培訓部的"電力""泰達"之行

2004/03/22

　　公司成立三年多的時(shí)間，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jì)，面對市場(chǎng)競爭的不斷變化，我們仍有很大差距，因此公司培訓部在2月份組織公司員工到其他呼叫中心去參觀(guān)學(xué)習，正所謂"走出去，請進(jìn)來(lái)"，即走向外部世界看一看，把好的經(jīng)驗帶回來(lái)。

　　2月5日（周四）公司一行12人來(lái)到坐落于廣東路與利民道交口的"天津電力公司客服中心（95598）"，該中心的職能機構設置充分體現以"客戶(hù)為中心的"管理理念，借助先進(jìn)的技術(shù)平臺為電力客戶(hù)提供"優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠"的服務(wù)電力客戶(hù)服務(wù)中心的建設充分利用電力公司信息化建設（MIS、GIS）的優(yōu)秀成果，對外展示準確、高效、熱情的數字化形象，對內進(jìn)行量化、監控、決策的成本化經(jīng)營(yíng)。因此，此行學(xué)習的側重點(diǎn)在于"優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統化管理"。客戶(hù)服務(wù)科的馬科長(cháng)熱情地接待了我們，一段約半個(gè)小時(shí)的客服中心的介紹光盤(pán)，讓大家較全面地了解了該中心的情況，接下來(lái)的座談時(shí)間，大家對馬科長(cháng)進(jìn)行了訪(fǎng)談，大家提問(wèn)非常踴躍。可以看出，大家非常認真地觀(guān)看了該片，并能結合自己的實(shí)際情況進(jìn)行思考，特別是對我們此行的重點(diǎn)"如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統化管理"的問(wèn)題進(jìn)行了著(zhù)重地了解，深感，企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)自于企業(yè)每位員工包括上層領(lǐng)導的服務(wù)理念，來(lái)自于企業(yè)各個(gè)部門(mén)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好協(xié)作。

　　2月19日（周四）公司一行9人又來(lái)到了位于經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區的泰達管委會(huì )的"泰達呼叫服務(wù)中心"。該呼叫中心的突點(diǎn)特點(diǎn)是：多種方式的接入渠道，完善服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。泰達呼叫服務(wù)中心是由開(kāi)發(fā)區管委會(huì )投資，易泰達公司負責建設，它與電子政務(wù)系統一起，成為政府對外交互和服務(wù)的兩大門(mén)戶(hù)，成為開(kāi)發(fā)區駐區企業(yè)、居民服務(wù)的政府窗口。由于管委會(huì )與相關(guān)職能部門(mén)有相關(guān)的隸屬關(guān)系，而該中心屬管委會(huì )辦公室領(lǐng)導，因此市民反映的各類(lèi)問(wèn)題都能在較短的時(shí)間內解決，并給市民以反饋，形成閉環(huán)流程，從而不斷地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。形成了個(gè)體客戶(hù)的滿(mǎn)意、企業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意、政府客戶(hù)滿(mǎn)意，這三個(gè)方面的滿(mǎn)意使得該呼叫中心形成了區域性品牌，該呼叫中心于今年申請了最佳呼叫中心和最佳管理人獎項的評選。該中心新上任的林經(jīng)理談了他對呼叫中心前景的展望，并考慮該中心朝向商務(wù)性業(yè)務(wù)和市場(chǎng)化發(fā)展。

　　二次學(xué)習，我們既看到了本中心在呼叫中心行業(yè)內的地位，同時(shí)也看到了我們在經(jīng)營(yíng)管理上的差距，參觀(guān)學(xué)習后還要組織座談會(huì )，對參觀(guān)學(xué)習活動(dòng)進(jìn)行總結，提出對公司有意義的建設性的意見(jiàn)和建議。