報業(yè)呼叫中心三分技術(shù)、七分數據、十二分管理

袁靜 2003/02/11

　　今晚報社96860（原98960）公眾服務(wù)中心于1999年成立，現有工作人員69名，平均年齡25歲，有78. 8%的工作人員學(xué)歷在本科以上，21.2%的工作人員學(xué)歷在專(zhuān)科以上。80%的座席在進(jìn)行專(zhuān)接本、二學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)技能資格的學(xué)習，其中已有50%完成了本科及二學(xué)歷的學(xué)業(yè)，還有一人已報考參加2003初的研究生考試，"96860今晚報公眾服務(wù)中心"的工作人員分別由中文、法律、財會(huì )、英語(yǔ)、計算機、醫學(xué)及銷(xiāo)售等不同專(zhuān)業(yè)的人才組成，正是這些來(lái)自不同知識領(lǐng)域的年青人，使這個(gè)年輕的集體更具現代化和知識化，也正是這支高素質(zhì)的隊伍，為讀者和企業(yè)提供了高水平的服務(wù)。

　　 "96860今晚報公眾服務(wù)中心"的職能是為更好地加強與讀者之間的聯(lián)系、廣泛獲取新聞線(xiàn)索、增強全方位的社會(huì )服務(wù)，進(jìn)一步提升今晚報的質(zhì)量而投資興建的，它采用現代化技術(shù)手段的大型互動(dòng)式讀者服務(wù)系統，共投資200萬(wàn)人民幣。

　　該系統目前采用較為成熟穩定的基于程控交換機的PBX方式，通過(guò)6個(gè)2M端口，180條中繼線(xiàn)以短號碼96860（原98960）接入， 39個(gè)人工座席（包括兩個(gè)班長(cháng)席）、全天候24小時(shí)為廣大用戶(hù)提供人工及自動(dòng)語(yǔ)音的綜合性服務(wù)。中心目前共設有：新聞線(xiàn)索提供、建議處理及電話(huà)投訴、熱點(diǎn)追蹤調查、版面調查、報刊發(fā)行、廣告征訂六項基本業(yè)務(wù)。

一、 新聞線(xiàn)索

　　新聞采編業(yè)務(wù)是報社的第一任務(wù)，它涉及新聞信息采集、編集、制作處理及印刷多個(gè)環(huán)節。信息采集單靠記者的眼睛是遠遠不夠的，只有來(lái)自于社會(huì )各個(gè)角落群眾提供的新聞線(xiàn)索才能使報紙辦得更接近讀者。隨著(zhù)"96860今晚報公眾服務(wù)中心"提供新聞線(xiàn)索的增多，使得原"記者追新聞"情況轉變?yōu)?新聞追記者"；同時(shí)由于新聞線(xiàn)索在中心網(wǎng)絡(luò )上是透明的，因而克服了過(guò)去的"采的信息"不足，"編的信息"有余的缺憾，有效地減少了采編成本，同時(shí)使報社領(lǐng)導更有效地監控到采編隊伍的活動(dòng)情況，科學(xué)調配各采編資源。

二、社會(huì )投訴

　　自熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)累計受理讀者來(lái)電50多萬(wàn)個(gè)，平均每天受理來(lái)電量達2000個(gè)之多。2000年11月14日"96860今晚報公眾服務(wù)中心"（原98960）開(kāi)通伊始，正值全市供熱期，大量的群眾來(lái)電以秒為單位接踵而至，面對如此之多的信息量，整理與反饋便成為最為棘手的事情。當天來(lái)電高峰期：260多個(gè)/小時(shí)，平均受理時(shí)長(cháng)不得超過(guò)1分45秒，在這個(gè)時(shí)間段內工作人員還要以飽滿(mǎn)地情緒完成正確錄入"客戶(hù)資料"、詢(xún)問(wèn)來(lái)電意圖、及時(shí)傳遞三項主要工作；2002年的12月22日，中心每小時(shí)來(lái)電量達開(kāi)通以來(lái)的最高峰945個(gè)/小時(shí)，平均受理時(shí)長(cháng)達1分鐘10秒，達到了"20、80"呼叫中心國際標準（平均20秒內接聽(tīng)電話(huà)、達到80%的接聽(tīng)率）這充分表明了我們這支團隊的業(yè)務(wù)能力已大大的提高了。

