面對投訴--態(tài)度決定要求

蘇忠娜 2003/06/25

　　前兩天我家的電視出現了故障，由于這臺電視剛買(mǎi)了兩年這次是第三次出現故障，我心里不免有些氣憤，好在還在保修期內，沒(méi)有辦法只得撥通了海信電視的服務(wù)熱線(xiàn)。

　　"您好！請問(wèn)您有什么需要？"電話(huà)的一端傳來(lái)了話(huà)務(wù)員的問(wèn)候。由于自己本身也是從事客服工作的，非常理解這份工作，因此我并沒(méi)有把怨氣都發(fā)泄到話(huà)務(wù)員身上，只是把故障現象及以前維修的情況告訴了她，這位話(huà)務(wù)員還算熱情，告訴我她會(huì )馬上幫我聯(lián)系，稍候會(huì )有專(zhuān)人與我聯(lián)系。我明白這種工作的流程只得放了電話(huà)等……過(guò)了不久有一位小姐給我回了電話(huà)，我又把情況向她說(shuō)了一遍，而且對于電視在買(mǎi)了兩年就出現了三次故障的情況表示非常不滿(mǎn)，這位工作人員的態(tài)度非常好，一直都在向我表示歉意，并承諾第二天上午會(huì )派總部的維修人員上門(mén)，保險起見(jiàn)會(huì )把電視拉回總部由專(zhuān)業(yè)人員徹底給予檢查、維修。本來(lái)我也只是抱著(zhù)能修好就行的想法，聽(tīng)她這么一說(shuō)也就認可了。

　　第二天中午媽媽給我打來(lái)電話(huà)，告訴我她在家等了一上午也沒(méi)有維修人員上門(mén)，詢(xún)問(wèn)我昨天是怎么與她們定時(shí)間的。得知這一情況，我難以壓抑內心的憤怒與不滿(mǎn)馬上拿起電話(huà)向服務(wù)熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員發(fā)泄心中的不滿(mǎn)，偏偏這次我遇到了一位很不耐煩的話(huà)務(wù)員，她不僅對我沒(méi)說(shuō)一句道歉的禮貌用語(yǔ)，而且語(yǔ)氣平淡幾乎是機械地詢(xún)問(wèn)我什么事情，此時(shí)的我哪里還有什么耐心和她重復情況，強烈要求她告訴我主管部門(mén)的電話(huà)，開(kāi)始她只是稱(chēng)不清楚此事，電話(huà)號碼也不告訴我，最后也許是我說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣讓她招架不住了，她很不情愿地甩出了一個(gè)電話(huà)，得到電話(huà)后我再也不愿多聽(tīng)她的聲音馬上掛斷了電話(huà)。

　　接下來(lái)我馬上撥通了這個(gè)不知是什么地方的電話(huà)，又是一位小姐接待了我，得知情況后她查詢(xún)了派修單，告訴我話(huà)務(wù)員傳給她的單子上寫(xiě)的上門(mén)時(shí)間是全天，一聽(tīng)這話(huà)更增加了我的不滿(mǎn)，我不再追究是否上門(mén)的事了，也不再同意維修了，提出了要求更換新機器的要求。雖然這位工作人員向我表示了歉意而且也作出了很多解釋的工作，但是一直無(wú)法承諾我可以換機，最后我仍堅持自己的觀(guān)點(diǎn)，她只得同意讓客服部的經(jīng)理給我回電話(huà)。接下來(lái)一位男經(jīng)理給我回了電話(huà)，通過(guò)與他的交談使我憤怒的心情稍微得到了緩和，但我一直堅持要換機器，對此他表示無(wú)法兌現并列出了多個(gè)理由，這位經(jīng)理說(shuō)話(huà)很實(shí)際也很誠懇，最后經(jīng)過(guò)一番唇槍舌戰的交涉后達成了電視機在原保修期基礎上再延長(cháng)兩年的協(xié)議，并且這次維修由他親自把關(guān)，讓維修師把電視徹底仔細檢修。事已至此我也沒(méi)有再堅持自己原有的意見(jiàn)。通話(huà)的當天下午維修部就派人把電視拉走了，事隔一天電視就被送回來(lái)了，故障原因是一個(gè)焊接點(diǎn)接觸不好，這件事就這樣平息了。

　　通過(guò)這件事我親自感受到了客戶(hù)服務(wù)對一個(gè)企業(yè)的重要性，它不僅直接影響一個(gè)企業(yè)的品牌形象，同時(shí)也在企業(yè)與用戶(hù)溝通之間代表著(zhù)企業(yè)品質(zhì)，自己身為客服人員更應深刻理解這一點(diǎn)。同時(shí)我也深深地體會(huì )到了作為一位非常氣憤的用戶(hù)，在打來(lái)電話(huà)投訴時(shí)卻又遇到了一位態(tài)度不熱情、服務(wù)不好的話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的那種心情。客服人員如果都能把"站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題"確實(shí)地貫徹到自己工作實(shí)處，在自己力所能及的范圍內為顧客排擾解難又何嘗不是一件快事？

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