看不見(jiàn)的微笑

李文姬 2003/03/06

　　與許多服務(wù)型行業(yè)相比，我們還比較年青；但同中國剛剛發(fā)展起來(lái)的呼叫中心相比，我們又像是先鋒隊，尤其在報業(yè)領(lǐng)域，我們是第一個(gè)吃螃蟹的。我們?yōu)榇烁械阶院溃瑫r(shí)也在沒(méi)有可參考經(jīng)驗的情況下付出了很大的艱辛。如我們徹底的更改過(guò)一次系統，調整過(guò)一次人事管理，服務(wù)的范圍不斷的擴大。其目的都是為了讓今晚報公眾服務(wù)中心更快速的發(fā)展，更便捷的為今晚報讀者乃至天津市民服務(wù)。

　　公眾服務(wù)中心剛開(kāi)通的時(shí)候，主要是作為報社對外的服務(wù)窗口，而我們的服務(wù)范圍也僅局限于新聞線(xiàn)索的記錄和今晚報的訂閱工作。當時(shí)，中心的座席代表有30人，大家的工作熱情都很高。雖然我們只是電話(huà)接聽(tīng)讀者來(lái)電，但大家都是“微笑服務(wù)”，因為只有這樣的聲音才是親切的、甜美的。中心也為每位座席購置了一面小鏡子，為了大家能隨時(shí)保持微笑。有時(shí)，我們經(jīng)常能在電話(huà)快掛斷時(shí)聽(tīng)到讀者夸我們態(tài)度好。這時(shí)的我們是最高興的。

　　隨著(zhù)中心的快速發(fā)展，中心的座席代表已達到了40多人，公司的服務(wù)范圍更是涉及到各個(gè)領(lǐng)域。但我們的服務(wù)熱情始終未變，依舊的微笑服務(wù)，更成熟的服務(wù)技巧。這也使我們得到了同行業(yè)的認可和讀者們一次又一次的贊揚。

　　記得在我接過(guò)的投訴中有一位比較粗魯的讀者。電話(huà)接通后，他還沒(méi)等我說(shuō)完“很高興為您服務(wù)”，就開(kāi)始罵人，而且聲音聽(tīng)起來(lái)很憤怒。具體內容不益詳述，主要的一句就是罵我們是騙子。我的第一反映就是不能生氣，先問(wèn)清楚是怎么回事。我還是保持著(zhù)微笑，希望以此能感染到這位讀者。通過(guò)詢(xún)問(wèn)，我才一點(diǎn)點(diǎn)的清楚：這位讀者訂了2003年的今晚報，交費時(shí)投遞員沒(méi)有告訴他訂報有什么優(yōu)惠。后來(lái)他看到報紙刊登的訂報廣告，才知道訂報還贈體檢卡。于是，他馬上打來(lái)電話(huà)罵我們是騙子。再進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)，我徹底明白了。這位讀者因為已享受了少交一個(gè)月報費的優(yōu)惠，所以其它優(yōu)惠就都不能享受了。這樣我理解了這位讀者的心情，以平和的心態(tài)建議他，如果想要體檢卡的優(yōu)惠，只要補交一個(gè)月的報費即可。聽(tīng)了我的建議后，這位讀者不罵了，語(yǔ)氣也慢慢的舒緩了，最后掛電話(huà)時(shí)還向我表示了感謝。通過(guò)這兩年來(lái)的工作，我知道“微笑”是可以感染到別人的。只要你始終站在對方的立場(chǎng)替他想，熱情的對待每一位來(lái)電者，再不講理的人也蠻橫不起來(lái)了。

　　我們就是這樣每天微笑接聽(tīng)著(zhù)各種各樣來(lái)電，盡心的為每位來(lái)電者解決著(zhù)他的問(wèn)題。雖然有時(shí)也會(huì )被罵、被不理解，但從中我們得以歷練，也逐漸的喜歡上了這項特殊的服務(wù)行業(yè)。

　　真心地希望今后會(huì )有更多的人能感受到我們的“微笑”。

今晚報公眾服務(wù)中心

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