用真誠贏(yíng)得用戶(hù)的心

宣素香 2003/02/27

　　11月24日星期日，電話(huà)相比平常日子要多一些。上午8：55分，服務(wù)推宣素香接到了這樣一位用戶(hù)來(lái)電。"小姐，我們家的冰箱開(kāi)門(mén)時(shí)總是吱吱的響，能不能上門(mén)看一下？"通過(guò)聲音判斷來(lái)電者是一位50-60歲的中年婦女，但語(yǔ)氣感覺(jué)很疲憊，很無(wú)力。對此宣素香進(jìn)行了詳細的咨詢(xún)，并指導用戶(hù)在門(mén)軸處加機油處理，約定在9點(diǎn)30分給用戶(hù)回電，落實(shí)產(chǎn)品情況。

　　也許是緣份9：03分服務(wù)推宣素香再一次接到此用戶(hù)來(lái)電，"請問(wèn)是小宣嗎？""是我"，"我沒(méi)等你給我打電話(huà)，哎呀，我找不到門(mén)軸和機油，而且我是類(lèi)風(fēng)濕蹲不下呀，我愛(ài)人剛剛去逝，孩子也都結婚了，家里只剩我自己，怎么辦啊？"，從用戶(hù)的語(yǔ)氣中感覺(jué)到用戶(hù)的無(wú)助，"好的，那我們安排師傅上門(mén)處理好嗎?"，"海爾服務(wù)真是好呀！你給我少要點(diǎn)手續費好嗎？我愛(ài)人得癌癥4年，把家底都弄光了，而且我現在只有400多元的退休金，還有類(lèi)風(fēng)濕和心臟病，你就給我說(shuō)說(shuō)情，照顧照顧我吧！"聽(tīng)到用戶(hù)不幸的遭遇和近似于哀求的聲音，宣素香一時(shí)不知用什么話(huà)語(yǔ)來(lái)安慰用戶(hù)，只能說(shuō)："好的"。并與用戶(hù)約定在下午1-3點(diǎn)鐘上門(mén)。

　　怎么辦呢？用戶(hù)的產(chǎn)品已超過(guò)保修期，按正常流程，售后人員需按收費標準收費，宣素香接完了電話(huà)犯了難。對了，可以安排咨詢(xún)員上門(mén)，用戶(hù)冰箱只是開(kāi)門(mén)時(shí)有響聲，咨詢(xún)員上門(mén)完全可以處理，一來(lái)可以增加咨詢(xún)員的動(dòng)手操作能力，同時(shí)還可以免費為用戶(hù)服務(wù)。查詢(xún)到用戶(hù)家的地址在中山區憲衛里，正好在11號咨詢(xún)員劉秉潔家附近，劉秉潔正好上午班，可以在上班之前到用戶(hù)家去一趟。

　　"當當當……"劉秉潔如約上門(mén)，也許是第一次處理經(jīng)驗不足，已在門(mén)軸處點(diǎn)了好多機油，但仍未治好冰箱的吱吱聲，此時(shí)劉秉潔著(zhù)急了，汗已流了下來(lái)，于是就直接跪在地板上查看個(gè)究竟，啊，問(wèn)題點(diǎn)找到了，原來(lái)是底門(mén)軸已銹住了，于是一邊點(diǎn)油，一邊來(lái)回開(kāi)關(guān)門(mén)，讓機油充分的滲透，一分鐘，二分鐘，十分鐘過(guò)去了，冰箱終于開(kāi)關(guān)門(mén)正常了，無(wú)任何聲音了，此時(shí)劉秉潔臉上露出了欣慰的笑容，也得到了用戶(hù)的稱(chēng)贊。上門(mén)前已得知用戶(hù)家中還有海爾空調和微波爐，于是便對使用情況進(jìn)行了詳細的落實(shí)和指導，看到過(guò)濾網(wǎng)上已有很多的灰塵，二話(huà)沒(méi)說(shuō)，就拆下來(lái)進(jìn)行了清洗。用戶(hù)看到一位小姑娘的身影在自家忙碌著(zhù)，心疼了，忙遞上水果讓她歇一歇，劉秉潔婉言的拒絕了，"這是我們應該做的！"此時(shí)用戶(hù)的眼眶濕潤了……由于上班時(shí)間到了，過(guò)濾網(wǎng)晾干還需要一段時(shí)間，便與用戶(hù)約定第二日早上下夜班后再來(lái)安裝過(guò)濾網(wǎng)。

　　再次上門(mén)服務(wù)，使用戶(hù)感動(dòng)了，于是再一次撥打了2109999的熱線(xiàn)電話(huà)要求找領(lǐng)導表示感謝，用戶(hù)很激動(dòng)，對咨詢(xún)員說(shuō)，你一定要把我的表?yè)P，轉答給你們的領(lǐng)導，這樣我心里才會(huì )好過(guò)些。并對海爾的服務(wù)給予了很高的評價(jià)，"我兩個(gè)女兒家使用的全是海爾產(chǎn)品，我們沒(méi)有選錯，再買(mǎi)產(chǎn)品，我還選海爾的，我今后一定會(huì )大力宣傳海爾產(chǎn)品。"

海爾大連中心

亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 宁河县| 临夏县| 滨州市| 永德县| 贵南县| 泾源县| 西和县| 天镇县| 康马县| 马公市| 天门市| 莆田市| 聂拉木县| 双江| 万源市| 舟曲县| 榆林市| 福贡县| 且末县| 视频| 枝江市| 罗平县| 崇阳县| 澎湖县| 黑龙江省| 克拉玛依市| 玛沁县| 海原县| 大理市| 垦利县| 崇州市| 秦安县| 格尔木市| 左权县| 本溪| 秭归县| 韶关市| 乌兰察布市| 乡宁县| 巢湖市| 仁怀市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444