左撇子鼠標

2003/03/20

　　在一次聯(lián)想的大型新聞發(fā)布會(huì )上，總裁楊元慶講述了這樣一個(gè)故事：某日，一消費者致電聯(lián)想咨詢(xún)熱線(xiàn)800-810-8888，在咨詢(xún)完一些聯(lián)想電腦的應用問(wèn)題之后，順口提起自己是一個(gè)慣使左手的用戶(hù)，在操作鼠標的時(shí)候經(jīng)常感覺(jué)不是那么方便。出乎他意料的是，兩天以后，聯(lián)想的服務(wù)人員就上門(mén)送上專(zhuān)門(mén)為左撇子用戶(hù)設計的鼠標。元慶介紹說(shuō)，熱線(xiàn)咨詢(xún)專(zhuān)家在覺(jué)察到客戶(hù)的潛在需求后，立即將信息傳到研發(fā)部門(mén)。研發(fā)部門(mén)認為，應該讓每一個(gè)用戶(hù)在使用聯(lián)想電腦時(shí)都有舒適的感受、愉悅的體驗，于是，左撇子鼠標迅速問(wèn)世。雖然這只是一個(gè)小小的技術(shù)上的改進(jìn)，但從服務(wù)用戶(hù)的角度出發(fā)，聯(lián)想此舉正折射出其全面服務(wù)客戶(hù)的行為導向。

　　在聯(lián)想，服務(wù)正在成為聯(lián)想人血液中的DNA，并逐漸形成企業(yè)的核心競爭力。聯(lián)想公司高層定期親往聯(lián)想服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，洞察客戶(hù)需要，并明確指出，一切工作要"以客戶(hù)需求為指揮棒"。2002年6月7日，聯(lián)想又隆重推出"陽(yáng)光服務(wù)"，正式確立聯(lián)想服務(wù)的品牌形象，規范聯(lián)想為消費者提供的全方位服務(wù)。聯(lián)想向消費者承諾"您的需求，我們的行動(dòng)"，以"專(zhuān)業(yè)、誠信、貼心" 服務(wù)理念武裝聯(lián)想人，推行聯(lián)想"陽(yáng)光直通車(chē)"的服務(wù)模式，為消費者提供"一站式"全方位服務(wù)體驗。

　　作為消費者，對服務(wù)的需求自是始終存在，而且會(huì )更加多樣化、個(gè)性化。而對IT廠(chǎng)商而言，在這樣的服務(wù)體驗時(shí)代，誰(shuí)最能切實(shí)的接近客戶(hù)、理解客戶(hù)、最能將全面的客戶(hù)需求切實(shí)貫徹到企業(yè)運作的各個(gè)環(huán)節，誰(shuí)就可能在新一輪的服務(wù)競爭中脫穎而出。當然，這斷非一朝一夕之功，它需要強大的技術(shù)實(shí)力、先進(jìn)的科技手段，豐富的經(jīng)驗基礎，而占據關(guān)鍵性地位的，則是領(lǐng)先的客戶(hù)意識和全面的客戶(hù)導向。透過(guò)聯(lián)想的"左撇子鼠標"，我們感受到IT廠(chǎng)商在服務(wù)這條路上的不懈努力，而如此細致、周到而迅捷的服務(wù)必將帶給消費者愉悅感受，并且推動(dòng)服務(wù)體驗時(shí)代步入新時(shí)期。

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