　　面對龐大的信息量，客觀(guān)錄入、及時(shí)傳遞是我們工作當中的重中之重，我們的新聞信息一部分刊登在 "96860公眾來(lái)電"上，以鼓勵群眾來(lái)電；另一部分，刊登在中心出版的內參類(lèi)刊物《民情動(dòng)態(tài)》上，（《民情動(dòng)態(tài)》由每日"96860今晚報公眾服務(wù)中心"所供信息綜合、匯總而成，每日一期，向市政府各部門(mén)、各區縣轉達了涉及市民住房、水電、等方面的問(wèn)題），《民情動(dòng)態(tài)》的刊發(fā)，為市政府進(jìn)一步了解民情民意，及時(shí)解決各類(lèi)問(wèn)題開(kāi)辟了一條新渠道。

　　為了使《民情動(dòng)態(tài)》更具備針對性，我們經(jīng)過(guò)了科學(xué)的分類(lèi)將龐雜的群眾投訴分為道路、房屋、供氣、供熱、供水、環(huán)保、環(huán)境、交通、教育、勞資、社區、消費、郵電、執法、表?yè)P、供電、文化、金融、其他共19項基本內容，另設"回音"欄專(zhuān)供收集各職能部門(mén)的反饋信息。

　　《民情動(dòng)態(tài)》的刊出，不僅得到了報社領(lǐng)導的支持同時(shí)還受到了市政府領(lǐng)導的高度重視，市長(cháng)李盛霖于2001年1月10日針對《民情動(dòng)態(tài)》作出了重要的批示，全文如下：

　　今晚報社編發(fā)的，《民情動(dòng)態(tài)》，我覺(jué)得很好很及時(shí)。這是市政府及各職能部門(mén)與群眾密切聯(lián)系的又一重要渠道，也是市政府為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的重要組成部分。從表面看，反映的事情有的并不大，但具體到老百姓本人，就看得很重。為老百姓辦實(shí)事，很重要的一條就是要具體抓、抓具體。請市政府各有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導同志從落實(shí)好市七屆七次全會(huì )精神，抓好提高人民生活水平新三件事的高度，積極主動(dòng)、認真負責地把應該辦的每一件事辦好、辦實(shí)，真正為老百姓排憂(yōu)解難。感謝今晚報社對政府工作的支持。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　李盛霖 1月10日

　　《民情動(dòng)態(tài)》的成功運作標志著(zhù)："96860今晚報公眾服務(wù)中心"從高科技的虛擬空間跨入了色彩斑駁的現實(shí)世界，并緊密地與之結合在一起，這其中全體員工以公司為中心延伸了"今晚報"的服務(wù)理念，進(jìn)一步發(fā)揮了政府為民辦實(shí)事的先鋒作用；樹(shù)立了良好黨報形象。

三、 熱點(diǎn)追蹤

　　以往報社等新聞單位大多數需借助咨詢(xún)公司進(jìn)行熱點(diǎn)話(huà)題的調查和新聞?wù){查，在普及層面上有一定的局限性，與讀者還沒(méi)有實(shí)現"零距離"的接觸。"96860今晚報公眾服務(wù)中心"的建立，打破了以往局限，拉近了與讀者的距離。目前，我們已成功地與報社的新聞部、專(zhuān)刊部、發(fā)行部等部門(mén)聯(lián)合舉辦了"評報"、"津門(mén)新十景評選"、 "中學(xué)生輕松版調查"、"浪溫情人節最佳創(chuàng )意""總編輯茶座"等調查，特別要指出的是2002年我們與新聞部配合進(jìn)行的"津門(mén)新十景"的調查工作，參加評選的群眾近萬(wàn)余人，從調查形式上我們不僅僅應用了原有的抽樣外呼調查法，還因地制宜地利用我們現有的來(lái)電資源進(jìn)行呼入型的調查工作，每周一刊出的"96860收視調查"就是最好的說(shuō)明。這些調查的舉辦無(wú)疑成為我們緊扣時(shí)代脈搏；貼近百姓生活的又一次嘗試，同時(shí)更為報業(yè)從事呼叫中心提供了一個(gè)新的方向。

四、版面調查

　　通過(guò)今晚報的版面（要聞、國內新聞、文化新聞、經(jīng)濟新聞、國際新聞等）內容對讀者進(jìn)行調查，其中可采用WEB網(wǎng)頁(yè)調查、固定讀者調查、隨機調查。從而掌握一手的民意動(dòng)態(tài)，為推出更多群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)的"新鮮事"打基礎，變"報什么讀什么"為"主動(dòng)發(fā)掘、有意識地主動(dòng)推出"。更好地為百姓與政府、黨中央充當橋梁溝通作用發(fā)揮力量。

