投訴也瘋狂

王小欣 2003/08/08

　　前日，我和朋友想買(mǎi)手機，為保證質(zhì)量，我們一起來(lái)到電報大樓，剛剛開(kāi)始挑選，一位營(yíng)業(yè)員從朋友身后擠進(jìn)柜臺，胸卡卻把朋友的皮衣掛破一個(gè)拇指大小的口子，她走進(jìn)柜臺后仍然去做她想做的事，全然不理會(huì )剛剛發(fā)生的事。當被詢(xún)問(wèn)時(shí)，她說(shuō)"我喊了，你怎么沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)？"也許是因為自己是做服務(wù)的，完全看不慣這種服務(wù)態(tài)度，對她說(shuō)："你還知道怎么做服務(wù)嗎？如果你不想解決問(wèn)題，請你們領(lǐng)班來(lái)，不要耽誤我們時(shí)間。"她起初還時(shí)不想理會(huì )我們，但看我這樣說(shuō)，只好找來(lái)了領(lǐng)班。

　　領(lǐng)班是個(gè)年輕小伙子，態(tài)度蠻好的，找了一個(gè)安靜的地方一起坐下，看了看破損的地方，連連道歉，先叫來(lái)那個(gè)營(yíng)業(yè)員向我們道歉，讓我們說(shuō)怎么辦，我笑了，說(shuō)："小伙子，你要是讓我說(shuō)怎么解決，你就解決不了了，我要你們賠衣服，你能答應嗎？"他面露難色，于是我告訴他："你能解決這件事嗎？如果不能，請你的主管來(lái)，請一位能給我承諾的人來(lái)，我不想耽誤時(shí)間，好嗎？"無(wú)奈，他請來(lái)了客服部的經(jīng)理。

　　也許是他們已經(jīng)交流過(guò)了，客戶(hù)部經(jīng)理提出解決辦法，即，購買(mǎi)手機給折扣。我同時(shí)提出了兩個(gè)問(wèn)題：1、我并沒(méi)決定在這里購買(mǎi)手機，如果不買(mǎi)手機怎么辦？2、鑒于發(fā)生這樣的不愉快，如果購買(mǎi)手機，我對手機的質(zhì)量不敢確信。他對第二個(gè)問(wèn)題給予我肯定的答復，但對第一個(gè)問(wèn)題提出沒(méi)有辦法解決。于是我提出的我們的意見(jiàn)：折扣降低或者相應的現金賠償。他們再次商議之后決定請來(lái)營(yíng)業(yè)員的直屬領(lǐng)導。

　　等了很久，這位姍姍來(lái)遲的帥氣的小伙子從遠處微笑走來(lái)，但這個(gè)微笑讓人不大喜歡。我很直截了當，告訴他我們的意見(jiàn)，他微笑著(zhù)問(wèn)我這個(gè)衣服有發(fā)票嗎、這個(gè)破損值這個(gè)數目嗎、大家應該相互理解一下，原本已經(jīng)平靜的交談氣氛一下又變得緊張起來(lái)。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)得知他們并不是電報大樓的員工后，我對領(lǐng)班說(shuō)："我不需要跟他們公司談這個(gè)問(wèn)題，應該由你們來(lái)解決，究竟你和他們公司怎么協(xié)調是你們的事，我只面對你們。"

　　于是，電報大樓的客服部經(jīng)理與我們再次協(xié)商，采用在保證質(zhì)量的前提下買(mǎi)手機折扣降解決了此事。走出營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，客服部經(jīng)理說(shuō)："手機要是有問(wèn)題你就找我。"我笑著(zhù)對他說(shuō)："我因為不希望手機有問(wèn)題來(lái)這里買(mǎi)，現在我也不希望再次因手機的問(wèn)題來(lái)找你。"走出大廳，看看表已經(jīng)是十二點(diǎn)半鐘，趕緊聯(lián)系到醫院看病人的事情，但當電話(huà)接通時(shí)才知道病人已故去，雖然我不會(huì )將未見(jiàn)到病人最后一面的過(guò)錯記在電報大樓身邊，但這一中午的經(jīng)歷卻讓我對"什么是服務(wù)"思考了好長(cháng)時(shí)間。