"非典"時(shí)期96860的好人好事

袁靜 2003/05/13

　　當天津報出首例"非典"疫情后，本報公眾服務(wù)中心的來(lái)電量較前突增了二倍之多，為保證呼叫率，中心特別加派了座席數量以滿(mǎn)意日趨增多的讀者咨詢(xún)。

　　非常時(shí)期在中心有二位不平凡的座席人員與大家工作在一起，她們就是本中心的二位全能座席張蘭和蔡梅梅。之所以稱(chēng)她們不平凡，不僅僅是因為她們的在中心屬于少有的全能座席，更為重要的是她們是二位可愛(ài)的"準媽媽"。張蘭懷孕六個(gè)多月，蔡梅梅已經(jīng)懷孕七個(gè)多月了，因為SARS的出現，她們完全有理由休假在家，按照中心對孕婦的規定她們也可在家享受休假的，但她們沒(méi)有一人提出休假而是以飽滿(mǎn)的工作情緒和96860在一起，和我們廣大的讀者在一起。

　　SARS給人們帶來(lái)太多的不愉快，中心作為接受信息的最前沿這里不開(kāi)心事往往也是最多的，疫區讀者來(lái)電的抱怨；物價(jià)上漲時(shí)讀者的不平；不知所措讀者的惴惴不安，據中心有關(guān)數據人員統計，自發(fā)現疫情截止到五月一日，中心共接到與"非典"疫情相關(guān)的來(lái)電千余個(gè)，這些來(lái)電包含著(zhù)太多的信任。客觀(guān)、謹慎地作答每一個(gè)來(lái)電，靈活機動(dòng)的應對讀者這是每個(gè)座席工作準則，特別是全能座席要求更是嚴格，因為中心來(lái)電涉及方方面面，準確反映，及時(shí)反饋在每種來(lái)電中靈活切轉是全能座席不同于專(zhuān)項座席的地方。非常時(shí)期，全能座席往往能撐住中心?quot;半邊天"。小張和小蔡作為全能座席的一份子，在中心需要她們的時(shí)候不是掉隊而是勇敢地站了出來(lái)和中心并肩作戰，她們像其她員工一樣在電腦前一坐就是六個(gè)小時(shí)，小蔡因為寶寶的月份大了，腿腳已經(jīng)出現浮腫的現象，工作閑暇時(shí)總能看見(jiàn)她輕揉自己的腿腳；小張的寶寶長(cháng)得比較大，才六個(gè)月的肚子就已經(jīng)能和小蔡七個(gè)月的肚子媲美了，小寶寶弄得這位漂亮媽媽總是想睡覺(jué)，想吃東西，平時(shí)組內安排她多休息一下，她總是選電話(huà)少的情況才休息，電話(huà)多時(shí)她從不去休息室，甚至連吃飯的時(shí)間也和普通員工一樣，從不多用時(shí)間。

　　就是像小張與小蔡這樣的好姑娘集合成了96860我們這個(gè)鮮活、生動(dòng)的集體。疫情發(fā)現初期，是座席們主動(dòng)收集SARS的專(zhuān)家電話(huà)一一解答給讀者，接聽(tīng)因疫情而被隔離地區讀者的投訴時(shí)是座席使抱有不滿(mǎn)的讀者及時(shí)得到正確的解答，進(jìn)一步理解了報社實(shí)際工作，緩解了讀者的不滿(mǎn)情緒，在這里我們有可能聽(tīng)到比其它地方更多的不愉快的消息，來(lái)自于內心的壓力影響著(zhù)平日里活潑、可愛(ài)的姑娘們，但只要電話(huà)響起，我們帶給讀者的是積極、樂(lè )觀(guān)的態(tài)度，是平和的話(huà)語(yǔ)，是帶給人們希望的信息。

　　這里還有一個(gè)小故事，前段日子，市場(chǎng)漲價(jià)現象很?chē)乐兀u蛋一斤賣(mài)到了4元錢(qián)，中心一天就接到上百條這樣的信息，我家附近的菜市場(chǎng)也不例外，當菜場(chǎng)的小販向我兜售，揚言這個(gè)價(jià)明天就沒(méi)有時(shí)，我沒(méi)有買(mǎi)過(guò)，當雞蛋降到2元錢(qián)時(shí)，我對周?chē)娜酥v，"這個(gè)價(jià)還會(huì )降"！首先自己并沒(méi)有什么先見(jiàn)之明，之所以會(huì )講這樣的話(huà)，我想自己有的就是來(lái)自于這個(gè)集體的信念，工作在輿論的最前沿，相信我們的政府，相信我們的國家，正是這種信念引導著(zhù)我們96860的每一位員工，戰斗在SARS輿論的前沿！


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