高考"直播間"為何總占線？

袁靜 2003/05/13

　　本月20日，96860高考"直播間"活動現(xiàn)已落下帷幕。當日來自于我市南開中學、新華中學的八位資深教師成為本中心"直播間"的客座"主持人"，本次活動進行3個小時，教師共接待考生109人次此外還有85位考生因教師占線而未能與教師直接交流，占當天咨詢人數(shù)的27.8%。

　　"直播間"為何占線呢？首先，與2002年咨詢現(xiàn)場比較，2003年的電話咨詢更具有針對性，高考所涉及的文理各科目均為各資深教師負責咨詢，這樣以來，當一位數(shù)學教師受理來電時，自然其他的考生只能等待；其次，考生咨詢內容已從具體的題目向綜合技巧過渡，例如有考生咨詢"歷史方面，答主觀題如何把握方向?quot;、"數(shù)學方面，面對一道自己不會的題，如何解才能得到多一些的分？思路怎么理？"面對這樣的考生咨詢，我們各位"主持人"們自然要舉一二個事例才能說明問題，在受理時長上就會加大。

　　那么占線問題能不能解決呢？就這一問題筆者咨詢了中心有關技術人員。解決占線問題有二種方法：一就是增加專家座席，并限定專家座席的受理時長，這一方法雖能解決一定的占線問題，但并不能盡可能地滿足咨詢考生的具體需求；如何才能在滿足咨詢考生需求的基礎上讓"直播間"不占線呢？有關技術人員提出了第二種方法，那就是呼叫中心所具備的一種功能--電話會議功能。

　　電話會議功能，簡言之就是在電話中有一人負責講解問題同時可由多人聽取咨詢的一種交流方式，感覺上有點像我們收聽電臺的直播節(jié)目，主持人與熱線聽眾作一對一的交流，其他聽眾也能同時聽取。有關技術人員提出，類似高考"直播間"的活動可根據具體需求開設數(shù)個電話會議會場，每個會場最多容納20人，以現(xiàn)有96860受話的能力計算，同一時間內可受理180個來電，若高考咨詢采用"電話會議"這一技術的話，當日以不同科目設立8個會場，每個會場在同一時間最多容納20人計，那么我們的客座"主持人"們在同一時間內可受理來電160個，這種方法不僅可擴大咨詢范圍更可減少咨詢人的重復講解次數(shù)。

　　重新回到我們的2003高考直播間，雖然本次活動有些考生未能及時與教師進行溝通，但大家的問題通過系統(tǒng)記錄后在本周的今晚報上也作出了統(tǒng)一地解答，此次通過我們對"電話會議"的介紹，希望有更多的咨詢活動能應用這項技術，讓更多的人在更短的時間內得到最大限度的信息。

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