用真誠贏得用戶的心

宣素香 2003/02/27

　　11月24日星期日，電話相比平常日子要多一些。上午8：55分，服務推宣素香接到了這樣一位用戶來電。"小姐，我們家的冰箱開門時總是吱吱的響，能不能上門看一下？"通過聲音判斷來電者是一位50-60歲的中年婦女，但語氣感覺很疲憊，很無力。對此宣素香進行了詳細的咨詢，并指導用戶在門軸處加機油處理，約定在9點30分給用戶回電，落實產品情況。

　　也許是緣份9：03分服務推宣素香再一次接到此用戶來電，"請問是小宣嗎？""是我"，"我沒等你給我打電話，哎呀，我找不到門軸和機油，而且我是類風濕蹲不下呀，我愛人剛剛去逝，孩子也都結婚了，家里只剩我自己，怎么辦啊？"，從用戶的語氣中感覺到用戶的無助，"好的，那我們安排師傅上門處理好嗎?"，"海爾服務真是好呀！你給我少要點手續(xù)費好嗎？我愛人得癌癥4年，把家底都弄光了，而且我現(xiàn)在只有400多元的退休金，還有類風濕和心臟病，你就給我說說情，照顧照顧我吧！"聽到用戶不幸的遭遇和近似于哀求的聲音，宣素香一時不知用什么話語來安慰用戶，只能說："好的"。并與用戶約定在下午1-3點鐘上門。

　　怎么辦呢？用戶的產品已超過保修期，按正常流程，售后人員需按收費標準收費，宣素香接完了電話犯了難。對了，可以安排咨詢員上門，用戶冰箱只是開門時有響聲，咨詢員上門完全可以處理，一來可以增加咨詢員的動手操作能力，同時還可以免費為用戶服務。查詢到用戶家的地址在中山區(qū)憲衛(wèi)里，正好在11號咨詢員劉秉潔家附近，劉秉潔正好上午班，可以在上班之前到用戶家去一趟。

　　"當當當……"劉秉潔如約上門，也許是第一次處理經驗不足，已在門軸處點了好多機油，但仍未治好冰箱的吱吱聲，此時劉秉潔著急了，汗已流了下來，于是就直接跪在地板上查看個究竟，啊，問題點找到了，原來是底門軸已銹住了，于是一邊點油，一邊來回開關門，讓機油充分的滲透，一分鐘，二分鐘，十分鐘過去了，冰箱終于開關門正常了，無任何聲音了，此時劉秉潔臉上露出了欣慰的笑容，也得到了用戶的稱贊。上門前已得知用戶家中還有海爾空調和微波爐，于是便對使用情況進行了詳細的落實和指導，看到過濾網上已有很多的灰塵，二話沒說，就拆下來進行了清洗。用戶看到一位小姑娘的身影在自家忙碌著，心疼了，忙遞上水果讓她歇一歇，劉秉潔婉言的拒絕了，"這是我們應該做的！"此時用戶的眼眶濕潤了……由于上班時間到了，過濾網晾干還需要一段時間，便與用戶約定第二日早上下夜班后再來安裝過濾網。

　　再次上門服務，使用戶感動了，于是再一次撥打了2109999的熱線電話要求找領導表示感謝，用戶很激動，對咨詢員說，你一定要把我的表揚，轉答給你們的領導，這樣我心里才會好過些。并對海爾的服務給予了很高的評價，"我兩個女兒家使用的全是海爾產品，我們沒有選錯，再買產品，我還選海爾的，我今后一定會大力宣傳海爾產品。"

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