做用戶(hù)的知心朋友

2003/05/15

　　回首2002年的發(fā)展，顧客信息推進(jìn)部邁出了市場(chǎng)化第一步，從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)到電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店，從接聽(tīng)電話(huà)到超值服務(wù)，創(chuàng )造用戶(hù)感動(dòng)，從單一產(chǎn)品受理到全部產(chǎn)品一站式服務(wù)，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到經(jīng)營(yíng)人……盤(pán)活了信息資源，激活了員工熱情，這些成績(jì)的取得，離不開(kāi)所有人員的努力！2002我們取得了輝煌！

　　2003年我們又翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)，新的一年要有新的目標與方向，那么2003年集團發(fā)展的主題是什么？仍是"速度、創(chuàng )新、SBU"。2002年正是由于我們以速度、創(chuàng )新、SBU作為發(fā)展主題指導我們的工作，我們才沒(méi)有在無(wú)序競爭中，像許多家電企業(yè)陷入惡性競爭的泥潭中大打價(jià)格戰，而是堅持打價(jià)值戰，保持了穩定增長(cháng)；也沒(méi)有在加入WTO后，由于面對的是國際競爭對手而處于被動(dòng)地位，而是通過(guò)速度、創(chuàng )新、SBU保持了穩定健康的發(fā)展。2003年互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代仍將深入發(fā)展，競爭更加激烈，我們應該怎樣做？唯一的武器就是不斷戰勝自我，讓自己成為SBU，在打破原有的平衡中去創(chuàng )新。2002年顧客信息涌現出一部分SBU，有信息增值SBU、服務(wù)增值SBU、感動(dòng)用戶(hù)SBU，但相對于全國700名員工的數量，我們道路還很長(cháng)，2003我們要再贏(yíng)一次，唯有使700名員工都成為SBU！

SBU事跡一

　　1月15日晚八點(diǎn)，成都中心30號譙小麗正在跟蹤回訪(fǎng)用戶(hù)產(chǎn)品的使用情況。

　　"嘟…嘟…"電話(huà)接通了"求求你們不要再打我了，我把手機和所有的錢(qián)全部給你，不要再打我了……！"譙小麗還未說(shuō)明來(lái)意對方已將電話(huà)掛斷。是惡作劇還是意外？當電話(huà)再打過(guò)去時(shí)已經(jīng)無(wú)人接聽(tīng)，意外的可能性很大，譙小麗立即撥通了成都公安廳的電話(huà)，經(jīng)值班民警排查用戶(hù)地址處于綿陽(yáng)市，沒(méi)有耽擱任何時(shí)間她又聯(lián)系到綿陽(yáng)市公安廳，接到報案電話(huà)公安人員立即趕往用戶(hù)住處。

　　20：15分綿陽(yáng)市公安廳姚警官來(lái)電話(huà)，用戶(hù)已經(jīng)找到，但未等譙小麗詢(xún)問(wèn)詳情，姚警官的電話(huà)便掛斷了，用戶(hù)是不安然無(wú)恙了，譙小麗在惴惴不安中渡過(guò)了一夜。

　　"鈴、鈴、鈴…"

　　"早上好，我是海爾30號很高興為您服務(wù)。"電話(huà)響起，對方傳來(lái)姚警官疲憊而又興奮的聲音"海爾小姐，真是太感謝你們了，昨天用戶(hù)家里確實(shí)遭到了搶劫，多虧你們警惕性很高，現案子已經(jīng)破了，我代表用戶(hù)和他的家人，也代表我們全體公安人員向你們，向海爾表示感謝。你們不但為用戶(hù)提供了產(chǎn)品的服務(wù)，更為我們提供了意想不到的服務(wù)，以后購買(mǎi)家電我一定購買(mǎi)海爾的，也會(huì )讓我的同事，我的朋友都購買(mǎi)海爾家電。"

　　"請問(wèn)您們和用戶(hù)現在都好嗎？"

　　"都好，都好，在你們的及時(shí)報案下，犯人已經(jīng)抓獲，用戶(hù)也沒(méi)有損失，真是太感謝你們了……"

　　通話(huà)結束了，已經(jīng)是早晨6點(diǎn)鐘，看著(zhù)即將升起的太陽(yáng)，譙小麗的心里也有一股力量在升騰，是海爾給了我發(fā)展的舞臺，我一定力爭成為一名最優(yōu)秀的SBU。

SBU事跡二

　　咨詢(xún)員侯宏德在回訪(fǎng)王玉銘用戶(hù)洗衣機使用情況時(shí)了解到用戶(hù)愛(ài)人是一位肺癌晚期患者，他對用戶(hù)的處境十分焦急，想盡方法要盡自己一份薄力。侯宏德每天都在圖書(shū)館或網(wǎng)上尋找可以醫治癌癥的相關(guān)治療方法，終于在網(wǎng)上查詢(xún)到有一種名稱(chēng)為白介素的藥品可以對用戶(hù)愛(ài)人的病情有所幫助。用戶(hù)接到小侯的電話(huà)時(shí)語(yǔ)氣有些哽咽了："真沒(méi)想到海爾會(huì )為我們去尋找藥方，這并不是你們的工作職責呀！真沒(méi)想到，海爾員工真是太好了！"

