我只聽(tīng)到您的聲音

袁靜 2003/02/21

　　語(yǔ)言藝術(shù)有著(zhù)它獨特的風(fēng)格與魅力。我們每日的工作都會(huì )接觸到形形色色的人或事，有喜、有悲、有怒、有樂(lè )，當事未有所感，事后才恍然大悟。將工作或生活中精彩的對話(huà)小品，在這一欄目中與您雅俗共賞。

　　這里，每期將推出一段精彩對白，附加小評，若您有所感或有所評，歡迎妙筆之作的到來(lái)。 aliceyuan@98960.com

我只聽(tīng)到您的聲音

某日的凌晨，萬(wàn)物都沉浸在甜甜的夢(mèng)鄉中。
"鈴--"隨著(zhù)一聲提示音，一個(gè)電話(huà)接了進(jìn)來(lái)。
"您好！很高興為您提供服務(wù)"--座席人員
"同志，我要投訴！"--讀者
"好的，我為您登記一下"--座席人員
"我們這里是城鄉結合部，我家對面廠(chǎng)子現在讓他們的人租給了屠宰場(chǎng)，天天這會(huì )兒，就傳來(lái)殺豬的聲音！！我們都沒(méi)法睡覺(jué)了！" --讀者顯然很不開(kāi)心
"您先不要激動(dòng)，您家在哪個(gè)區？" --座席人員
"你聽(tīng)！你聽(tīng)聽(tīng)！！你聽(tīng)到了嗎？"（電話(huà)線(xiàn)好像被拉長(cháng)了）--讀者
"對不起，我只聽(tīng)到了您的聲音"，座席人員誠懇地---說(shuō)……

小評
1．進(jìn)入對方的世界――如果你想在交談中，達到較好的效果，基礎工作就是要注意傾聽(tīng)，適當地進(jìn)入對方的世界，這樣才會(huì )對問(wèn)題有共識。

2．變通而不失原則--工作流程故然重要，但當你面對一位十分激動(dòng)讀者時(shí)，平穩他的情緒，才是更好進(jìn)行下一步工作的基礎。

3．善意的謊言――正如這段來(lái)電，對方在凌晨還不能甜甜入夢(mèng)，飽受噪聲的折磨，無(wú)論是否真地聽(tīng)到，是不是最好安慰一下?

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