您是哪里壞了
——你說(shuō)我評

岳曉旭 2003/02/11

　　"小姐，請問(wèn)這里是有電腦咨詢(xún)嗎？"- 一位主婦撥入98960
　　"是的，我可以為您登記一下，幫您接轉一下維修公司，您的電話(huà)是多少？"- 座席人員
　　"他是給我打過(guò)來(lái)嗎？"- 主婦
　　"不是。我會(huì )給您轉過(guò)去"-座席

　　客戶(hù)信息登記略

　　"您是需要咨詢(xún)還是維修？"-座席
　　"我的電腦壞了，我想和他咨詢(xún)一下"- 主婦
　　"是硬件壞了，還是軟件壞了？"- 座席
　　"這，我也不清楚，"- 主婦
　　"您是需要咨詢(xún)還是維修？"-座席
　　"我也不太懂"-主婦
　　"那您是哪里壞了呢？"- 座席
　　"我不知道哪壞了！"- 主婦有些著(zhù)急了

　　后記：電話(huà)被轉接給了電腦維修公司。"歷史資料"里標注著(zhù)"外轉成功"……

　　小評：作為98960的一位座席，我們每天都要接聽(tīng)各種各樣的電話(huà)，這不僅要求我們對業(yè)務(wù)知識相當的熟悉而且要求我們有較強的理解力，即在最短的時(shí)間內理解客戶(hù)的意圖并提供準確而熱情的服務(wù)，可以這么說(shuō)，理解力和傾聽(tīng)能力的強弱直接影響著(zhù)我們的服務(wù)質(zhì)量，因此是至關(guān)重要的。下面我以此電話(huà)為例，簡(jiǎn)要說(shuō)明如下：

　　從這段來(lái)電對話(huà)中，我們可以十分容易的看到客戶(hù)的意圖，即她的電腦出現故障了想對此進(jìn)行相關(guān)的咨詢(xún)。該座席經(jīng)過(guò)一系列詢(xún)問(wèn)，將讀者電話(huà)轉到了相應的電腦維修公司。態(tài)度比較好而且問(wèn)得也很詳細，服務(wù)熱情，這一點(diǎn)是值得肯定的。雖然該電話(huà)被成功接聽(tīng)并轉接，但我們可以發(fā)現許多不足：

　　1） 沒(méi)有問(wèn)清讀者的身份并向讀者提供全面的信息。眾所周知，讀者來(lái)電要求進(jìn)行電腦維修，我們首先應該詢(xún)問(wèn)其是否是本中心電腦俱樂(lè )部的用戶(hù)，如果是本中心的用戶(hù)，將由本中心負責聯(lián)系相應的電腦公司免費上門(mén)為讀者維修電腦；反之，則有兩種選擇：一種是由本中心的工程師上門(mén)進(jìn)行有償服務(wù)：另一種將電話(huà)轉接到其它的電腦公司。很明顯，本座席沒(méi)有問(wèn)清這一點(diǎn)，而簡(jiǎn)單的將電話(huà)轉到了相應的公司，給來(lái)電者造成一種只要維修電腦都必須交費才可以修好的錯覺(jué)。

　　2） 對某一問(wèn)題重復詢(xún)問(wèn)。該段對話(huà)中，此座席不只一次地詢(xún)問(wèn)讀者"咨詢(xún)還是維修"，其實(shí)在談話(huà)中讀者已明確的說(shuō)明其意圖（進(jìn)行咨詢(xún)）但該位座席并沒(méi)有認真聽(tīng)，造成重復詢(xún)問(wèn)，其直接后果給讀者造成一種非常不好的印象，容易使之對我們的服務(wù)產(chǎn)生懷疑，降低了服務(wù)質(zhì)量。

　　3） 應該針對不同的來(lái)電者采用不同層次的語(yǔ)言進(jìn)行交流，這一點(diǎn)至關(guān)重要。如果我們從與來(lái)電者的談話(huà)中得知其層次較高，則可以采用一些較為正規而專(zhuān)業(yè)性的語(yǔ)言；反之如果對方是上了年紀的老人或者層次較低，則可以相應地采用一些較通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流。以本段為例：從該段談話(huà)中我們可以準確地判斷出來(lái)電者是一位家庭主婦，因此可以肯定此人可能對新知識（如電腦、網(wǎng)絡(luò )等）了解的不是很深，甚至并不了解。因此在詢(xún)問(wèn)電腦故障時(shí)，她很有可能對故障現象描述不清或者根本不知道故障原因，因此我們在授理該來(lái)電時(shí)不應該更多地詢(xún)問(wèn)電腦故障。如果詢(xún)問(wèn)的過(guò)多只會(huì )引起讀者的滿(mǎn)，適得其反，結果如本例中所表現的那樣。

　　綜上所述，我們在日常接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，應做到認真傾聽(tīng)，正確理解，使我們的服務(wù)更心完美。以上是我對該來(lái)電所談的一些看法，希望我們每一位同事都能更出色的完成本職工作，為讀者提供盡善盡美的服務(wù)。

作者簡(jiǎn)介：

　　岳曉旭 2000年8月加入96860，計算機專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，現為中心全能座席、電話(huà)超市專(zhuān)屬座席，對待客戶(hù)親和力強，解決投訴的能力強。

今晚報公眾服務(wù)中心

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