　　幫助用戶(hù)找藥方的故事很快傳遍了用戶(hù)的公司，用戶(hù)的同事們被海爾員工的行為深深的感動(dòng)著(zhù)，先后有11位同事購買(mǎi)了我們海爾家電產(chǎn)品。通過(guò)王玉銘用戶(hù)反饋"是你們的行為感動(dòng)了我及我的同事，從你的身上我們看到了海爾人高尚的品質(zhì)。"

SBU事跡三

　　錯打電話(huà)，贏(yíng)得"不錯"服務(wù)

　　2月12日下午17：03分，已接近下班時(shí)間，辛苦一天的咨詢(xún)員仍認認真真接聽(tīng)著(zhù)每一個(gè)電話(huà)，保證交班前站好最后一班崗。此時(shí)電話(huà)響起，昆明客服中心15號咨詢(xún)員徐燕迅速接起電話(huà)，電話(huà)那頭傳來(lái)一位老人氣喘吁吁，并憤怒的指責道："我要投訴，我要投訴，你，你們的服務(wù)態(tài)度真是太糟糕了，我一定要投訴，我的腿疼痛得厲害……"。此刻，15號徐燕對此是一頭霧水，但是聽(tīng)到老人的抱怨，想到一位優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)代表的職責，徐燕馬上投入到用戶(hù)的處境中，才得知：來(lái)電者是一位50多歲姓韓的退休老太太，下午16：00左右乘座89路公共汽車(chē)，但不巧路上塞車(chē)，司機便更改行駛線(xiàn)路，卻未與乘客打招呼且到站未停車(chē)，讓年邁的老人走了很長(cháng)一段路程，原本十多分鐘就可到家，卻延誤一個(gè)多小時(shí)，老人一氣之下將公共汽車(chē)車(chē)牌號記下，并將公共汽車(chē)車(chē)身上海爾產(chǎn)品廣告牌上的服務(wù)熱線(xiàn)誤記為公共汽車(chē)公司服務(wù)投訴電話(huà)，導致老人憤怒的來(lái)電。當聽(tīng)完韓老太太委屈的傾訴后，徐燕心里一陣酸楚，實(shí)在不忍心告訴老人電話(huà)打錯了，而是體貼地安撫到："韓老太太您先消消火，氣壞了身體不值，您的問(wèn)題我一定會(huì )讓公共汽車(chē)公司給您個(gè)圓滿(mǎn)的答復，您放心，要保重身體，走了那么長(cháng)的路，您先用溫水熱一熱膝蓋，泡一泡雙腳"，接著(zhù)徐燕詢(xún)問(wèn)老太太家中冰箱的使用情況，最后告知會(huì )及時(shí)聯(lián)系公共汽車(chē)公司人員盡快解決此問(wèn)題。“

　　電話(huà)雖然已掛斷，徐燕的心卻總是忐忑不安，于是她及時(shí)通過(guò)114查詢(xún)到公共汽車(chē)公司服務(wù)投訴電話(huà)，并在2分鐘之內與公共汽車(chē)公司取得了聯(lián)系。當徐燕將詳情反映后，公共汽車(chē)公司服務(wù)人員表示非常感激對他們服務(wù)的監督，并答復會(huì )及時(shí)給乘客道歉到位。5分鐘、6分鐘、7分鐘……過(guò)去了，公共汽車(chē)公司服務(wù)人員是否會(huì )及時(shí)給韓老太太聯(lián)系？徐燕仍不放心，不由自主撥通了用戶(hù)的電話(huà)，"嘟、嘟"電話(huà)接通了"韓老太太，我是海爾客戶(hù)服務(wù)中心的"，半天對方?jīng)]有出聲（徐燕心慌了，是不是用戶(hù)覺(jué)得多管閑事了……），沒(méi)等徐燕回過(guò)神來(lái)，"海爾姑娘，真是太謝謝你了，我以為公共汽車(chē)車(chē)身上的電話(huà)是汽車(chē)公司的投訴電話(huà)，沒(méi)想到驚動(dòng)你們了，對不起，真的很抱歉啦。不是你們的責任，但在你的熱忱幫助下公共汽車(chē)公司服務(wù)人員已經(jīng)給我來(lái)過(guò)電話(huà)了，謝謝……（再聽(tīng)不出韓老太太的疲勞，而是聲音哽咽了），海爾的服務(wù)真是太好了，今后我的家電一定全買(mǎi)海爾的"，電話(huà)在用戶(hù)的感激聲中掛斷了。

