培訓部的"電力""泰達"之行
2004/03/22
公司成立三年多的時間，經(jīng)過全體員工的共同努力，取得了一定的成績，面對市場競爭的不斷變化，我們?nèi)杂泻艽蟛罹啵虼斯九嘤柌吭?月份組織公司員工到其他呼叫中心去參觀學習，正所謂"走出去，請進來"，即走向外部世界看一看，把好的經(jīng)驗帶回來。
2月5日（周四）公司一行12人來到坐落于廣東路與利民道交口的"天津電力公司客服中心（95598）"，該中心的職能機構(gòu)設置充分體現(xiàn)以"客戶為中心的"管理理念，借助先進的技術平臺為電力客戶提供"優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠"的服務電力客戶服務中心的建設充分利用電力公司信息化建設（MIS、GIS）的優(yōu)秀成果，對外展示準確、高效、熱情的數(shù)字化形象，對內(nèi)進行量化、監(jiān)控、決策的成本化經(jīng)營。因此，此行學習的側(cè)重點在于"優(yōu)質(zhì)服務的系統(tǒng)化管理"。客戶服務科的馬科長熱情地接待了我們，一段約半個小時的客服中心的介紹光盤，讓大家較全面地了解了該中心的情況，接下來的座談時間，大家對馬科長進行了訪談，大家提問非常踴躍。可以看出，大家非常認真地觀看了該片，并能結(jié)合自己的實際情況進行思考，特別是對我們此行的重點"如何進行優(yōu)質(zhì)服務的系統(tǒng)化管理"的問題進行了著重地了解，深感，企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務來自于企業(yè)每位員工包括上層領導的服務理念，來自于企業(yè)各個部門的優(yōu)質(zhì)服務和良好協(xié)作。
2月19日（周四）公司一行9人又來到了位于經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的泰達管委會的"泰達呼叫服務中心"。該呼叫中心的突點特點是：多種方式的接入渠道，完善服務流程，提升客戶滿意度。泰達呼叫服務中心是由開發(fā)區(qū)管委會投資，易泰達公司負責建設，它與電子政務系統(tǒng)一起，成為政府對外交互和服務的兩大門戶，成為開發(fā)區(qū)駐區(qū)企業(yè)、居民服務的政府窗口。由于管委會與相關職能部門有相關的隸屬關系，而該中心屬管委會辦公室領導，因此市民反映的各類問題都能在較短的時間內(nèi)解決，并給市民以反饋，形成閉環(huán)流程，從而不斷地提升客戶滿意度。形成了個體客戶的滿意、企業(yè)客戶的滿意、政府客戶滿意，這三個方面的滿意使得該呼叫中心形成了區(qū)域性品牌，該呼叫中心于今年申請了最佳呼叫中心和最佳管理人獎項的評選。該中心新上任的林經(jīng)理談了他對呼叫中心前景的展望，并考慮該中心朝向商務性業(yè)務和市場化發(fā)展。
二次學習，我們既看到了本中心在呼叫中心行業(yè)內(nèi)的地位，同時也看到了我們在經(jīng)營管理上的差距，參觀學習后還要組織座談會，對參觀學習活動進行總結(jié)，提出對公司有意義的建設性的意見和建議。