看不見的微笑

李文姬 2003/03/06

　　與許多服務型行業(yè)相比，我們還比較年青；但同中國剛剛發(fā)展起來的呼叫中心相比，我們又像是先鋒隊，尤其在報業(yè)領域，我們是第一個吃螃蟹的。我們?yōu)榇烁械阶院溃瑫r也在沒有可參考經驗的情況下付出了很大的艱辛。如我們徹底的更改過一次系統(tǒng)，調整過一次人事管理，服務的范圍不斷的擴大。其目的都是為了讓今晚報公眾服務中心更快速的發(fā)展，更便捷的為今晚報讀者乃至天津市民服務。

　　公眾服務中心剛開通的時候，主要是作為報社對外的服務窗口，而我們的服務范圍也僅局限于新聞線索的記錄和今晚報的訂閱工作。當時，中心的座席代表有30人，大家的工作熱情都很高。雖然我們只是電話接聽讀者來電，但大家都是“微笑服務”，因為只有這樣的聲音才是親切的、甜美的。中心也為每位座席購置了一面小鏡子，為了大家能隨時保持微笑。有時，我們經常能在電話快掛斷時聽到讀者夸我們態(tài)度好。這時的我們是最高興的。

　　隨著中心的快速發(fā)展，中心的座席代表已達到了40多人，公司的服務范圍更是涉及到各個領域。但我們的服務熱情始終未變，依舊的微笑服務，更成熟的服務技巧。這也使我們得到了同行業(yè)的認可和讀者們一次又一次的贊揚。

　　記得在我接過的投訴中有一位比較粗魯的讀者。電話接通后，他還沒等我說完“很高興為您服務”，就開始罵人，而且聲音聽起來很憤怒。具體內容不益詳述，主要的一句就是罵我們是騙子。我的第一反映就是不能生氣，先問清楚是怎么回事。我還是保持著微笑，希望以此能感染到這位讀者。通過詢問，我才一點點的清楚：這位讀者訂了2003年的今晚報，交費時投遞員沒有告訴他訂報有什么優(yōu)惠。后來他看到報紙刊登的訂報廣告，才知道訂報還贈體檢卡。于是，他馬上打來電話罵我們是騙子。再進一步詢問，我徹底明白了。這位讀者因為已享受了少交一個月報費的優(yōu)惠，所以其它優(yōu)惠就都不能享受了。這樣我理解了這位讀者的心情，以平和的心態(tài)建議他，如果想要體檢卡的優(yōu)惠，只要補交一個月的報費即可。聽了我的建議后，這位讀者不罵了，語氣也慢慢的舒緩了，最后掛電話時還向我表示了感謝。通過這兩年來的工作，我知道“微笑”是可以感染到別人的。只要你始終站在對方的立場替他想，熱情的對待每一位來電者，再不講理的人也蠻橫不起來了。

　　我們就是這樣每天微笑接聽著各種各樣來電，盡心的為每位來電者解決著他的問題。雖然有時也會被罵、被不理解，但從中我們得以歷練，也逐漸的喜歡上了這項特殊的服務行業(yè)。

　　真心地希望今后會有更多的人能感受到我們的“微笑”。

今晚報公眾服務中心

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