五、報刊發(fā)行

　　利用中心龐大的數據資源可改變傳統的報刊訂閱方式，"讀者主動(dòng)"為"報社主動(dòng)"。系統可隨時(shí)進(jìn)行統計，針對到期的訂戶(hù)提醒用戶(hù)續訂，提升服務(wù)品質(zhì)、增強競爭意識。在此基礎上我們還發(fā)展了自己的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，從簡(jiǎn)單地訂閱報紙到五光八門(mén)的各類(lèi)商品銷(xiāo)售，拓寬了中心的經(jīng)營(yíng)思路。

六、廣告咨詢(xún)

　　用戶(hù)可通過(guò)中心，查詢(xún)廣告報價(jià)、版面尺寸大小、位置等，同時(shí)還可提供語(yǔ)音自動(dòng)查詢(xún)、傳真查詢(xún)與人工查詢(xún)。借助原有報紙的廣告資源，我們將現有的交換機技術(shù)與傳統的114功能相結合，開(kāi)辦了"電子黃頁(yè)"業(yè)務(wù)，讀者可通過(guò)中心查詢(xún)相應的商家電話(huà)，修個(gè)電視、請個(gè)保姆，撥通96860全解決了，在服務(wù)中我們堅持"一次轉接、多個(gè)提供"的原則，即：不僅可要把讀者的來(lái)電轉接到相應的商家去，我們更會(huì )為對方提供多個(gè)備選號碼，進(jìn)一步節約讀者的時(shí)間與查詢(xún)次數。

七、"96860今晚報公眾服務(wù)中心"在社會(huì )服務(wù)領(lǐng)域內存在著(zhù)強大的優(yōu)勢

　　科學(xué)、公正地人員管理機制。"今晚報"在津首次采用電腦語(yǔ)音聽(tīng)試系統進(jìn)行員工招聘工作，為招聘提供全新、科學(xué)的競爭的機制，24小時(shí)全天候進(jìn)行語(yǔ)音自動(dòng)招聘。在近二千位應試者的語(yǔ)音庫中通過(guò)系統的自檢，篩選出一百余人參加初試（英文口試、面試）；通過(guò)近30%的淘汰率后，有68位參加由中英文寫(xiě)作與心理測驗兩項組成地復試。通過(guò)復試參加中心最后培訓的只有38人。實(shí)踐工作證實(shí)：科學(xué)地競爭機制確保了中心人才庫高素質(zhì)水平，同時(shí)此種方式也最大限度地杜絕了"人情"，為"96860今晚報公眾服務(wù)中心"日后工作的開(kāi)展提供了一個(gè)堅實(shí)地、客觀(guān)地人員基礎。

　　媒體優(yōu)勢。報社本身是黨和政府的喉舌，要傳播正確的輿論導向。作為今晚報自身興建"96860公眾服務(wù)中心"，能更為有效地進(jìn)行正規化管理，加強宣傳力度，提高宣傳受眾的影響力，擴大宣傳面。拉近人民政府與百姓的距離，為傳播正確的輿論導向奠定堅實(shí)的民眾基礎。

八、"96860今晚報公眾服務(wù)中心"的作用

　　首先，為百姓提供了一個(gè)與報社、政府直接聯(lián)系的窗口。最大限度地采集民情、民意、新聞線(xiàn)索，拉近了百姓與政府的距離，將其對報社、政府的要求、建議、表?yè)P、批評以一個(gè)"直通車(chē)"的方式傳達給報社的決策層及相關(guān)政府職能部門(mén)，一方面可及時(shí)表?yè)P先進(jìn)突出事跡；另一方面使得百姓怨氣得以及時(shí)地緩解，在一定程度上維護了政府職能部門(mén)的形象。

　　其次，針對報社的日常工作，通過(guò)科學(xué)地統計得出的圖表分析，在一定程度上為報社自身工作起到一個(gè)監督、促進(jìn)的作用。同時(shí)通過(guò)對大量數據庫資源的統計與分析，還可以挖掘潛在市場(chǎng)，獲取民意動(dòng)向，為報社乃至于社會(huì )的發(fā)展前景提供一個(gè)較為全面、科學(xué)地量化指標，在過(guò)去的二年工作當中，"96860今晚報公眾服務(wù)中心"共計受理新聞線(xiàn)索74507條，其中突發(fā)新聞、一般新聞、信訪(fǎng)類(lèi)新聞、經(jīng)濟新聞分別占9.8%、27 .2%、18.5%、10. 6%；受理社會(huì )投訴46893條，其中供熱、供水、供氣、供電、房屋、環(huán)保、環(huán)境、交通、道路、教育、醫療、郵電、文化、執法、勞資、金融、消費、社區、廣電各占投訴信息量的6.2%、4.6%、2.3%、4.3%、4.4%、10%、15%、5.3%、7.1%、2.9%、2.2%、3.5%、1%、5.1%、2.9%、1.3%、14.1%、6.7%、1.4%。

