營(yíng)銷(xiāo)培訓場(chǎng)

2003/06/02

　　上一期，我們就電話(huà)銷(xiāo)售的信念及其運用常識進(jìn)行了闡述和探討，包括'如何塑造出美麗的聲音，如何控制好自己的言行'等等。信念左右行為，良好的信念是成功的基礎，運用是支持成功的關(guān)鍵，如果在運用的過(guò)程中掌握好技巧，將載我們駛入成功之門(mén)。

第三篇：接打電話(huà)的技巧

　　*　電話(huà)的開(kāi)頭語(yǔ)左右客戶(hù)對你的態(tài)度

　　無(wú)論做什么事，與什么人接觸，都會(huì )給對方留下印象。而最初的印象十分關(guān)鍵，良好的印象會(huì )有助于進(jìn)一步溝通，給成功奠定良好的基礎。

　　開(kāi)頭語(yǔ)不僅要得體、禮貌，還要簡(jiǎn)潔明了、聲音清晰、明快、熱情。譬如電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店
經(jīng)理開(kāi)頭語(yǔ)"您好，我是＊＊海爾電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)理……"，先自報家門(mén)，讓對方十分清晰的了解你是誰(shuí)，打電話(huà)的目的。

　　我們是在代表企業(yè)與顧客交流，給顧客留下的印象不是"你"，而是你所代表的"企
業(yè)"。

　　*　打電話(huà)時(shí)，不要因為用戶(hù)看不見(jiàn)你而省略笑容

　　笑容不只是自己心情好壞的表白，有時(shí)它會(huì )帶來(lái)意想不至的效果，如電話(huà)里傳達的親切、明朗、快樂(lè )的聲音會(huì )有效的感染對方，讓對方產(chǎn)生好感，不自覺(jué)的想與你繼續溝通，因為你的笑語(yǔ)讓對方心情愉悅。相反，如果你板著(zhù)臉，一副懶懶散散的樣子，聲音自然會(huì )凝重、沉悶，無(wú)法讓對方產(chǎn)生好感。

　　臉部表情會(huì )直接影響聲音，所以我們要將顧客當做自己最好的朋友，仿佛是在面對面的"聊天"，將美好的心境傳達給對方。

　　*　電話(huà)溝通中，注意掌握道謝的時(shí)機

　　電話(huà)銷(xiāo)售，看不到對方的表情，只有通過(guò)電話(huà)線(xiàn)傳達訊息，通過(guò)語(yǔ)言揣摸顧客的心態(tài)和想法，在溝通過(guò)程中，要肯定用戶(hù)的話(huà)，并且讓用戶(hù)對你的認可及時(shí)道謝，如"十分感謝您的信任。"（在對顧客的稱(chēng)呼里，最好使用"您"，讓對方感覺(jué)到你十分重視他）等等，或許有人認為這是多此一舉，大客套，但它的確已成為電話(huà)銷(xiāo)售中一項很有用的心理建設。

　　*　如果電話(huà)響了五聲對方才接起，別忘了趕緊道歉

　　通常情況下，如果我們沒(méi)有在做重要的事情，電話(huà)響起時(shí)我們會(huì )比較及時(shí)的接起。相反，如果正在接待客人或正在全神貫注的工作，及時(shí)接話(huà)的意識和行動(dòng)會(huì )變得遲緩。所以，當我們給顧客打電話(huà)，電話(huà)響了多聲對方才接起時(shí)（多聲通常指的是五聲以上），說(shuō)明對方比較忙或剛才在忙，這時(shí)，我們要禮貌的向顧客道歉，如"很抱歉，打擾您了……"。記住，無(wú)論何時(shí)我們都要表現出良好的素養，哪怕是很小的細節。

　　*　養成隨手記錄的習慣

　　一邊接電話(huà)，一邊記錄一些重要的信息，這是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中比較重要的一點(diǎn)。在與顧客的交流中，我們在導購的同時(shí)要及時(shí)解答這樣或那樣的問(wèn)題，有時(shí)顧客問(wèn)完一個(gè)我們回答一個(gè)，而有時(shí)顧客會(huì )一下子連問(wèn)好幾個(gè)問(wèn)題讓你回答，人腦的記憶力有時(shí)會(huì )"出錯"，記不全用戶(hù)問(wèn)的所有問(wèn)題，即使想起來(lái)，也是一邊想一邊答，非常影響工作質(zhì)量，而如果養成隨手記錄的習慣，情形就大不相同了，將用戶(hù)問(wèn)的題目記錄下來(lái)，然后有條有理的一個(gè)個(gè)回答，不但效率高，而且會(huì )增進(jìn)顧客對你的信任，還有贊許。