SBU事跡四

　　就在除夕的前一天，哈爾濱中心接到了楊明臣用戶(hù)真摯的來(lái)信，內容如下：

　　張穎女士：
　　您好！工作忙吧！
　　在您的辛勞幫助下，圓了我購買(mǎi)海爾集團家電產(chǎn)品的夢(mèng)。在這里從內心向您表示真摯的謝意，同時(shí)也代表全家向您表示誠懇的敬意！
　　我是這樣想，在商品經(jīng)濟的今天，單憑幾個(gè)謝字很可能被一笑了之（原因很簡(jiǎn)單，就是價(jià)值觀(guān)的扭曲）。但我總認為真誠的心是永恒不變的做人主題，即使這樣我也總感到一個(gè)最普通的農民，去用幾個(gè)語(yǔ)言文字謝人家就太不自量力了。不管怎樣我還是找不到合適的方法（或是美麗的詞句）來(lái)表達內心的歉疚和對您的欽佩。只有承諾在您方便的時(shí)候來(lái)我家作客，我們全家歡迎您。也許您會(huì )說(shuō)這是自己份內的工作，卻是您做了一個(gè)漂亮的雙贏(yíng)工作，尤其是在買(mǎi)方市場(chǎng)的今天。
　　考慮了很長(cháng)時(shí)間，我才用拿了近四十年鋤頭的手拿起了筆寫(xiě)這封感謝您的信，當文字到了紙上時(shí)，很可能語(yǔ)句不通或疾句百出，希望您不要笑話(huà)。
　　最后衷心的祝福您事業(yè)成功！家庭生活幸福美滿(mǎn)！
　　敬禮！
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　顧客：楊明臣
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2003年1月19日

　　原來(lái)事情是這樣的：在12月24日內蒙霍林郭勒市內蒙霍倫貝爾市一村莊的楊明臣（0470-4809012）先生在秋收過(guò)后欣喜撥打了青島0532-8939999反映想購買(mǎi)一臺25寸的彩電，青島中心將此信息傳遞給哈爾濱中心后，由電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)組長(cháng)張穎及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系導購產(chǎn)品，憑著(zhù)熱情、周到、詳實(shí)的導購服務(wù)深深感動(dòng)了用戶(hù)，用戶(hù)當即決定將小姐介紹的25T6D-S（兩臺）、VCD碟機（兩臺）、波輪洗衣機、冷柜、冰箱總價(jià)值近7146元一并購買(mǎi)到家（同時(shí)幫親戚定了一套彩電和VCD）。但在送貨問(wèn)題方面卻發(fā)生一波三折，電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店只能負責市區內的送貨，不能給該用戶(hù)定貨，因此馬上又與用戶(hù)所在區域齊市辦事處取得聯(lián)系，但通過(guò)與區域內所有經(jīng)銷(xiāo)商交涉，得到的答復卻都是"那么偏僻的地方，去一趟賺不到錢(qián)，還得賠路費，不去"，"不能放棄訂單，一定讓這位用戶(hù)購買(mǎi)海爾家電產(chǎn)品的愿望得以實(shí)現"張穎堅守了一位優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員所應具有的職業(yè)道德。用戶(hù)是農民，生活的環(huán)境并沒(méi)有"網(wǎng)絡(luò )時(shí)代"，張穎就以用戶(hù)的名義在海爾網(wǎng)上定購了用戶(hù)所需的全部產(chǎn)品，并于貨到的次日安排了售后服務(wù)人員上門(mén)安裝。結果就是開(kāi)頭那封感激的用戶(hù)信……

SBU事跡五

　　張首席的指示：?jiǎn)T工應該表彰，但更重要的是如何能在海爾建立一種人人都愿這樣做的機制。

　　"2003年1月27日深夜，我家衛生間沖便器的進(jìn)水軟管突然斷裂。我連忙去關(guān)總閥門(mén)，由于質(zhì)量太差，只能關(guān)小一點(diǎn)；慌忙去找物業(yè)管理，不光不管，還教育了一頓；鄰居出主意，去賣(mài)水暖器材的商店，商店老板說(shuō)民工回家過(guò)年了。我萬(wàn)般無(wú)奈到一樓請求關(guān)了總閥門(mén)，樓層內洗衣服的立刻就埋怨我了。不知道什么原因，我突然想起了海爾，我的洗衣機、空調、熱水器等都是海爾的，而且洗衣機和熱水器安裝時(shí)都有水暖施工，大概海爾能有這個(gè)能力吧？我找到了保修證，撥通了022-88239999電話(huà)，一位小姐安慰我說(shuō)：'您別著(zhù)急，我得聯(lián)系一名技術(shù)全面的師傅。'我心里有了一絲希望，至少電話(huà)員沒(méi)有像那幾家一樣挖苦我……"

　　以上是來(lái)自天津海爾用戶(hù)郭偉給張首席的一封表?yè)P信，因為在天津客服中心小姐及服務(wù)人員高振歐的協(xié)力幫助下，用戶(hù)的問(wèn)題得到了圓滿(mǎn)的解決，最后用戶(hù)還在信中說(shuō)：'海爾仍然不對外宣傳我要怎么怎么樣，而是要求員工都像天津電話(huà)員小姐和維修工高振歐那樣，要實(shí)實(shí)在在地在用戶(hù)最需要的時(shí)候，實(shí)際地向用戶(hù)伸出援助之手……'知道這位感動(dòng)用戶(hù)的員工是誰(shuí)嗎？她是天津客服中心的周曉媛。

海爾電話(huà)服務(wù)中心

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