九、 公司向心力在實(shí)際工作當中的作用

　　由座席代表組成的"96860今晚報公眾服務(wù)中心"是一個(gè)充滿(mǎn)青春活力的年輕集體，我們用甜美的聲音向讀者微笑，用熱情的服務(wù)幫助讀者解決困難，用嫻熟的技能將各項信息迅速傳遞給相關(guān)部門(mén)。"微笑服務(wù)，迅速傳遞信息"是對我們工作要求的高度概括，如果沒(méi)有一個(gè)積極向上、具有強大凝聚力的核心力量，以個(gè)人的力量很難成就上述中心的各項工作。

　　營(yíng)造積極向上的學(xué)習氛圍，使日常工作精益求精。因為日常在接聽(tīng)來(lái)電的過(guò)程中會(huì )遇到多種多樣的問(wèn)題，所以對員工的綜合素質(zhì)要求相應也比較高，接聽(tīng)來(lái)電中除了完成相應任務(wù)以外，有的問(wèn)題是聞所未聞的，這也增加了工作的挑戰性，正是因為不斷地學(xué)習，成功之后的喜悅也是任何人所不能體會(huì )的。工作中大家都曾經(jīng)為讀者解決過(guò)工作權限以外的咨詢(xún)問(wèn)題，在我們當中曾有人利用自己所學(xué)的醫療常識為讀者提供幫助；有人憑借個(gè)人的生活常識為老年讀者解釋了有關(guān)保險的常識問(wèn)題；有人用自己親切的話(huà)語(yǔ)，消退了讀者的一腔怒氣……這一切讓我們深深體會(huì )到：作為一名座席代表，綜合素質(zhì)很重要，知識面的寬窄將影響到工作的柔韌度。高素質(zhì)是起點(diǎn)，但要保持高水平的服務(wù)需要在工作中不斷的學(xué)習和努力，因此積極地組織員工學(xué)習，加強各種業(yè)務(wù)培訓成為我們日常工作的一部分。

　　日常培訓：每天下午下班后利用四十分鐘的時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)質(zhì)量的時(shí)時(shí)點(diǎn)評及相關(guān)新業(yè)務(wù)培訓的工作，這成為我們不斷提高工作質(zhì)量的重要保證。

　　專(zhuān)題講座：呼叫中心行業(yè)方面《座席代表應具備的素質(zhì)》、醫療健康方面《心理健康的維護及保健》、心理學(xué)方向《如何培養積極的心態(tài)》等專(zhuān)業(yè)講座。

　　專(zhuān)業(yè)技能培訓：公司始終很重視對座席代表的培訓，提供了很多的機會(huì )提高座席的專(zhuān)業(yè)技能水平，五位座席參加了票務(wù)培訓，獲得資格證書(shū)；五位座席參加了中國首屆座席代表資格認證培訓班，并全部榮獲資格證書(shū)；為了提高呼叫中心的管理水平，中心還曾派基層管理人員赴上海學(xué)習呼叫中心管理課程。

　　通過(guò)這些專(zhuān)業(yè)技能的培訓課程學(xué)習，不僅讓每位員工在各自的業(yè)務(wù)上有所提高，更整體提高了"96860今晚報公眾服務(wù)中心"的工作質(zhì)量，讓我們的工作精益求精。

　　豐富多彩的文化生活。每日接聽(tīng)大量的讀者來(lái)電，這些電話(huà)來(lái)自于社會(huì )的方方面面，社會(huì )的各個(gè)層面，工作具有著(zhù)挑戰性，這對于中心人員的心理素質(zhì)是一個(gè)極大的挑戰。"不要把生活中的不愉快帶到工作中，也不要把工作中的不愉快帶到生活里去"這句話(huà)，一直以來(lái)是我們大家快樂(lè )工作的"座右銘"。面對如何為員工"減壓"這一問(wèn)題，在公司領(lǐng)導的支持下不僅為大家組織了大量的文娛活動(dòng)，豐富大家的業(yè)務(wù)生活我們還積極組建了《今晚E信息》編輯部，創(chuàng )辦"96860今晚報公眾服務(wù)中心"自己的報紙。

