如何拓寬提報增值信息的思路？

2003/02/27

　　電話(huà)中心不在是接收電話(huà)，傳信息為主要目的，為用戶(hù)創(chuàng )造良好服務(wù)的同時(shí)，我們應利用現有的數據庫資源及用戶(hù)反饋的信息，轉變?yōu)樾畔⒅行模@一思路的轉變，我們如何拓寬提報增值信息呢！增值信息提報范圍廣，我們在查找質(zhì)量類(lèi)信息的同時(shí)，應注意接話(huà)中用戶(hù)反映的問(wèn)題及服務(wù)中存在問(wèn)題的原因。不足之處全面了解及時(shí)提煉，其次，我們不定期到商場(chǎng)，實(shí)地與用戶(hù)交流，了解用戶(hù)購買(mǎi)意向及需求，同時(shí)參考用戶(hù)意見(jiàn)，對海爾產(chǎn)品外觀(guān)、顏色、功能需求或對于海爾未開(kāi)發(fā)產(chǎn)品但市場(chǎng)需求量大，用戶(hù)提出有利于海爾發(fā)展或影響海爾信譽(yù)信息均可提煉，做為海爾員工，我們應該對任何事物處于高度敏感，考慮問(wèn)題不應停留在表面，針對性的將問(wèn)題點(diǎn)提煉，增值信息提報還會(huì )難嗎？
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家莊中心　白永敏

　　隨著(zhù)電話(huà)中心職能的轉變，電話(huà)中心的輻射面越來(lái)越廣，增值信息已由原來(lái)的質(zhì)量信息拓寬至從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到服務(wù)質(zhì)量的方方面面，那么就需要我們時(shí)時(shí)刻刻擦亮我們的眼睛。用我們敏銳的目光去搜尋點(diǎn)點(diǎn)滴滴，小到幾秒鐘的廣告，用戶(hù)的一句建議，大到產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)方面的問(wèn)題，上班時(shí)注意產(chǎn)品質(zhì)量用戶(hù)需求，下班時(shí)注意社會(huì )熱點(diǎn)對手賣(mài)點(diǎn)，讓海爾貫穿于我們的生活當中，成為不可缺的一部分，讓我們融入到企業(yè)當中，成為其中的一份子。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　石家莊中心　仲曉


　　增值信息又名價(jià)值信息，就是平時(shí)工作中發(fā)現的售前、售中、售后的問(wèn)題。明確了增值信息的概念，就應該知道從哪些方面去尋找，但是有些咨詢(xún)員還是覺(jué)得沒(méi)有思路，老是從產(chǎn)品質(zhì)量方面尋找問(wèn)題，常常抱有讓售后部門(mén)提供現成的。其實(shí)，這種方法是相當被動(dòng)的，時(shí)間長(cháng)了會(huì )越來(lái)越被動(dòng)，最終就干脆不做。

　　的確，提報增值信息應該自己有自己的路子，不要老是局限于某一方面，就像讀書(shū)一樣需要"全面發(fā)展"，凡是對公司有利的信息均可以提報，因此，拓寬自己提報增值信息的思路主要體現在以下幾點(diǎn)：1、多看與家電有關(guān)的廣告或促銷(xiāo)活動(dòng)，發(fā)現其中的好與壞，提出自己的看法；2、在接收用戶(hù)信息時(shí)，多留意用戶(hù)所反映的問(wèn)題；3、主動(dòng)挖掘共性問(wèn)題的用戶(hù)信息，進(jìn)行分析匯總；4、經(jīng)常與商場(chǎng)直銷(xiāo)員溝通，了解同一產(chǎn)品競爭對手的情況等。

　　總之，只要自己在工作中多用心看了，用心聽(tīng)了，就會(huì )發(fā)現有很多信息都值得我們提報。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　成都中心　茍建梅


