地在哪里?

胡秋艷 2003/02/21

  又是一個明媚的下午,大家如往常一般忙碌于工作之中。最近中心的銷售形式好得不得了,特別是推出96599專業(yè)營銷網(wǎng)后,大家每天接到的電話差不多有1/3是這方面的來電,瞧!又一個電話被接入了。

--隨著座席人員精確、熟練地引導,很快地就進入了錄入訂單階段,
--"給我訂一瓶伴邦甲醛噴刷凈吧!"(顧客)
--"好的,這位女士,我們可以為您提供三天內(nèi)免費送貨,請問您家里什么時候有人?"(座席)
--"明天,能送嗎?"(顧客)
--"對不起,最近我們的配送工作比較忙,因此請您留下一個三天內(nèi)家中都有人的時間,好嗎?"(座席)
--"那下午可以嗎?"(顧客)
--"可以,請問是幾點鐘?"(座席)
--"怎么也要到了下班以后……"(顧客思考著講)
--"我們一般在五點半以后也可以為您送貨,請問是幾點鐘呢?"(座席)
--"時間比較晚了。"(顧客反倒有些為難地講)
--"幾點鐘呢?"(座席繼續(xù)追問道)
--"晚上,八點半以后吧!"(顧客)
--"天啊!太晚了!!"(座席投入地講)
--"這位女士,八點半太晚了,投遞人員恐怕來不及投送……"(座席解釋道)

  后記:最終,我們可愛的座席還是和這位顧客達成了一個比較折中的送貨時間,結(jié)束這段來電。袁靜

小評:

"地在哪里"之我見

  服務中心成立以來,各項服務內(nèi)容不斷擴展,在所有業(yè)務中電話購物是我們所最期望的。對于遞送時間的方面,我們總是希望能夠在白天就能完成。但由于讀者的工作、生活狀況是多方面的,個別讀者提出晚上8點以后送貨,這個要求是"天大"的要求嗎?值得座席代表"天哪?"這樣驚詫嗎?如果客戶的要求在天上我們也要找到通天的云梯。這才應該是我們96860座席代表服務的宗旨,我們把客戶的要求比喻為"天",那么地在哪里呢?

  首先"地"在我們心中,滿足客戶要求的思想是我們的服務意識,我們的服務宗旨應時時刻刻在我們心中。無論客戶有什么要求,我們都應該盡最大努力去滿足客戶,只有我們心中有了這種服務意識和極大地發(fā)展電話購物的經(jīng)營思想,服務中心的"地"就會比"天"還大。

  其次"地"在我們服務規(guī)范之中,客戶的特殊要求,超出了我們的服務規(guī)范和服務范圍,這說明了客戶的服務需求。我們在規(guī)范自己的服務范圍時應不斷調(diào)整、擴大服務范圍,延時服務時間,以保證業(yè)務的擴大和發(fā)展。客戶提出的每一個特殊要求,不論難易程度如何,我們都應盡全力去爭取,以達到滿足客戶的要求。因此在我們的服務規(guī)范中既要有常規(guī)的"服務范圍"還應有"特殊服務要求的解決辦法"之類的規(guī)定。從服務意識和服務規(guī)范去解決"地"的問題。用特殊解決辦法去擴展"地"。
再次,我們的座席代表在規(guī)范用語上不應稱"天"道"地"。如果我們的座席代表不稱"天",而是用商量的語氣向客戶提出"能否提前至晚7點左右送到"或者"是否能改送到客戶的工作單位?"這不是就把"天"縮小了嗎?相比較"地"就大了。

  "地"在我們心中,"地"在服務規(guī)范之中,天地之間被喻為最長的距離,最大的空間。隨著我們電話訂購業(yè)務的不斷擴展,我們要使"地"永遠大于天,也必須大于天,才能促進我們的業(yè)務蓬勃發(fā)展。

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