　　《今晚E信息》自2000年5月1日創(chuàng )刊，每半月一期，內容涉及"96860要聞"、"業(yè)務(wù)交流"、"技術(shù)共享"、"休閑娛樂(lè )"四個(gè)版塊。"96860要聞"主要面向大家介紹近期"96860今晚報公眾服務(wù)中心"的新動(dòng)向、新活動(dòng)，天津市宣傳部領(lǐng)導參觀(guān)"96860今晚報公眾服務(wù)中心"、96860開(kāi)辦"電子黃頁(yè)"新業(yè)務(wù)等都有報道；"業(yè)務(wù)版"主要是給員工一個(gè)技巧交流的空間，大家可以把自己日常來(lái)電中的技巧寫(xiě)出來(lái)供其他人借鑒，也可將自己在來(lái)電中解決不好的問(wèn)題拿出來(lái)，讓大家參與評說(shuō)；"技術(shù)版"則是發(fā)布"呼叫中心"的最新動(dòng)態(tài)以及同行業(yè)中的一些技術(shù)新招，還有一些電腦學(xué)習的小方法、小竅門(mén)等；"休閑版"則是大家各抒已見(jiàn)的地方，文體不限，有散文、有小品、有詩(shī)歌等等。《今晚E信息》的稿件全部來(lái)源于"96860今晚報公眾服務(wù)中心"的員工，這里不僅給員工提供了一個(gè)展示自我的舞臺同時(shí)還提高了員工的文學(xué)修養水平及分析問(wèn)題的綜合能力，緩解了員工的工作壓力，引導員工在工作中尋找樂(lè )趣、尋找提高的方面，通過(guò)《今晚E信息》不但豐富了大家的業(yè)余文化生活，而且提高了員工的業(yè)務(wù)工作水平，更如同一條紐帶將大家緊緊地聯(lián)系在一起。

　　在積極組織各項活動(dòng)為員工"減壓"的同時(shí)，我們還積極參加報社及新聞系統舉辦的各項活動(dòng)：記者節中有我們動(dòng)聽(tīng)的歌聲；建社慶典有我們妙趣橫生的魔術(shù)表演；新聞系統運動(dòng)會(huì )有我們矯健的運動(dòng)身姿。每當完成一通電話(huà)后，讀者和我們都會(huì )很愉快地掛斷電話(huà)，聽(tīng)似很簡(jiǎn)單平常的一句話(huà)，通過(guò)電話(huà)線(xiàn)的連接，卻可以溫暖兩顆心，擁有良好的心理狀態(tài)才能為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)、親切的服務(wù)。

　　眾幫一、各個(gè)"紅"，豐富知識、共享經(jīng)驗。實(shí)際工作中，因各人能力的區別難免會(huì )出現問(wèn)題，面對多樣的業(yè)務(wù)知識，我們絕不讓中心當中有一人掉隊，以往在學(xué)校中提倡"一幫一、一對紅"，在"96860今晚報公眾服務(wù)中心"里則是"眾幫一、各個(gè)紅"。中心里有員工業(yè)務(wù)知識不熟練，在接聽(tīng)電話(huà)中出現了錯誤，沒(méi)有任何人會(huì )嘲笑她，只會(huì )有更多的人幫助她提高，告訴她相關(guān)的業(yè)務(wù)知識在什么地方，自己在通話(huà)當中的經(jīng)驗等等，有時(shí)會(huì )出現一組人同時(shí)幫助一個(gè)人的現象。

　　這股互助的力量不僅體現在工作當中，也體現在生活當中。就在去年的十月，中心有一位員工成為了"準媽媽"，因為我們的工作比較忙，大家主動(dòng)為她分擔話(huà)務(wù)量，沒(méi)有任何怨言，今年五月這位員工當上了幸福"媽媽"，她在家休息產(chǎn)假的時(shí)間里，大家還自發(fā)地、分期分批去看望她，就在她歸隊的那一天，在中心的白板上大家還特意為她寫(xiě)了"歡迎回家"的祝語(yǔ)，感動(dòng)的這位員工熱淚盈眶。

　　最后，"96860今晚報公眾服務(wù)中心"作為全國首家新聞單位自建、自管的"服務(wù)中心"。我們堅信在數字化的今天，將會(huì )為建構天津信息港平臺提供更為有效、高速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)作為我們這支年青的隊伍，同樣有信心將我們的工作做得更好，更具有時(shí)代的特色，為中國的呼叫中心事業(yè)與世界實(shí)現實(shí)時(shí)互動(dòng)與溝通貢獻力量。

今晚報公眾服務(wù)中心

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