　　增值信息，顧名思義，就是把一條簡(jiǎn)單的信息從不同的角度考慮讓它變成另一個(gè)有價(jià)值的信息。這不僅僅只是光說(shuō)說(shuō)而已，它需要我們在平常的生活和工作中多觀(guān)察和思考。生活中的每一個(gè)細節都有可能給我們靈感，給我們以啟發(fā)，好的增值信息也同樣來(lái)源于我們不經(jīng)意間。

　　平常的接話(huà)中，不包括用戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)的建議，單是用戶(hù)在平常咨詢(xún)中所說(shuō)的每一句話(huà)，如果從側面考慮，也都是一條條好的增值信息。特別是用戶(hù)的需求方面，我們的產(chǎn)品在使用中給用戶(hù)造成什么樣的麻煩，如何改進(jìn)能更方便于用戶(hù)這些好的增值點(diǎn)來(lái)源于我們工作中的一點(diǎn)一滴。如果留心的話(huà)，相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì )做的更好。

　　當然，提報信息不應僅是局限在工作中，生活中的知識更豐富，價(jià)值也就容易找尋。

　　記得中心53號咨詢(xún)員宋佳在看電視時(shí)看到有一個(gè)小話(huà)題是介紹一種測試紙條可以檢測機器是否是進(jìn)過(guò)水時(shí)，她以靈敏的思維馬上想到我們的增值信息，她以最快的速度反饋到了我們的手機價(jià)值信息上，如果采用了，可以幫師傅解決手機進(jìn)液后檢測用戶(hù)不接受的情況。一條有價(jià)值的信息就這樣形成了。同時(shí)也給我們啟發(fā)，生活和工作中的細節是最不容易掌握的，但卻是最容易觀(guān)察的，前提是我們必需留心。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　北京中心


　　在接話(huà)過(guò)程中，我們會(huì )遇到形形色色的用戶(hù)，每個(gè)用戶(hù)所反映的問(wèn)題都不同，因此我們可以提報一些特殊的、有價(jià)值的用戶(hù)信息。如：用戶(hù)來(lái)電反映的一些比較好的建議；一段時(shí)間內經(jīng)常有不同用戶(hù)，來(lái)電反映機器出現了同一故障，且師傅上門(mén)后更換了同一配件。這可能是機器設計方法有不足之處，也可作為價(jià)值信息提報，建議總部進(jìn)行技改；還有機器的設計方面用戶(hù)認為操作不方便或不實(shí)用的地方都可提報。

　　另外可通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)師傅拓寬增值信息的提報。因為師傅上門(mén)服務(wù)與用戶(hù)是正面接觸，他可以清楚地了解到用戶(hù)的不同需求，如：產(chǎn)品的外觀(guān)造型、顏色與用戶(hù)家中的裝淆不符等問(wèn)題。我們提報時(shí)，可建議總部進(jìn)行外觀(guān)改造和設計出不同的顏色，已滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。

　　商場(chǎng)是問(wèn)題發(fā)現最多的地方，用戶(hù)想購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì )先去商場(chǎng)進(jìn)行比較，因此在商場(chǎng)最可以了解到用戶(hù)的需求。除此之外，商場(chǎng)內有許多不同品牌，在商場(chǎng)可以了解到其它品牌的優(yōu)點(diǎn)。多數用戶(hù)比較喜歡產(chǎn)品的某些功能或特性，在那兒還可以看到自己產(chǎn)品的不足之處，這些都是價(jià)值信息。

　　提報增值信息的途徑遠不只這些，想提報有價(jià)值的信息最主要的還是多觀(guān)察、多看、多分析、多和用戶(hù)溝通。因為提報信息是為了生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品，產(chǎn)品的好壞是由用戶(hù)的滿(mǎn)意度來(lái)決定的，所以用戶(hù)的滿(mǎn)意是我們的工作標準。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　無(wú)錫中心　雍海燕

海爾電話(huà)服務(wù)中心

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