責(zé)任勇承擔(dān) 投訴變表?yè)P(yáng)
2003/09/01
前些天，本中心獨(dú)家代理了"中國(guó)VS智利"足球賽的球票。那些天，我們的96860一下了"火"了起來(lái)，打電話(huà)訂購(gòu)球票、以及到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)購(gòu)買(mǎi)球票的人絡(luò)繹不絕。雖然是把我忙得不可開(kāi)交，但是看著自己訂出去的球票越來(lái)越多，心里別提多高興了。在這些訂球票的電話(huà)中，有一通電話(huà)真是讓我感受頗深。那天上午，一位鮑先生打來(lái)電話(huà)：
"你好小姐，我想訂2張中智足球賽的球票。"
"好的，我?guī)湍鹊怯浺幌拢?qǐng)問(wèn)您要訂哪個(gè)價(jià)位的球票？"
"都有多少錢(qián)的票，在哪個(gè)看臺(tái)…"
就這樣，在我的介紹下鮑先生訂了兩張220元的球票。大約過(guò)了兩個(gè)小時(shí)，鮑先生再次打來(lái)電話(huà)，非常氣憤地告訴我，他已經(jīng)到了晚報(bào)大廈二樓的售票大廳取票，卻被告之220元的票沒(méi)有到貨，要等到下午五點(diǎn)鐘的時(shí)候才能取。我聽(tīng)后也連聲致歉，并急忙聯(lián)系市場(chǎng)部的人員詢(xún)問(wèn)此事，確實(shí)讓鮑先生白跑了一趟，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)我的工作非常的不滿(mǎn)意，并且要投訴我當(dāng)時(shí)沒(méi)有和他講清楚。就在鮑先生放下電話(huà)后，我也感到特別委屈，本來(lái)訂了球票是一件很高興的事，卻沒(méi)想到落了個(gè)這樣的后果。為了能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，減少投訴，我也一直聯(lián)系于市場(chǎng)部和鮑先生之間進(jìn)而協(xié)調(diào)此事，此時(shí)已經(jīng)到了中午。客戶(hù)還在二樓的售票大廳等著，為了不讓客戶(hù)著急，我主動(dòng)找到客戶(hù)表示歉意，解釋。經(jīng)過(guò)我的一番誠(chéng)懇致歉，鮑先生似乎也了解了我們的工作流程，表示出可以理解我的工作，要求下午球票到了以后給他送去就行了，并且對(duì)我認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度感到非常滿(mǎn)意。當(dāng)天下午，鮑先生收到足球票后還特意打來(lái)電話(huà)表?yè)P(yáng)了我，說(shuō)句心里話(huà)"我真是特別高興"。
這是一件很小的事，但是讓我感到了服務(wù)意識(shí)的重要性。作為一名客服人員，最大的職責(zé) 無(wú)非就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，減少投訴，所以說(shuō)"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"是我工作的法寶。