容忍

王曉玲 2003/02/27

　　德國的叔本華說過："在這世界上生存，具備一定的預(yù)見能力和寬恕能力合乎我們爭(zhēng)取幸福的目的：前者幫助我們避免受到傷害和損失，后者則為我們免除了人事糾紛和吵鬧。"

　　因此我們學(xué)會(huì)容忍別人，這是讓大家都快樂的方法，我們生活著也是為了讓別人好好的生活，一如我們的電話服務(wù)中心接電話的目的。

　　當(dāng)用戶致電電話服務(wù)中心的9999電話時(shí)，必然是用戶家中的產(chǎn)品需要服務(wù)，而此時(shí)，如果是用戶家中的產(chǎn)品有故障已經(jīng)是久修而不能恢復(fù)，那用戶的心情必然是焦躁不安，強(qiáng)烈要求投訴的，并且極大的可能就是抓著我們電話服務(wù)中心的小姐不分青紅皂白地發(fā)泄一通，而此時(shí)如何的對(duì)待用戶，就要看服務(wù)中心的小姐素質(zhì)如何。

　　因此做為電話服務(wù)中心的一員，必須學(xué)會(huì)容忍，寬恕，學(xué)會(huì)站在用戶的立場(chǎng)上想問題。記得當(dāng)我第一次接到疑難的用戶，被用戶罵了一通后，當(dāng)時(shí)非常的想不通，產(chǎn)品故障，師傅上門未修復(fù)是我的原因嗎？當(dāng)時(shí)心中也是非常的怨恨用戶，而當(dāng)接下來我自己家中的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，終于體會(huì)到了用戶焦急的心情，也因此而感受到用戶的感想，心中一下子豁然開朗，已所不欲，勿施于人呀！

　　本次服務(wù)推進(jìn)員返青時(shí)，江部長的一個(gè)等式也深深的讓人思考：當(dāng)用戶來電時(shí)都會(huì)存在一個(gè)期待，當(dāng)用戶對(duì)于得到服務(wù)的評(píng)價(jià)低于期待時(shí)，自然會(huì)導(dǎo)致用戶的不滿意，而我們也將永遠(yuǎn)的失去他，而當(dāng)我們給予的評(píng)價(jià)讓用戶感受到等于期望值時(shí)，用戶會(huì)滿意，但是也將處理一個(gè)搖擺不停的狀態(tài)，而當(dāng)最佳的狀態(tài)出現(xiàn)，就是當(dāng)用戶對(duì)我們的服務(wù)的評(píng)價(jià)高于他自身的期望時(shí)，那我們就成功了，這位用戶必將成為一名忠誠的用戶。

　　那我們的服務(wù)中應(yīng)該達(dá)到什么樣的狀態(tài)呢？當(dāng)抱怨的用戶來電，我們?nèi)匀灰蝗缂韧囊詼睾偷闹t遜的態(tài)度來安撫用戶，提供用戶意想不到的超值服務(wù)，再由禮貌到位、技術(shù)高超的服務(wù)人員上門，通過回訪打消用戶的后顧之憂，那用戶就會(huì)滿意了。

　　電話服務(wù)中心的崗位是接觸用戶的第一線，如何讓用戶滿意，如何讓用戶回頭，成為一個(gè)有價(jià)值的定單，均系于此。

　　所以針對(duì)用戶的言行而放棄電話服務(wù)中心的宗旨是不可取的，正確的方法就應(yīng)該是重視這一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，利用這個(gè)難得的學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)提高自身的處理信息的能力，對(duì)你無論在工作中還是生活中的行為進(jìn)行改進(jìn)，將是一個(gè)獲益匪淺的機(jī)會(huì)，因此大家均應(yīng)該好好的把握，善待用戶就是善待自己！

無錫電話中心

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