做一名用戶喜歡、信賴的咨詢員

2002/11/21

　　海爾人的觀念中，"用戶是衣食父母"根深蒂固；堅(jiān)持"設(shè)計(jì)上以用戶為師"的人性化設(shè)計(jì)，制造過(guò)程中堅(jiān)持"用戶為本，質(zhì)量至上"；服務(wù)上堅(jiān)持"通過(guò)努力，盡量化解用戶的煩惱到零"。

做一名用戶喜歡、信賴的咨詢員

　　做一名咨詢員，每天最重要的工作就是于用戶交流，了解用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的麻煩，為用戶排憂解難，這是我們應(yīng)盡的職責(zé)。因?yàn)橹v話有很多技巧，所以同樣的一句話不同的人講出來(lái)，聽(tīng)的人可能會(huì)有不同的感覺(jué)。以下是我總結(jié)出的幾種在咨詢中能令對(duì)方感到討厭的說(shuō)話方式，希望給大家在咨詢中一些幫助：

1．以激烈的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話；
2．立刻反駁對(duì)方，懷疑對(duì)方的說(shuō)話方式；
3．抓不住對(duì)方講話重點(diǎn)，無(wú)法理解對(duì)方所說(shuō)的話；
4．沒(méi)有自信的說(shuō)話方式；說(shuō)的話隨時(shí)改變
5．打斷話頭，強(qiáng)詞奪理；
6．說(shuō)話時(shí)面無(wú)表情，口若懸河；
7．使用過(guò)多難以理解的詞語(yǔ)；

　　以上幾種都是令人討厭的說(shuō)話方式，想一想，您在咨詢中是否有過(guò)這樣的說(shuō)話方式，如果您與用戶交流時(shí)存在這種問(wèn)題，那么可以肯定您的咨詢是絕對(duì)不成功的。

向您推薦的說(shuō)話方式：

　　交談時(shí)自信，始終面帶微笑，耐心聆聽(tīng)對(duì)方的話，以姓名稱呼對(duì)方，在回答對(duì)方的話之前，請(qǐng)稍加停頓，盡可以多地使用禮貌用語(yǔ)，因?yàn)?愛(ài)面子"是東方人的特性。我相信如果您能成功地避免以上七種令人討厭的說(shuō)話方式，而能使用向您推薦的說(shuō)話方式，那么您的每一條咨詢都將是最棒的。當(dāng)然做到這一步，也并非一朝一夕的事，而需要我們慢慢改進(jìn)，每天都進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，也終有完美的一天，您說(shuō)對(duì)嗎？

海爾鄭州電話服務(wù)中心　張萬(wàn)訪

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