我是800回訪(fǎng)員

蔡紅巖 2003/03/20

　　這只是一名普通800回訪(fǎng)員的兩個(gè)回訪(fǎng)電話(huà)……

　　"您好！我們聯(lián)想電腦公司的，請問(wèn)黃志遠在嗎？"
　　"在，我就是"
　　"黃先生您好，打擾您了，根據我們的記錄，您在3月1日的時(shí)候報修過(guò)一臺啟天4000的聯(lián)想電腦，故障是光驅不讀盤(pán)，工程師上門(mén)為您更換了一個(gè)光驅?zhuān)垎?wèn)現在電腦的故障排除了嗎？"
　　"排除是排除了，可是這電腦的質(zhì)量也太差了呀，才買(mǎi)了不到一年的時(shí)間就壞了！"
　　"黃先生，是這樣的，聯(lián)想的所有電腦都是通過(guò)嚴格檢驗合格后才出廠(chǎng)的，經(jīng)銷(xiāo)商為您送貨到家,并且為您安裝調試好，當時(shí)電腦運行情況是正常的，因此目前您購買(mǎi)的電腦出現問(wèn)題并不能說(shuō)明產(chǎn)品不合格。 對于產(chǎn)品出現質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)際上對于每個(gè)廠(chǎng)家而言，都是難于避免的，正因為每個(gè)廠(chǎng)家難于避免產(chǎn)品出現質(zhì)量問(wèn)題，才會(huì )出現售后服務(wù)部門(mén)，目的就是在產(chǎn)品出現質(zhì)量問(wèn)題后通過(guò)我們的服務(wù)方式來(lái)及時(shí)解決用戶(hù)的問(wèn)題。您的電腦出現質(zhì)量問(wèn)題,聯(lián)想會(huì )按照保修證書(shū)上的服務(wù)承諾，為您提供相應的維修服務(wù), 盡快解決好電腦的問(wèn)題，以保證您正常的使用。您看這樣好嗎？如果您在今后的使用過(guò)程中需要聯(lián)系我們的話(huà)可以播打800-810-8888這個(gè)報修熱線(xiàn)。好嗎？
　　"那好吧！"
　　"那么我想請您對維修站的此次服務(wù)以五分制評一下分，您感覺(jué)可以評幾分呢？"
　　"他的服務(wù)還是不錯的，態(tài)度熱情，連口水都不喝，就給他評五分吧！"
　　"請問(wèn)您這次的故障維修站是一次為您修好的嗎？"
　　"是的！"
　　"非常感謝您對我們工作的支持，如果電腦有問(wèn)題需要聯(lián)系我們的話(huà)請您播打800熱線(xiàn)。打擾您了，黃先生，再見(jiàn)！"

　　這就是我們每天的工作內容，對每一位接受過(guò)維修的聯(lián)想用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并將用戶(hù)對服務(wù)的評價(jià)予以記錄，每天我們都要外拔三四百個(gè)電話(huà)，平均設置成功問(wèn)卷一百多份，每一份問(wèn)卷都是用戶(hù)對我們服務(wù)水平的真實(shí)評價(jià)，有贊揚、有公正、也有不滿(mǎn)和期望。不久前，我們處還更名為客戶(hù)關(guān)懷處，我們不僅送去了我們對用戶(hù)的問(wèn)候，而且也帶去了我們真摯的關(guān)懷。

　　有一天，我曾經(jīng)回訪(fǎng)到這樣一個(gè)小"用戶(hù)"……
　　"您好！請問(wèn)龐敏在嗎？"
　　"嗚~~~~~~~"
　　電話(huà)的另一頭傳過(guò)來(lái)的是一個(gè)小女孩的哭聲，當時(shí)我真有點(diǎn)慌了，心想一定是我的電話(huà)把小女孩嚇著(zhù)了。
　　"小妹妹，你怎么了？為什么哭呀？"
　　"我媽媽出去打針了，她把我一個(gè)人反鎖在屋子里，我想出去和小朋友們玩，可我出不去！"

　　"哦，原來(lái)是這樣啊，別哭了，我想你哭的樣子一定很難看，不信你自己照照鏡子看看，快把眼淚擦干凈了，馬上就會(huì )變成一個(gè)漂亮女孩的。媽媽不讓你出去，是因為外面很冷，媽媽怕你生病了，再說(shuō)外面有壞人，你不怕壞人嗎？既然媽媽生病了，你就應該乖乖的在家等著(zhù)媽媽回來(lái)，如果你能做個(gè)懂事的乖寶寶，媽媽的病很快就會(huì )好的，知道嗎？"

　　"嗯，可是媽媽什么時(shí)候才能回來(lái)呀？我一個(gè)人在家，沒(méi)有小朋友和我玩呀？"此時(shí)，她的哭聲已經(jīng)漸漸小了。

　　"聽(tīng)阿姨話(huà)，媽媽很就會(huì )回來(lái)的，因為媽媽也在想著(zhù)你呀！你可以打開(kāi)電視看動(dòng)畫(huà)片，也可以把玩具找出來(lái)玩呀，說(shuō)不定媽媽回來(lái)的時(shí)候給你買(mǎi)了好吃的，好不好呀？"

　　"那好吧，阿姨，那你叫什么名字呀？你找媽媽有事嗎？"

　　"對呀，我是找你媽媽有事，不過(guò)我以后會(huì )再打過(guò)來(lái)的！告訴你媽媽?zhuān)医?聯(lián)想'！"……

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