高考"直播間"為何總占線(xiàn)？

袁靜 2003/05/13

　　本月20日，96860高考"直播間"活動(dòng)現已落下帷幕。當日來(lái)自于我市南開(kāi)中學(xué)、新華中學(xué)的八位資深教師成為本中心"直播間"的客座"主持人"，本次活動(dòng)進(jìn)行3個(gè)小時(shí)，教師共接待考生109人次此外還有85位考生因教師占線(xiàn)而未能與教師直接交流，占當天咨詢(xún)人數的27.8%。

　　"直播間"為何占線(xiàn)呢？首先，與2002年咨詢(xún)現場(chǎng)比較，2003年的電話(huà)咨詢(xún)更具有針對性，高考所涉及的文理各科目均為各資深教師負責咨詢(xún)，這樣以來(lái)，當一位數學(xué)教師受理來(lái)電時(shí)，自然其他的考生只能等待；其次，考生咨詢(xún)內容已從具體的題目向綜合技巧過(guò)渡，例如有考生咨詢(xún)"歷史方面，答主觀(guān)題如何把握方向?quot;、"數學(xué)方面，面對一道自己不會(huì )的題，如何解才能得到多一些的分？思路怎么理？"面對這樣的考生咨詢(xún)，我們各位"主持人"們自然要舉一二個(gè)事例才能說(shuō)明問(wèn)題，在受理時(shí)長(cháng)上就會(huì )加大。

　　那么占線(xiàn)問(wèn)題能不能解決呢？就這一問(wèn)題筆者咨詢(xún)了中心有關(guān)技術(shù)人員。解決占線(xiàn)問(wèn)題有二種方法：一就是增加專(zhuān)家座席，并限定專(zhuān)家座席的受理時(shí)長(cháng)，這一方法雖能解決一定的占線(xiàn)問(wèn)題，但并不能盡可能地滿(mǎn)足咨詢(xún)考生的具體需求；如何才能在滿(mǎn)足咨詢(xún)考生需求的基礎上讓"直播間"不占線(xiàn)呢？有關(guān)技術(shù)人員提出了第二種方法，那就是呼叫中心所具備的一種功能--電話(huà)會(huì )議功能。

　　電話(huà)會(huì )議功能，簡(jiǎn)言之就是在電話(huà)中有一人負責講解問(wèn)題同時(shí)可由多人聽(tīng)取咨詢(xún)的一種交流方式，感覺(jué)上有點(diǎn)像我們收聽(tīng)電臺的直播節目，主持人與熱線(xiàn)聽(tīng)眾作一對一的交流，其他聽(tīng)眾也能同時(shí)聽(tīng)取。有關(guān)技術(shù)人員提出，類(lèi)似高考"直播間"的活動(dòng)可根據具體需求開(kāi)設數個(gè)電話(huà)會(huì )議會(huì )場(chǎng)，每個(gè)會(huì )場(chǎng)最多容納20人，以現有96860受話(huà)的能力計算，同一時(shí)間內可受理180個(gè)來(lái)電，若高考咨詢(xún)采用"電話(huà)會(huì )議"這一技術(shù)的話(huà)，當日以不同科目設立8個(gè)會(huì )場(chǎng)，每個(gè)會(huì )場(chǎng)在同一時(shí)間最多容納20人計，那么我們的客座"主持人"們在同一時(shí)間內可受理來(lái)電160個(gè)，這種方法不僅可擴大咨詢(xún)范圍更可減少咨詢(xún)人的重復講解次數。

　　重新回到我們的2003高考直播間，雖然本次活動(dòng)有些考生未能及時(shí)與教師進(jìn)行溝通，但大家的問(wèn)題通過(guò)系統記錄后在本周的今晚報上也作出了統一地解答，此次通過(guò)我們對"電話(huà)會(huì )議"的介紹，希望有更多的咨詢(xún)活動(dòng)能應用這項技術(shù)，讓更多的人在更短的時(shí)間內得到最大限度的信息。

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