　　記錄形式根據情況而定，可以記錄在電腦的文檔里，也可以記錄在提前準備好的便箋紙上。

　　*　對方來(lái)電時(shí)，如果需查詢(xún)資料，最好先掛斷電話(huà)，稍后回電

　　對于顧客提出的問(wèn)題暫時(shí)解答不了或者不肯定，千萬(wàn)不要不負責任的亂說(shuō)，要禮貌的向用戶(hù)致歉，謙虛的表示查詢(xún)后馬上回電。如果是馬上能查到的，可以在不掛斷電話(huà)的情況下請顧客稍等，原則是：如果是我們給顧客打過(guò)去的電話(huà)最好不要超過(guò)1分鐘，如果是顧客給我們打過(guò)來(lái)的電話(huà)，最好不要超過(guò)半分鐘。否則，最好禮貌的結束此次電話(huà)，稍后回電。

　　*　重要事項重復一次

　　為了避免不必要的錯誤，在與顧客的交流中，尤其要注意對重要的事項進(jìn)行確認，如在電話(huà)結束前再重復一次，讓對方確認。譬如"價(jià)格、型號、用戶(hù)地址、送貨時(shí)間"等，這些內容牽扯到雙方的利益、顧客的需求，不容忽視，千萬(wàn)不要怕麻煩。

　　總之，在電話(huà)中相互確認所傳達的內容是否正確，是不可忽視的大事。

　　*　通話(huà)過(guò)程中如對方不小心碰斷電話(huà)時(shí)，應主動(dòng)回電

　　在通話(huà)過(guò)程中，對方會(huì )出現不小心將電話(huà)碰斷的情況，有時(shí)，對方認識到是自己碰斷的，會(huì )及時(shí)回撥；而有時(shí)，對方?jīng)]注意是自己碰斷的電話(huà)，還以為是我們掛斷的，從而影響心境。

　　所以，遇到此情況，不管是哪一方不小心掛斷的電話(huà)，我們都要表現出積極的態(tài)度，迅速的回撥并抱歉，這是一種應有的禮貌，而且會(huì )給對方留下好印象。

　　*　在確認顧客姓名如何書(shū)寫(xiě)時(shí)，一定要注意表達方式

　　記得在某雜志上看到這樣一則笑話(huà)：一個(gè)叫安良的少年，因違章駕駛被警察抓住，在回答警察詢(xún)問(wèn)叫什么名字時(shí)，他回答："安"是安全的安，"良"是良好的良，而這位警察反譏道：我看，安是不安的安，良是不良少年的良。

　　當然，這只是一則笑話(huà)，在現實(shí)生活中，絕大多數人不會(huì )向那位警察一樣去確認對方的姓名。每個(gè)人都會(huì )給自己的名字找一個(gè)最好的形容詞，所以我們在確認姓名時(shí)一定要注意言辭，如"平"字，它的比喻有好多種，如"平安"、"平常"，可就這兩組詞來(lái)對比，意喻就大不一樣了。

　　確認姓名可算是一門(mén)學(xué)問(wèn)，我們希望別人在確認自己的姓名時(shí)喻意美好，同樣我們在比喻顧客的姓名時(shí)也要給予最美好的喻意。

　　*　不可忽略?huà)祀娫?huà)前的禮貌應對

　　良好的開(kāi)頭語(yǔ)當然要有一個(gè)最好的結束語(yǔ)，以表示我們對顧客的尊重，禮貌的致意，會(huì )讓雙方都感到愉快。雖然不能說(shuō)"好的結束就是成功"，但至少會(huì )給對方留下好印象。所以，我們在掛斷電話(huà)前，可以說(shuō)一些客氣的話(huà)，諸如"非常抱歉，耽誤了您的寶貴時(shí)間"。"衷心的希望您成為海爾的用戶(hù)"等等。

　　*　確定對方己掛電話(huà)后才能放下聽(tīng)筒

　　大概有人有過(guò)以下經(jīng)驗：當談完事情，正準備道謝時(shí)，謝字還未說(shuō)完，對方就把電話(huà)掛了，遇到這種情形，你的心里一定不舒服。所以，將心比心，我們必須避免自己犯這種錯誤，一定要等對方掛斷電話(huà)后再放下聽(tīng)筒。

　　注意：不管此次導購是否成功，是否達到你想要的結果，或是用戶(hù)的態(tài)度是否讓你舒服，記住，我們必須要有禮貌，結束前的禮儀必須要恪守。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（待續）

海爾電話(huà)服務(wù)中心

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