè)員工進(jìn)入聯(lián)想呼叫中心，就會(huì )結合員工的興趣及特長(cháng)，在發(fā)展地圖上為其設計發(fā)展方向，定期地給予培訓和指導，使得員工不斷得以進(jìn)行，同時(shí)也使得呼叫中心的后備人才得以?xún)洹?br>
　　聯(lián)想呼叫中心的LCSE管理體系，對人員形成正向及負向激勵，使得適合的人員在崗位上不斷發(fā)展，達到留住人、發(fā)展人的目的，對不適合人員的主動(dòng)淘汰，掌握人員的補充的主動(dòng)性。

亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 乐至县| 林周县| 梁山县| 民和| 邛崃市| 镇雄县| 日土县| 乌鲁木齐县| 班戈县| 满洲里市| 德保县| 甘肃省| 张北县| 伊金霍洛旗| 海宁市| 黑龙江省| 兰溪市| 宁蒗| 工布江达县| 凤冈县| 章丘市| 平谷区| 民乐县| 龙门县| 芦溪县| 鲜城| 青川县| 江华| 黔江区| 广宗县| 池州市| 牟定县| 鹤峰县| 墨玉县| 余姚市| 南乐县| 青铜峡市| 滁州市| 剑河县| 平安县| 大方县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444