海爾電話(huà)中心的發(fā)展背景

2002/12/04

　　90年代初海爾集團進(jìn)入到多元化戰略階段，至97年產(chǎn)品已由原來(lái)的冰箱、冷柜、空調擴展到集白電、黑電、米色家電為一體的集團公司，產(chǎn)品門(mén)類(lèi)越來(lái)越多，企業(yè)規模也在逐步做大。隨著(zhù)多領(lǐng)域產(chǎn)品的推出和消費者對品牌的認知，許多消費者已由原來(lái)只擁有一件海爾產(chǎn)品發(fā)展為同時(shí)擁有多件海爾產(chǎn)品，在當時(shí)，每類(lèi)產(chǎn)品都有自己獨立的服務(wù)電話(huà)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，用戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)，需要分門(mén)別類(lèi)的去撥打相應電話(huà)，極易查找不到電話(huà)號碼，而且服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保證。當時(shí)正值計劃經(jīng)濟轉化的過(guò)程中，大部分企業(yè)仍以"賣(mài)出去為先"作為生存觀(guān)念，而用戶(hù)也認為能請到服務(wù)人員就可以了，但海爾集團則已經(jīng)將"真誠到永遠"作為工作指南，致力于研究用戶(hù)的需要，包括用戶(hù)說(shuō)出來(lái)的和沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的，而這一撥打電話(huà)不方便但用戶(hù)還沒(méi)有提出來(lái)的問(wèn)題也就是當時(shí)的課題之一。97年初，集團總裁到歐洲考察回來(lái)后，提出了在顧客服務(wù)上再攀新高的決定，建設對外統一的熱線(xiàn)服務(wù)窗口――電話(huà)服務(wù)中心，實(shí)現"只要您撥打一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由海爾來(lái)做"的服務(wù)升級，最大程度的為消費者提供方便。

　　97年4月份，海爾的第一個(gè)電話(huà)服務(wù)中心在總部青島建立，服務(wù)系統采用的是高校電腦公司開(kāi)發(fā)的信息平臺，通過(guò)PBX使接入的電話(huà)自動(dòng)分配進(jìn)入座席，電話(huà)中心與非同一辦公區域的多地點(diǎn)的六個(gè)售后服務(wù)部門(mén)微機聯(lián)網(wǎng)，確保電話(huà)接收結束，售后即自動(dòng)打印"命令單"，服務(wù)人員可直接持單上門(mén)。整個(gè)流程通過(guò)一個(gè)服務(wù)電話(huà)8939999到派工到服務(wù)再到回訪(fǎng)形成了信息處理的閉環(huán)。而服務(wù)的過(guò)程控制僅為三個(gè)24，第一個(gè)24為接收電話(huà)后服務(wù)人員24小時(shí)內上門(mén)處理完成，第二個(gè)24為服務(wù)結果24小時(shí)內全部反饋信息系統，第三個(gè)24為結果反饋后電話(huà)中心按"一票到底"的原則24小時(shí)內回訪(fǎng)用戶(hù)。青島電話(huà)中心的建立，開(kāi)創(chuàng )了國內家電服務(wù)的先河，使"服務(wù)"開(kāi)始成為影響消費者購買(mǎi)決策的一個(gè)重要因素。它的作用已超出了單純服務(wù)提升的范疇，更為重要的是使消費者對生活需求由追求“服務(wù)保障”轉向了“服務(wù)享受”。

　　在青島電話(huà)中心建立之后半年的時(shí)間內，海爾集團在總結模式和經(jīng)驗的基礎上又相繼在全國28個(gè)省會(huì )城市建立了具有當地特色的電話(huà)服務(wù)中心，座席總數達186個(gè)，電話(huà)服務(wù)人員達近300人，所有的服務(wù)電話(huà)號碼尾數均為9999，'9'為阿拉伯數字中最大的數字，并有'久'的諧音，代表海爾給用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及建立'天長(cháng)地久'的穩定客戶(hù)，擁有最高的顧客忠誠度。當地化的電話(huà)服務(wù)拉近了與顧客的距離，服務(wù)號碼一經(jīng)宣傳，便深入人心，至97年底，僅開(kāi)通當年，接收的電話(huà)量就超過(guò)了50萬(wàn)次。先進(jìn)的服務(wù)系統和零距離的服務(wù)引進(jìn)各行各業(yè)的關(guān)注，同時(shí)也得到了到現場(chǎng)參觀(guān)的國家領(lǐng)導人和國內外記者的好評。

海爾商流顧客信息推進(jìn)部