我只聽到您的聲音

袁靜 2003/02/21

　　語言藝術(shù)有著它獨(dú)特的風(fēng)格與魅力。我們每日的工作都會接觸到形形色色的人或事，有喜、有悲、有怒、有樂，當(dāng)事未有所感，事后才恍然大悟。將工作或生活中精彩的對話小品，在這一欄目中與您雅俗共賞。

　　這里，每期將推出一段精彩對白，附加小評，若您有所感或有所評，歡迎妙筆之作的到來。 aliceyuan@98960.com

我只聽到您的聲音

某日的凌晨，萬物都沉浸在甜甜的夢鄉(xiāng)中。
"鈴--"隨著一聲提示音，一個(gè)電話接了進(jìn)來。
"您好！很高興為您提供服務(wù)"--座席人員
"同志，我要投訴！"--讀者
"好的，我為您登記一下"--座席人員
"我們這里是城鄉(xiāng)結(jié)合部，我家對面廠子現(xiàn)在讓他們的人租給了屠宰場，天天這會兒，就傳來殺豬的聲音！！我們都沒法睡覺了！" --讀者顯然很不開心
"您先不要激動，您家在哪個(gè)區(qū)？" --座席人員
"你聽！你聽聽！！你聽到了嗎？"（電話線好像被拉長了）--讀者
"對不起，我只聽到了您的聲音"，座席人員誠懇地---說……

小評
1．進(jìn)入對方的世界――如果你想在交談中，達(dá)到較好的效果，基礎(chǔ)工作就是要注意傾聽，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)入對方的世界，這樣才會對問題有共識。

2．變通而不失原則--工作流程故然重要，但當(dāng)你面對一位十分激動讀者時(shí)，平穩(wěn)他的情緒，才是更好進(jìn)行下一步工作的基礎(chǔ)。

3．善意的謊言――正如這段來電，對方在凌晨還不能甜甜入夢，飽受噪聲的折磨，無論是否真地聽到，是不是最好安慰一下?

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