容忍
王曉玲
2003/02/27
德國的叔本華說(shuō)過(guò)："在這世界上生存，具備一定的預見(jiàn)能力和寬恕能力合乎我們爭取幸福的目的：前者幫助我們避免受到傷害和損失，后者則為我們免除了人事糾紛和吵鬧。"
因此我們學(xué)會(huì )容忍別人，這是讓大家都快樂(lè )的方法，我們生活著(zhù)也是為了讓別人好好的生活，一如我們的電話(huà)服務(wù)中心接電話(huà)的目的。
當用戶(hù)致電電話(huà)服務(wù)中心的9999電話(huà)時(shí)，必然是用戶(hù)家中的產(chǎn)品需要服務(wù)，而此時(shí)，如果是用戶(hù)家中的產(chǎn)品有故障已經(jīng)是久修而不能恢復，那用戶(hù)的心情必然是焦躁不安，強烈要求投訴的，并且極大的可能就是抓著(zhù)我們電話(huà)服務(wù)中心的小姐不分青紅皂白地發(fā)泄一通，而此時(shí)如何的對待用戶(hù)，就要看服務(wù)中心的小姐素質(zhì)如何。
因此做為電話(huà)服務(wù)中心的一員，必須學(xué)會(huì )容忍，寬恕，學(xué)會(huì )站在用戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題。記得當我第一次接到疑難的用戶(hù)，被用戶(hù)罵了一通后，當時(shí)非常的想不通，產(chǎn)品故障，師傅上門(mén)未修復是我的原因嗎？當時(shí)心中也是非常的怨恨用戶(hù)，而當接下來(lái)我自己家中的產(chǎn)品出現故障時(shí)，終于體會(huì )到了用戶(hù)焦急的心情，也因此而感受到用戶(hù)的感想，心中一下子豁然開(kāi)朗，已所不欲，勿施于人呀！
本次服務(wù)推進(jìn)員返青時(shí)，江部長(cháng)的一個(gè)等式也深深的讓人思考：當用戶(hù)來(lái)電時(shí)都會(huì )存在一個(gè)期待，當用戶(hù)對于得到服務(wù)的評價(jià)低于期待時(shí)，自然會(huì )導致用戶(hù)的不滿(mǎn)意，而我們也將永遠的失去他，而當我們給予的評價(jià)讓用戶(hù)感受到等于期望值時(shí)，用戶(hù)會(huì )滿(mǎn)意，但是也將處理一個(gè)搖擺不停的狀態(tài)，而當最佳的狀態(tài)出現，就是當用戶(hù)對我們的服務(wù)的評價(jià)高于他自身的期望時(shí)，那我們就成功了，這位用戶(hù)必將成為一名忠誠的用戶(hù)。
那我們的服務(wù)中應該達到什么樣的狀態(tài)呢？當抱怨的用戶(hù)來(lái)電，我們仍然一如既往的以溫和的謙遜的態(tài)度來(lái)安撫用戶(hù)，提供用戶(hù)意想不到的超值服務(wù)，再由禮貌到位、技術(shù)高超的服務(wù)人員上門(mén)，通過(guò)回訪(fǎng)打消用戶(hù)的后顧之憂(yōu)，那用戶(hù)就會(huì )滿(mǎn)意了。
電話(huà)服務(wù)中心的崗位是接觸用戶(hù)的第一線(xiàn)，如何讓用戶(hù)滿(mǎn)意，如何讓用戶(hù)回頭，成為一個(gè)有價(jià)值的定單，均系于此。
所以針對用戶(hù)的言行而放棄電話(huà)服務(wù)中心的宗旨是不可取的，正確的方法就應該是重視這一個(gè)學(xué)習的機會(huì )，利用這個(gè)難得的學(xué)習的機會(huì )提高自身的處理信息的能力，對你無(wú)論在工作中還是生活中的行為進(jìn)行改進(jìn)，將是一個(gè)獲益匪淺的機會(huì )，因此大家均應該好好的把握，善待用戶(hù)就是善待自己！
無(wú)錫電話(huà)中心
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